O processo de geração de leads em ações de marketing digital pode ser uma tarefa desafiadora para as empresas, mas devemos lembrar que se trata apenas do primeiro passo. Por isso, vamos falar sobre o lead scoring, uma técnica que irá mostrar quais leads são oportunidades reais de negócio.

Essa técnica fará com que os contatos da sua base sejam abordados da melhor forma para que, assim, sua empresa não perca nenhuma oportunidade de negócio.

Por exemplo: quando você chega em uma loja de tênis, é agradável que um vendedor faça a abordagem de venda ainda na vitrine, já focado em fazer você levar o produto de qualquer forma? Sua resposta provavelmente é não e sua reação seria sair da loja.

Em campanhas de marketing digital não podemos espantar os leads. Devemos qualificá-los com conteúdos estratégicos a fim de prepará-los para uma eventual compra.

E o lead scoring ajudará nesse sentido, ele mostrará quais contatos já podem ser classificados como oportunidade de venda. Com isso, a abordagem será o mais apropriada possível.

Afinal, o que é lead scoring?

Lead scoring é exatamente o que parece, uma pontuação atribuída a cada contato armazenado na sua base.
É uma forma de pontuar informações e ações dos leads ao interagir com conteúdos e identificar possíveis oportunidades de negócio.

Não ficou tão claro assim? Calma, vamos dar um exemplo.

As informações que nos referimos são as fornecidas pelos leads em troca de materiais na hora da conversão. Cargo, e-mail, nome, são alguns dados que podem ser avaliados, ou seja, pontuados. Trata-se de uma forma de traçar o perfil do lead.

Um lead que tem um cargo de diretor, por exemplo, terá uma pontuação mais elevada que um redator, pois é um profissional que está mais próximo do poder de decisão.

As ações dos usuários se refere às páginas acessadas e materiais que os leads baixaram no seu site. Se o lead acessar uma página de orçamento, por exemplo, ele terá uma pontuação maior, pois já demonstrou uma clara intenção na aquisição. Essas informações apontam qual é o interesse do lead.

Quando ele atinge o nível exigido para ser uma oportunidade de compra, chamamos esta situação de levantada de mão.
Esses dados podem ser facilmente armazenados por uma ferramenta de automação de marketing. Aqui na Layer Up utilizamos a RD Station Marketing. Veja como as informações são distribuídas na plataforma:

Com esta ferramenta é possível filtrar a base de leads de três formas: perfil, interesse e última conversão.

O lead scoring não é uma bola de cristal que mostrará qual contato será ou não cliente, mas é uma ferramenta que pode dar um norte para a equipe de vendas.

Como funciona o lead scoring?

Graças à famosa transformação digital, é possível fazer todo esse processo que descrevemos nos tópicos anteriores de maneira automatizada.

Como falamos, usamos a ferramenta da Resultado Digitais, mas o mercado oferece algumas outras alternativas que também podem ser interessantes para o seu negócio.

Todos esses sistemas funcionam de maneira semelhante e são relativamente simples de manusear.
O lead, conforme a interação com seus materiais, acumulará pontos até atingir o número ideal. Quando alcançar este patamar, ele será considerado um cliente em potencial, ou seja, estará pronto para receber uma atenção especial do time de vendas.

Essa técnica faz com que os vendedores saibam qual contato está maduro o bastante para receber uma ligação/e-mail focado em venda, por exemplo.

Além disso, não se tem aquele risco de contatar um lead que ainda não está qualificado o bastante para vendas e afastá-lo da sua empresa, o que reduz consideravelmente a taxa de cancelamento.

Benefícios do lead scoring

Já falamos sobre alguns benefícios que o lead scoring pode trazer para seu negócio. Agora, falaremos de alguns outros mais específicos que também podem ser cruciais para a sua decisão de usar ou não esta técnica.

Redução na taxa de cancelamento

A taxa de cancelamento é um ponto negativo muito presente na rotina de empresas que trabalham com venda de serviços. Com o passar do tempo, se nada for feito, ela acaba gerando uma insatisfação muito grande no público-alvo.

Esse problema ocorre porque muitos leads adquirem serviços sem ter certeza se realmente é o ideal para si.
Trabalhar com o lead scoring é uma forma de reduzir essa taxa de cancelamento, pois, com a pontuação, você saberá quais leads estão prontos para uma venda.

Satisfação do cliente

Alcançar o perfil ideal de cliente da sua empresa pode ser uma tarefa desafiadora, mas, com a criação de personas, as equipes de marketing e vendas entenderão com mais facilidade quais são os consumidores em potencial.

Com isso, ao qualificar os leads de acordo com o perfil traçado pelo lead scoring, as oportunidades fechadas pelo time de vendas terão mais chances de sucesso.

Quando se garante o sucesso do cliente, a satisfação será apenas uma consequência.

Engajamento dos vendedores

Não atingir a meta é um fator que pode desmotivar profissionais de vendas. Com um trabalho de lead scoring, os membros da sua equipe podem ficar focados na busca por clientes em potencial.

Quando informações são fornecidas aos leads a fim de qualificá-los, se cria uma situação de negócio mais simples para o time de vendas. Assim, a probabilidade de fechar negócio passa a ser muito maior.

Resultado: os vendedores se engajam cada vez mais na busca por oportunidades de venda.

Redução de custos

Custos de aquisição de clientes elevados podem afetar a rentabilidade do seu empreendimento. Para atrair leads é preciso investir em recursos variados e, quando não se tem retorno, é um grande problema.

Com uma estratégia de lead scoring bem definida, seu time de vendas irá dedicar tempo apenas aos contatos que têm potencial para ser clientes. Isso minimiza os custos de todo o processo.

Lead scoring na prática

Nem tudo é simples como parece. Contratar uma ferramenta de automação não será o bastante para os resultados comerciais da sua empresa crescerem.

Além disso, é preciso investir na criação de um site e em estratégias de inbound marketing, com conteúdos de interesse do seu público, para que seja possível atraí-lo para sua base de leads.

Após a fase de atração de leads, você deverá qualificá-los para aperfeiçoar o resultado do seu time de vendas.

Por mais que o lead scoring seja uma ferramenta de grande potencial, isoladamente os resultados não serão positivos. É preciso combinar estratégias para, assim, conquistar números cada vez mais expressivos.

Aqui na Layer Up, como você já sabe, trabalhamos com o lead scoring para gerir nossos contatos e saber o momento certo de enviá-lo ao time de vendas.

Quer ficar ainda mais por dentro do assunto? Então saiba o que é inbound marketing e como dar um up em seu negócio com esta estratégia!

Se você acaba de entrar no mundo do marketing digital, não pode deixar de conhecer a Resultados Digitais. A empresa nasceu em 2011 com o objetivo de auxiliar outras organizações a entenderem o segmento e suas tendências, além de aproveitar os benefícios que ele traz. A companhia também organiza o maior evento do setor na América Latina, o RD Summit.

São muitas as ações e projetos que a RD realiza pelo Brasil. Inclusive, uma ajuda que os parceiros da empresa recebem é uma solução que é grande aliada no dia a dia do marketing digital: a ferramenta de automação RD Station Marketing, que apoia o processo de estruturação e execução de estratégias de marketing e vendas.

Mas o que nós realmente queremos contar para você são mais detalhes sobre o RD Summit. Este ano, a Resultado Digitais irá contemplar o público com a quinta edição do maior evento de marketing digital e vendas da América Latina. Cerca de 12 mil pessoas são aguardadas no encontro, que acontece na cidade de Florianópolis.

O Summit reúne os mais variados profissionais com objetivos semelhantes, como atualizar seus empreendimentos e antecipar tendências que ocorrerão no mercado que, como nós sabemos, muda constantemente.

O evento contará com mais de 150 palestrantes que irão compartilhar conhecimentos relacionados ao empreendedorismo, marketing, vendas, inbound, SEO, mídias sociais, entre outros temas bastante pertinentes para a área.

Vamos listar apenas cinco profissionais que irão falar sobre suas experiências para você ter um gostinho de tudo que vai rolar por lá:

Robert Cialdini

Robert é um profissional de marketing e vendas. Talvez você não o conheça pelo nome, mas sim pela sua obra – o livro “As armas da persuasão”, lançado em 1984, que se tornou referência quando se fala em convencer pessoas. O clássico foi traduzido para 30 idiomas e vendeu milhares de exemplares.

Mas além de ser um autor de sucesso, Robert Cialdini tem um currículo acadêmico invejável como professor e pesquisador. Ele é professor emérito de psicologia e marketing pela Universidade do Arizona e pós-doutor pela Universidade de Columbia.

Não é por acaso que ele chegou onde está. Foram anos e anos de estudo até se tornar referência e, hoje, você tem a oportunidade de ouvi-lo no RD Summit 2018.

Maryna Hradovich

Maryna Hradovich é vice-presidente de growth do SEMrush, empresa que vende assinatura de software de análise de marketing mais utilizadas no mundo. A profissional trará ótimas dicas de SEO para sua empresa.

Dentro do SEMrush, Maryana contribui com o desenvolvimento da empresa, que antes era apenas uma startup e hoje é um dos empreendimentos que mais crescem no segmento.

Tim Ash

O evento contará com a presença de mais um autor de obras referência para a área. Tim Ash já publicou alguns livros sobre landing pages, além de ser CEO do SiteTuners, agência de otimização de conversões com instalações em Tampa e San Diego, nos Estados Unidos.

As pessoas que estiverem em sua palestra podem esperar um aprendizado muito grande sobre persuasão, design focado nos usuários, landing pages e neuromarketing.

Liliane Ferrari

Liliane Ferrari é jornalista, além de professora e consultora de mídias sociais. Ela foi eleita uma das mulheres mais influentes da internet brasileira pelo IG, foi palestrante do Facebook Brasil e criou projetos digitais para Editora Trip, TV Globo, Caixa, O Boticário, Santander, entre outras empresa renomadas.

Pedro Dias

Que tal aprender mais de SEO com quem trabalhou no Google por alguns anos? Pedro Dias é o cara certo para você deixar seu site o mais otimizado possível.

Hoje, Pedro é um dos sócios da agência e consultoria apis3, empreendimento focado em inovação, marketing digital e branding.
Esses são apenas cinco nomes entre os 150 palestrantes que irão desembarcar no RD Summit 2018. Além de compartilhar parte de suas experiências, eles também poderão inspirar outros grandes empreendedores que estarão presentes.

As palestras não são os únicos atrativos do evento. Longe disso!
Com mais de mil parceiras presentes no local, a RD promoverá o Prêmio Agências de Resultados, um reconhecimento às agências que conquistam resultados expressivos para os seus clientes.

São 10 categorias e, em cada uma delas, 10 empresas concorrem ao prêmio e as vencedoras se consolidam na posição das 10 melhores agências do Brasil.

No evento de 2017, a Layer Up foi indicada em três categorias: Primeiro Valor, Melhor Campanha Integrada, Colaboração para Produto e Desenvolvimento dos Clientes.

Neste ano de 2018, estaremos novamente no RD Summit e, desta vez, concorrendo na categoria “Especialista em Vendas – Platinum & Diamond”.

Esta categoria visa incentivar as agências a desenvolverem planejamentos para 12 meses e estruturar um processo de vendas que realmente gere resultados aos seus parceiros.

Nós acreditamos que ter uma cultura focada nos resultados dos parceiros é um fator essencial para conquistar resultados expressivos para eles.

Agora, aproveitando que entramos no assunto Layer Up, vamos falar um pouquinho de como as coisas acontecem aqui dentro. Essa parte do conteúdo pode ser interessante para aplicar no seu negócio.

Relacionamento com o cliente

Já não é mais novidade para ninguém que os consumidores estão no controle dos processos de venda. Se eles não tiverem uma experiência positiva com sua empresa, irão para o concorrente sem hesitar.

Hoje, como os leitores do nosso blog já devem estar cansados de saber, não basta que seu produto atenda as necessidades do cliente, é preciso ir um pouco mais além para conquistar e fidelizar seu público-alvo.

Você deve estar atento a todo processo de compra, desde a parte em que o cliente é atraído, até mesmo após a compra. Afinal, ter um cliente promotor é o que todo negócio precisa.

Para cuidar da relação com o cliente, aqui na Layer nós temos um time de Customer Success que lida com essa questão.
Customer success, diferente de um atendimento ao cliente ao cliente, é o profissional que entrará em contato com os parceiros para bater um papo e ver como está sua satisfação com a empresa.

Um CS tem o objetivo de garantir que os clientes extraiam o máximo possível do produto ou serviço adquirido.
Outro ponto que deve estar presente no ambiente das empresas que buscam bons resultados para seus parceiros: uma cultura organizacional centrada no cliente. Assim todos os colaboradores estarão engajados em busca de um objetivo comum.

Estas são duas formas de ter um bom relacionamento com seus clientes e antecipar possíveis problemas.
Quando tiver um tempinho, leia o link do conteúdo sobre customer success que deixamos acima. ?

Gestão de pessoas

Saber gerenciar as pessoas também é de extrema importância para que os resultados aconteçam conforme planejado.

Por mais que sua empresa tenha dezenas de clientes e trabalhe com tecnologias avançadas, as pessoas sempre serão o ativo mais importante da organização, afinal, elas fazem com que tudo aconteça.

Se as necessidades dos colaboradores forem negligenciadas, pode esquecer os bons resultados! Para ter uma equipe que produza o que se espera, é preciso construir um ambiente que proporcione isso, que a deixe confortável, feliz e motivada.

Um traço marcante de uma boa gestão de pessoas é a cultura de feedback, um instrumento para gestão corporativa.
Feedback é uma forma de dar um retorno em relação ao seu desempenho – ou qualquer outro comportamento que envolva o ambiente empresarial – e fazer com que eles evoluam sempre.

Para isso, é importante selecionar pessoas com coachability, isto é, candidatos que têm capacidade receber um feedback e usá-lo para aprimorar seu desempenho.

Marketing e vendas alinhados

Marketing e vendas, que antes não tinham qualquer tipo de alinhamento, hoje devem trabalhar em completa sintonia e compartilhar das mesmas metas.

Se na sua empresa essas áreas atuam isoladas, é preciso dar atenção especial a este problema e tentar unir estas equipes em torno do mesmo objetivo. Caso isso não seja feito, as consequências podem ser negativas.

Como marketing e vendas têm percepção de sucesso diferente, os equívocos podem aparecer logo no início das campanhas.
Marketing trabalha para levar o máximo possível de leads qualificados para o time de vendas, mas se eles não atuam de forma alinhada, a probabilidade de um lead chegar para o time de vendedores sem estar preparado para uma compra é maior.

Além de ter marketing e vendas alinhados, é preciso desenvolver estratégias que tenham apoio da transformação digital, isto é, usar a tecnologia a favor do seu empreendimento.

Não se desenvolve mais nenhuma campanha com base na intuição de líderes, por exemplo. Hoje, com estratégias data driven, é possível construir ações com base em dados reais do seu negócio e do mercado.

No final de tudo, com apoio de ferramentas analíticas, como o Google Analytics, você pode analisar quais ações deram certo e quais não valem a pena investir.

Assim suas decisões serão muito mais assertivas, gerando mais resultados aos parceiros e, consequentemente, para seu negócio.
Tanto o RD Summit 2018, quanto as dicas Layer podem melhorar o desempenho do seu empreendimento de alguma forma.

Não deixe para depois e dê up no seu negócio!

Se você deseja tomar melhores decisões para seu negócio, data driven é uma estratégia que você deve conhecer já! Com ela, sua tomada de decisão será muito mais assertiva e renderá cada vez mais resultados ao seu empreendimento.

Você já acompanha o blog da Layer Up? Se sim, a próxima informação não vai ter surpreender muito. Caso contrário, já se acostume com esse tema, que é bem recorrente por aqui.

Data driven business é mais um pilar da transformação digital que tanto falamos. Embora a análise de dados seja feita há algum tempo, com essa transformação podemos coletar, filtrar e analisar um quantidade muito grande de informações.

E o que essas análises fazem?

Simples: elas são capazes de dar mais previsibilidade das ações do seu público-alvo. Com isso, aumentam o nível de assertividade das suas ações futuras.

Se interessou pelo assunto e quer saber mais detalhes? Então vamos falar mais um pouco sobre o esse tal de data driven business.

Afinal, o que é data driven business?

Data driven business nada mais é que uma estratégia de análise de dados utilizada por profissionais de marketing. Ela tem o intuito de tomar as melhores decisões para empreendimentos.

Trata-se de uma estratégia de marketing totalmente baseada em dados, isto é, seguem os objetivos do negócio conforme as informações geradas.

Com ações digitais tomando conta do mercado, não analisar os dados que elas geram seria um erro gigante para qualquer negócio.

A evolução tecnológica e transformação digital obrigam os profissionais a se atualizarem para que eles consigam se manter no mercado. Afinal, ele terá que mudar sua forma de atuar e a maneira de construir novas estratégias.

Como já falamos, são muitas informações de vários lugares. Por isso, as empresas sentem a necessidade de filtrá-las para simplificar suas ações. E é aí que entra o data driven e as plataformas de automação dem marketing.

Aqui na Layer Up, por exemplo, lidamos com os dados desde o início das estratégias desenvolvidas para os clientes. Estas informações permitem que as metas estabelecidas sejam alcançáveis.

Usamos dados do histórico do cliente, ou seja, das ações realizadas ou que estão em andamento no início da parceria. Por isso, é fundamental que todas estratégias sejam baseadas em dados, pois assim definimos um objetivo exato.

Principais aplicações para seu data driven

Existem algumas aplicações no mercado que podem melhorar o desempenho da sua empresa. Vamos destacar as principais:

Marketing baseado em pessoas

Entre as novidades que mudaram o marketing, está a segmentação e a forma de medir a assertividade das ações. Elas são feitas quase que individualmente.

Devido à grande quantidade de dados que temos acesso para análise, é possível desenvolver um marketing totalmente baseado em pessoas e suas ações. Assim, conseguimos otimizar campanhas para que elas sejam cada vez mais assertivas.

Análise preditiva

Análise preditiva é mais uma alternativa para seu data driven. É uma forma de usar dados antigos para desenvolver estratégias mais assertivas no futuro.

Por exemplo, você desenvolveu ações de marketing para uma empresa que vende materiais esportivos. Na época, você realizou testes A/B e viu que um deles teve o desempenho muito acima do outro.

Um ano depois, sua equipe irá construir uma peça semelhante para o mesmo cliente. Usar os dados da última campanha é o ideal para conseguir resultados melhores.

Com uma análise preditiva é possível ter uma visão mais ampla do mercado em um determinado período e tomar atitudes para não correr tantos riscos com as estratégias adotadas.

Inteligência artificial

Sim, ainda não é uma prática muito comum no mercado de marketing, mas espere um crescimento já nos próximos anos. Ferramentas de inteligência artificial têm o poder de extrair rapidamente muitas informações de conjuntos incontáveis de dados e por isso são valiosas no trabalho analítico.

Com isso, e também com o auxílio do data driven, é possível criar campanhas de marketing mais certeiras, personalizadas e segmentadas para o público-alvo de interesse da ação.

Benefícios do data driven business

Já falamos que o data driven é uma estratégia que analisa dados para que as empresas, ao desenvolver ações, trilhem pelo caminho com mais probabilidade de colher resultados positivos.

Mas este é o único benefício? Não exatamente! Mas ele trará alguns outros pontos positivos. Veja só:

Marketing personalizado

Com as ferramentas de automação de marketing, grandes aliadas da estratégia data driven, é possível criar uma mensagem personalizada para o cliente certo, ou seja, o que tem potencial para realmente adquirir seus serviços/produtos.

Experiência personalizada

Abra sua caixa de entrada do e-mail e veja quantas mensagens estão personalizadas. Talvez você tenha a sensação de que a maior parte foi enviada para várias e várias pessoas ao mesmo tempo, o que torna a oferta menos atrativa.

Agora, se já no assunto chamam você pelo nome e, ao longo da oferta, a mensagem é personalizada, você se sentirá mais atraído pelo conteúdo. Uma mensagem mais humanizada traz uma experiência personalizada e faz com que o destinatário sinta que o remetente realmente está falando com ele.

Redução de custos

Se você não tem dados dos canais digitais que seu público-alvo frequenta, seu gasto será muito maior para encontrá-lo. Mas com uma estratégia de data driven bem definida, você consegue filtrar as informações e localizá-lo facilmente e, assim, direcionar suas campanhas para onde elas podem gerar mais resultados.

Aperfeiçoamento de produto

Após analisar os dados de desempenho do seu produto, você pode avaliar quais aspectos foram positivos e quais foram negativos. A partir deste resultado é possível aprimorar serviços e produtos.

Profissionais orientados por dados

Se as ações das empresas estão cada vez mais sendo orientadas por dados, é natural que o mercado passe a exigir profissionais que se enquadrem nessa característica.

Um profissional que trabalha e compreende dados será peça cada vez mais presente dentro das companhias. Eles terão informações de todos canais de divulgação utilizados e darão uma visão mais ampla do mercado para pessoas que tomam decisões dentro das organizações.

Não investir em uma estratégia data driven business, cedo ou tarde, irá impactar no desempenho comercial do empreendimento e, consequentemente, na performance financeira.

Criando sua estratégia de data driven marketing

Agora, você já sabe o que é data driven marketing e como ele pode ser crucial para o sucesso do seu empreendimento daqui para frente. Mas para colocar em prática é preciso realizar algumas alterações nos processos. Vamos falar um pouco sobre isso:

Dados relevantes para coleta

Qualquer organização, independente do segmento, gera uma quantidade gigante de dados todos os dias. Acontece que nem todos eles serão relevantes para definir as estratégias do futuras. Por isso, o primeiro passo deve ser definir quais métricas e indicadores são relevantes para seu negócio.

Ferramenta ideal

Existem inúmeros sistemas disponíveis no mercado que podem analisar dados e auxiliar sua estratégia data driven business. Para escolher a mais adequada, considere quais serão as informações acompanhadas no seu projeto.

Mão na massa

Um erro comum nas empresas é perder muito tempo com avaliações e gastar recursos sem obter resultados. Defina quais são as informações a serem analisadas e escolha a ferramenta o mais rápido possível.

Se os resultados iniciais não forem como esperado, troque os indicadores ou até mesmo a ferramenta, mas tome esse tipo de decisão rapidamente.

Monitoramento constante

Como toda estratégia de marketing digital, você deve monitorar os dados constantemente, pois um insight pode surgir a qualquer momento a partir destas informações.

Se não houver uma análise de dados com frequência, a probabilidade de perder alguma boa oportunidade de negócio é grande. E se isso ocorrer, todo o investimento em sua estratégia de data driven será inútil.

Com o data driven bem alinhado, seu negócio tem muito mais chances de contar com campanhas que realmente geram resultados, pois você entenderá muito melhor o comportamento do seu público-alvo.

Bate papo com especialista Layer Up

Como já afirmamos, aqui na Layer nós não agimos sem antes consultar os dados para que a ação seja o mais assertiva possível e atinja os objetivos traçados por nossos parceiros.

Por mais que agir conforme os dados seja uma prática que está crescendo no mercado, ainda não é uma realidade de todos os segmentos.

Tivemos uma conversa sobre o tema com a Thammy Ramires, uma das especialistas do nosso time de análise. Logo no início da conversa, já questionamos o tamanho da interferência nos resultados de uma empresa que não aposta em estratégias de data driven.

Ela afirma que o impacto nos resultados é muito significativa e faz referência às mídias offline, que não permitem mensurar resultados que vêm de ações televisivas, por exemplo.

As vendas na empresa que investiu em anúncios de televisão podem até aumentar, mas não é possível mensurar com exatidão o número de conversões que determinado anúncio proporcionou para o empreendimento, diferente de ações de marketing digital.

É possível que as métricas escolhidas para acompanhar os números não gerem resultados ao longo do processo. Com isso, você terá que encontrar os dados que realmente são relevantes para ter em mãos durante suas estratégias.

A analista também deu sua opinião sobre as métricas relevantes para as estratégias. Ela diz que, por mais que todas as etapas do funil de vendas sejam importantes, para o cliente, o que importa  são os números de vendas.

Claro, é preciso acompanhar a quantidade de visitantes no site, leads e oportunidades de vendas. Porém, olhar a quantidade de vendas também é essencial para saber o tamanho da efetividade das ações.

Outra dúvida muito frequente é referente ao momento em que se deve analisar os números das ações em andamento.

Ainda segundo Thammy Ramires, isso depende muito das métricas acompanhadas. Algumas já podem ser analisadas no terceiro dia após colocar a campanha no ar, como ações no Facebook ou Instagram.

Já no caso de inbound marketing, as análises podem ser feitas após seis meses que estiver no ar. Elas exigem um tempo maior, pois existe um fluxo de automação que envolve uma sequência de e-mails marketing, disparos, segmentações, entre outras coisas, e isso exige um tempo maior.

Aqui na Layer Up, nos preocupamos com os resultados do cliente desde o início da parceria. Por isso, temos uma estratégia de data driven muito bem definida, que garante o sucesso dos nossos clientes.

E aí, gostaria de desenvolver campanhas mais assertivas para seus parceiros? Então não deixe o data driven de lado, pois ele é um importante aliado de toda estratégia.

Ter todas as ações da sua empresa focadas apenas no produto pode ser prejudicial ao seu negócio. Se você quer construir relacionamentos duradouros com seu público-alvo, terá que apostar em uma organização centrada no cliente, por meio de uma cultura bem definida nesse aspecto.

Empresas que atuam com foco no consumidor tentam entender o mundo da forma que seus clientes enxergam. Trata-se de um esforço maior para atingir outro patamar de engajamento, alcançar resultados melhores, desenvolver produtos e serviços cada vez mais inovadores.

Quando falamos de organizações focadas nos consumidores, trata-se de empresas que se preocupam com toda a jornada de compra do cliente e oferecem uma experiência positiva antes e depois da venda.

Além disso, ter ações centradas no cliente é um dos pilares de um assunto que já não é novidade aqui no blog da Layer Up: a transformação digital.

Hoje, com um mercado cada vez mais concorrido, oferecer um bom produto é o mínimo que as empresas devem fazer. Os clientes estão mais exigentes e cheios de opções no mercado, então deixe-os felizes com seu produto e com a experiência que teve com sua empresa para, assim, ter resultados melhores.

Mas para atender essas necessidades e conseguir bons números, é preciso ter um atendimento diferenciado e personalizado.

Razões para empresas serem centradas no cliente

Trabalhar com ações focadas no resultados dos clientes hoje é quase um pré-requisito para se manter no mercado.

Como já falamos por aqui, é preciso estar atento a cada detalhe do seu atendimento, pois pode fazer a diferença na experiência do cliente durante a jornada de compra.

Por isso nós aqui da Layer Up temos um time forte de Customer Success focado em atender o cliente, seja para solucionar um problema ou antecipar possíveis dores futuras.

Não sabe o que é customer success? Não tem problema, nós temos um conteúdo prontinho para explicar a você do que se trata. Acesse o link acima e veja!

Agora, vou dar alguns bons motivos para você começar a pensar nessa ideia.

Clientes estão escassos

O que determina o potencial das empresas no mercado é a habilidade de encontrar, converter e conseguir o máximo de receita dos seus clientes, retendo-os pelo maior tempo possível.

Consumidores são escassos, ao contrário de qualquer produto ou serviço ofertado. Não podemos fabricá-los e não há um estabelecimento de reposição. Até mesmo para localizar clientes ideais para os negócios é um trabalho muito grande.

Por isso, quando as empresas entendem desde cedo essa realidade, elas passam a ter suas ações centradas no cliente e isso as diferenciam de outras que estão no mercado e não têm esse olhar.

Única fonte de receita

A sua empresa e seus produtos têm a importância medida de acordo com a quantidade de clientes que conquistam e retêm.

Por esse motivo, podemos afirmar que se preocupar com a experiência dos clientes é o dever de qualquer organização atual. Afinal, as necessidades dos consumidores são a razão de as empresas existirem. Se não agradá-los, seu negócio estará fadado ao fracasso.

As empresas devem ter objetivos maiores do que maximizar o valor de cada serviço/produto ou conseguir um maior retorno sobre seu investimento.

Sim, tratam-se de pontos importantes para uma empresa de sucesso, mas objetivo final deve ser obter o valor máximo em cada relacionamento em todas as oportunidade de venda.

Clientes criam valores

Concentrar-se apenas no valor econômico que um cliente gera para o seu negócio é uma visão muito limitada. As empresas devem fazer uma análise mais profunda da importância sobre cada cliente que se relaciona com o empreendimento.

Nessa mesma linha de compreensão dos seus clientes, também é preciso estar atento quanto ao que ele pode render para seu negócio no futuro e não apenas ao lucro que ele pode render hoje.

As empresas devem estar focadas em atingir a felicidade dos clientes. Uma vez que atinge este objetivo, será natural querer o mesmo com todos os clientes.

Esse processo deixará você e sua equipe sempre motivados a satisfazer os desejos dos consumidores melhor do que qualquer concorrente.

Lembre-se: conhecer bem seu público é uma forma natural de construir uma vantagem competitiva no mercado, o que representa uma boa experiência do cliente com sua marca durante toda a jornada de compra.

Cultura centrada no cliente em prática

Sim, não é do dia para a noite que se cria uma cultura centrada no cliente. Nós aqui da Layer Up entendemos que pode ser uma tarefa muito desafiadora para sua empresa.

Mas se pode ser um ponto que leva um consumidor até você e não até seu concorrente, vale a tentativa, não acha?
Quando se coloca o cliente no centro das ações da sua empresa, você terá uma grande quantidade de dados sobre como ele experimenta todo o processo de relação com a marca.

Esses números darão uma visão muito mais ampla e completa do cliente, que pode ser a saída para aperfeiçoar toda a estratégia adotada até então.

Agora, veja algumas possíveis soluções que podem ser um empurrãozinho para ter uma cultura centrada nos resultados dos cliente:

Dê ouvido aos clientes

Não, não me refiro a pesquisas de satisfação com os clientes. Esse tipo de ação não é tão efetiva, pois não evidencia quais pontos estão positivos e quais devem ser melhorados, trata-se de análise muito específica e acaba sendo um resultado vago.

Ouvir o cliente é perguntar o que ele pensa e por quê. Sobre os mais variados assuntos que envolvem todos os processos das suas estratégias que o atinge.

Percepção do cliente é a realidade

Existe apenas uma forma de avaliar se a experiência do cliente com sua marca está agradável ou não: sabendo a opinião dele.
Não importa o quão bom você acredita que esteja o desempenho, o cliente sempre terá o poder maior de avaliação.

Deixe suas percepções de experiência do cliente de lado e passe a levar a análise dos consumidores em consideração, pois ela representa a realidade.

Clientes são parte da solução

Sugerimos que você faça que o cliente esteja presente em todos os processos de desenvolvimento. E o que isso quer dizer? Não tente prever o que seus clientes podem querer ou precisar.

Faça consultas sempre que necessário e os mantenha por dentro de tudo que ocorre no projeto.

Monitore as interações dos clientes

Além de escutar seus clientes, você também deve monitorá-los nos mais diversos canais.

Registros de call center, reclame aqui, comentários na web e em redes sociais, todos esses são meios de identificar qualquer insatisfação dos consumidores da sua marca.

Antes de tudo, defina os KPIs (Key Performance Indicator ou indicadores-chave de desempenho) com base nos clientes e no que eles esperam da experiência com sua marca.

Rastreie seu cliente na web

Você pode não saber, mas seus consumidores deixam rastros na web que podem ser fundamentais para sua empresa trabalhar cada vez mais centrada nos clientes.

Cada interação online do cliente com sua marca gera um rastro digital que pode ser armazenado e analisado. Olhar o comportamento do seu cliente é a chance de colher dados valiosos que podem ajudá-lo a melhorar a experiência dos usuários.

Informações como o tempo de permanência nas páginas, quais são os temas mais procurados, se o botão de CTA foi fácil de identificar, etc., são ferramentas valiosas, que devem ser exploradas! Esses dados podem ser cruciais para melhorar a experiência de potenciais clientes dentro do seu e-commerce, por exemplo.

Como fazer tudo isso? O Google Analytics pode ser um importante aliado da sua equipe nessa missão.

Desenvolver uma cultura centrada no cliente é uma ótima ideia para quem deseja conquistar resultados melhores.

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Você dá atenção especial às necessidades dos seus colaboradores? Se ainda não faz isso, é hora de mudar essa postura. Funcionários insatisfeitos podem interferir diretamente nos resultados do seu negócio e esse problema só pode ser resolvido com um elemento muito importante para qualquer empreendimento: gestão de pessoas.

O segredo para ter uma equipe que produz o que se espera é criar um ambiente que a deixe satisfeita, feliz e motivada. Ter colaboradores como “clientes” é uma forma para conseguir atingir esses objetivos. É desse jeito que, no fim, todos irão crescer, inclusive a empresa.

Se você quer sair na frente da concorrência, saber gerenciar equipes é o primeiro passo. Mas para isso é preciso que você escolha as pessoas certas para exercer as funções dentro da organização. Assim o empreendimento será mais produtivo e eficaz, o que pode alavancar seu negócio.

Para recrutar os candidatos ideais para sua empresa, não foque no volume de profissionais, mas sim nos mais engajados e querem participar do crescimento do empreendimento.

A tarefa de gerenciar pessoas

Há diversas características que marcam esses gestores. Algumas empresas optam pelos mais experientes, outras preferem lideranças mais jovens com vontade de crescer cada vez mais.

Mas é preciso encontrar o equilíbrio, afinal, esse profissional terá que lidar com muitos outros e, em algumas situações, é preciso que ele tenha uma certa experiência para manter um ambiente saudável para a empresa.

O gestor ideal é aquele que treina novos colaboradores com eficiência, recompensa cada um deles de forma justa e os motiva com intensidade para alcançar os propósitos da empresa e as metas estabelecidas.

Como encontrar essas pessoas? Tente selecionar candidatos com potencial de serem melhores que você, afinal, a força de um líder é medida pelo desempenho de sua equipe.

E não para por aí

Um gestor de pessoas deve saber se aproximar das equipes que gerencia, assim entenderá melhor as principais demandas dos colaboradores e identificará todas suas necessidades.

Essa postura não se limita a cargos específicos. Independente do nível hierárquico, quando a coletividade é ouvida, todos se sentem motivados para trabalhar em equipe.

Por fim, não importa o quão tecnológica é sua organização, as pessoas sempre serão o ativo mais importante, pois são elas que fazem que tudo aconteça da forma que a empresa planejou.

Feedback e coachability

Se você deseja avaliar a performance dos colaboradores, é de extrema importância que dê feedbacks com frequência, sejam positivos ou negativos.

Eles não são relevantes apenas para a evolução, trata-se de um instrumento para gestão corporativa. É com feedbacks que se torna possível mensurar se as conquistas e resultados obtidos estão de acordo com as expectativas da empresa.

Feedback é uma forma de dar um retorno aos colaboradores. Isto é, uma maneira de repassar informações relacionadas a comportamentos, atitudes e o desempenho da pessoa dentro da organização.

Como já falamos, para que a gestão de pessoas seja facilitada, é preciso estar atento desde o processo de recrutamento.

Muitas empresas acabam pecando nesta etapa por exigirem um profissional pronto, com muitas experiências, para que o trabalho de treinamento seja menor.

Mas você sabia que contratar profissionais novos e sem muitas experiências no mercado de trabalho tem seu lado bom? Veja só:

• Ele reconhece o esforço da empresa para desenvolvê-lo e isso o deixa mais engajado e motivado;

• Fortalece o relacionamento entre gestor e colaborador, pois o profissional passa a enxergar o gestor como um especialista.

Claro, o processo pode ser mais demorado quando comparado a um candidato mais experiente, mas ele chegará mais afiado no modo de operação da empresa e da equipe.

E é nesse ponto que entra a outra parte que irei abordar neste tópico: coachability, característica muito comum em pessoas que acabaram de entrar no mercado de trabalho.

Afinal, o que é coachability?

Trata-se da capacidade que uma pessoa tem, seja um gestor ou outro colaborador, de receber um feedback e usá-lo para melhorar seu desempenho.

Para você se dar bem, tente identificar essa capacidade já na entrevista com os candidatos. Faça perguntas sobre o tema e tente extrair alguma situação que ele já vivenciou e que precisou ter coachability.

Não estou dizendo para desconsiderar todas as outras qualidades que um colaborador deve ter. Porém, é preferível contar com candidatos que tenham habilidades necessárias, mas que também consigam crescer com os feedbacks que receberá ao longo da sua passagem pela organização.

Gestão de pessoas e a transformação digital

Já não é novidade aqui no blog da Layer Up falarmos de transformação digital aliada com qualquer outro tema que diz respeito a uma organização. Agora chegou a vez da gestão de pessoas.

Com o novo modelo organizacional, onde a tecnologia está presente em todos os setores, novas soluções se apresentam e isso também inclui a gestão de pessoas dentro das empresas.

Para você se adaptar a esse novo cenário, vamos apresentar dois elementos que serão cada vez mais comuns dentro das empresas na era da transformação digital.

Tecnologias para gerenciar pessoas

Com a chegada de novas tecnologias dentro das empresas, como a computação em nuvem, inteligência artificial, entre outros, aquele velho modelo de gerenciar equipes tem sido substituído por iniciativas mais econômicas. O objetivo é automatizar processos e dar aos colaboradores uma experiência mais produtiva.
Tudo isso deve ser feito com o auxílio de softwares de gerenciamento de desempenho, que permitem aos gestores estabelecerem metas de forma mais eficiente. Veja alguns benefícios que essa transformação pode trazer:

• Armazenamento de grande volume de dados de informações confidenciais;
• Aumento da velocidade dos processos com o compartilhamento em nuvem;
• Possibilidade de fazer reuniões e entrevistas por videoconferência;
• Gerenciamento de tempo e hora extra.

Liderar millennials

Liderar millennials já é uma realidade e o mercado deve se preparar para isso. A projeção Millennial Careers: 2020 Vision, da ManpowerGroup, aponta que, em 2020, essa geração ocupará um terço do mercado de trabalho do mundo inteiro.

Segundo essa mesma pesquisa, esse público se baseia em cinco prioridades:

• Dinheiro (92%)
• Segurança (87%)
• Tempo livre ou férias (86%)
• Pessoas interessantes (80% — no Brasil, esse percentual chega a 91%)
• Flexibilidade de horário (79%)

Analisando esses dados, notamos que o salário não é o único atrativo para trazer essa nova geração aos times das empresas. É necessário ir um pouco mais além para conquistá-los.

Por que você deve dar importância à gestão de pessoas?

Como já afirmamos por aqui, capital humano é o ativo mais valioso que sua empresa pode ter. Sem colaboradores envolvidos, não existe prestação de serviços e muito menos produção.

Empresas que não enxergam essa importância e não dão atenção para a qualidade de vida do seu time, sofrem com a alta rotatividade e baixa motivação.

Se encontramos dificuldades em manter a harmonia nas relações interpessoais dentro de uma ambiente familiar, imagine em uma empresa em que a quantidade de pessoas normalmente é muito maior.

As diferenças sociais e religiosas, a pressão, a competitividade, entre outros aspectos que diferenciam os indivíduos, podem promover estresse e conflito entre colaboradores.

Esse tipo de atrito pode prejudicar os resultados finais da sua empresa. E ainda pior: poucas pessoas têm intenções de continuar trabalhando em um ambiente tóxico e sem harmonia.

A falta de um profissional para gerenciar pessoas pode gerar desorganização e os objetivos da empresa podem não ficar tão claros a todos.

Valorizar a equipe

Não valorizar a equipe é outro erro muito fácil de ser encontrado nas organizações. E não me refiro apenas à questão financeira. Funcionários que não têm suas opiniões ouvidas ou que sentem não terão oportunidade de crescimento, por exemplo, têm grande chance de procurar outro emprego.

São muitas questões que podem interferir no desempenho da sua equipe ou até mesmo no ambiente de trabalho.

Para manter um ambiente harmônico, com um time motivado e focado nos objetivos da empresa, não tem outra saída: é preciso apostar na gestão de pessoas como forma de desenvolver um capital humano das empresas.

Desenvolvimento da equipe

Se houver investimento no desenvolvimento dos colaboradores, todos serão beneficiados.

O trabalhador terá a oportunidade de desenvolvimento pessoal e sentirá que está sendo valorizado dentro da organização. A empresa, por sua vez, terá um profissional cada vez mais qualificado e especialista.

Aqui na Layer Up, por exemplo, nós temos um projeto que chamamos de Layer Talks. Nele, pessoas que fazem parte do time têm total liberdade para compartilhar conhecimento com os demais colaboradores em palestras e encontros.

Essência de liderança

O pontapé inicial foi dado pela nossa CEO, Samira Cardoso, quando trouxe o tema “Essência de Liderança”. Inclusive, já tem um post em nosso blog que fala um pouquinho sobre isso. Quando puder, dê uma conferida. Este é apenas um exemplo de como desenvolver e investir na sua equipe, mas você pode estudar métodos que talvez sejam mais eficientes para sua empresa.

Gestão de pessoas, como frisamos algumas vezes durante este post, é um elemento básico para o sucesso de qualquer empreendimento.

Quer dar um upgrade nos resultados do seu negócio? Então dê uma atenção especial para esse ativo tão importante para o crescimento da sua empresa.

Se você tiver um pouco de experiência no mercado de trabalho, há uma grande probabilidade de ter se deparado com empresas em que a estrutura organizacional é rígida, onde a gestão e tomada de decisão é concentrada em cargos bem específicos. A holacracia chega para mudar completamente esse cenário!

Antes de dar continuidade, é importante destacar que o termo holocracia também pode ser encontrado na web, mas trata-se do mesmo que conceito que vamos falar por aqui no blog da Layer Up.

Voltando a holacracia…Esse sistema traz uma proposta de gestão descentralizada e mais dinâmica, em que as pessoas têm papéis e não cargos. Ao contrário do modelo conservador ainda muito comum, aqui as equipes se organizam por si mesmas e os indivíduos trabalham com autonomia.

Trata-se de um modelo de gestão criado e patenteado por Brian Robertson, um desenvolvedor de software que não estava entusiasmado com suas experiências de trabalho em empresas com níveis hierárquicos ainda muito fortes.

Se você acha impossível que isso dê certo nas empresas, vou dar um exemplo de uma gigante americana que adotou essa novidade e mudou seu sistema de gestão.

Como assim, não tem chefes na empresa? O que é holacracia? Como funciona? Calma, esse conteúdo irá responder todas suas dúvidas sobre o assunto.

Mas, afinal, o que é holacracia?

Holacracia é, segundo Brian Robertson, um modelo de gestão em que a autoridade é distribuída. Trata-se de um conjunto de regras que colocam o empoderamento como núcleo das empresas.

É exatamente o oposto de uma estrutura clássica encontrada em muitas organizações hoje em dia.
Se você já esteve em uma empresa que, para tomar algumas decisões, tinha que falar com diretores, gerentes, executivos, líderes, vice-presidente, etc., você presenciou esse modelo clássico de gestão hierárquica.

Em uma holacracia você pode esperar uma gestão mais ágil e flexível. Isso porque ela é construída para lidar com constantes mudanças e ao mesmo tempo constrói uma cultura de empoderamento, ou seja, dá poder de decisão aos colaboradores.

Certo, mas já existe exemplos de empresas que arriscam e tentaram essa mudança de sistema de gestão tão drástica? Ninguém arriscaria a saúde financeira do seu empreendimento sem antes pesquisar se já houve experiências do tipo em outras organizações. Mas nós vamos fazer isso para você não ter esse trabalho todo.

A Zappos, uma varejista de calçados e roupas online localizada em Las Vegas, adotou o sistema. Mas se você pensa que a empresa mudou seu modelo de gestão por não estar conseguindo bons resultados, está enganado.

Quando a Zappos anunciou que faria essa alteração no modelo de gestão, 210 funcionários decidiram abandonar o projeto, o que representava 14% da empresa.

Isso ocorreu em abril de 2015, quando a gigante americana foi firme com os colaboradores: eles poderiam optar por participar de uma grande mudança organizacional, a chamada holacracia, ou tinham a opção de receber um dividendo atraente e deixar a empresa.

Se você tomasse essa medida e os colaboradores tivessem a mesma reação, teria coragem de continuar com a ideia? Bom, a Zappos não hesitou e manteve sua posição.

Você deve estar pensando: o que uma loja de sapatos tem que pode ser tão atraente assim?
Realmente, trata-se de um produto muito simples e qualquer pessoa pode abrir uma loja online para vender roupas e sapatos.

Mas a Zappos tem um toque mais que especial: um serviço incrível.
Isso foi um grande diferencial, ainda mais se você pensar que muitas das empresas ainda enxergavam o setor de serviço ao cliente como um centro de custo, não como um ativo.

E como fazer tudo isso acontecer? Tudo é questão de ter uma cultura organizacional sólida. A Zappos desenvolveu uma cultura que também incluía a diversão, criatividade, receptividade à mudança, aprendizagem, etc.. Criou um ambiente agradável para que todos se sentissem bem e conseguissem contribuir da melhor forma, e assim se destacou!

Elementos básicos de uma holacracia

Em uma holacracia, o poder é distribuído em uma hierarquia de círculos. Essa autoridade não é dada apenas a algumas pessoas ou cargos, mas aos papéis dos círculos que são compostos por mais de um colaborador.

As pessoas podem exercer vários papéis dentro desse círculo ou até mesmo em outros círculos. Uma única função pode ser desempenhada por mais de um colaborador, não existe apego a funções.

No modelo, a estruturação dos círculos e papéis das pessoas são centralizados no propósito da empresa e nas necessidades dos indivíduos, que são vistos como peças fundamentais para energizar determinados papéis do sistema.
Agora, vamos aos principais elementos de uma holacracia.

Autogestão

Não ter chefes é a questão mais sensível e que são encaradas com grande resistência pela maioria das empresas que pensam em adotar essa mudança.

Por não ter pessoas com poder semelhantes a uma hierarquia comum, a descrevemos como um sistema de autogestão. As atribuições, que seriam de um líder, gestor ou diretor, são distribuídas em vários papéis, círculos e processos.

Papéis principais

Todos os círculos da organização são compostos por uma estrutura básica: Elo Principal, Elo Representativo, Facilitador e Secretário.

O Elo Principal é responsável por priorizar o trabalho e estabelecer uma estratégia para o círculo. Ele também escolhe as pessoas da empresa que irão desempenhar determinados papéis dentro do círculo. Além disso, ele se encarrega de levar informações do círculo maior para o menor.

Já o Elo Representativo vai por outro caminho. Ele direciona para fora do círculo as tensões que não podem ser processadas dentro deste.

Se o círculo de customer success, por exemplo, precisa de algum apoio do círculo de conteúdo estratégico, o Elo Representativo poderá levar essa dor até a reunião estratégica. Ao envolver todos os círculos (chamado de super-círculo) e seus representantes, todas as questões poderão ser discutidas.

O Facilitador e o Secretário tem a missão de manter o funcionamento da holacracia em cada um dos círculos. Enquanto o primeiro é responsável por presidir reuniões de acordo com a Constituição, o segundo marca as reuniões (Táticas e de Governança) e registra as saídas e distribuí para todos os membros no círculo.

Governança

Um dos pontos mais fortes de uma holacracia é a governança organizacional. Por isso, todas as atividades rotineiras são capturadas e registradas nos papéis e círculos respectivos, com todos os detalhes muito claros.

Se alguém do círculo de vendas precisar de um trabalho de círculo de designer, por exemplo, deve-se levar essa dor para a reunião que já citamos por aqui.

Processo de tomada de decisão

A reunião de governança que já falamos aqui é totalmente baseadas em tensões ou dores, como preferir. Se há lacunas entre alguns processos ou se os colaboradores acham que algumas ações podem ser aperfeiçoadas e até extintas, essas propostas devem ser levadas a esta discussão.

Operação

A governança opera com base no Processo Interativo de Tomada de Decisão, que nada mais é que a reunião de governança que citamos quase agora.

Mas não se leva absolutamente tudo para esses encontros. As decisões operacionais, por exemplo, são tomadas de forma autocrática e independente pelos papéis.

Se você é um redator do círculo de conteúdo estratégico, por exemplo, você deve produzir os materiais da forma que acredita ser melhor para o propósito do seu círculo e da organização como um todo, sem a necessidade de pedir autorização.

Autorizações só existem em uma holacracia quando é realmente necessário.

Constituição

Imagine uma reunião com amigos para jogar videogame. Insatisfeito com os resultados, o dono da casa decide configurar o jogo de uma forma que deixará tudo mais fácil para ele. Uma atitude sem sentido algum, não acha?

Mas é assim que alguns gestores agem em um momento em que as coisas não vão da forma que ele acredita ser a melhor, mesmo com outras pessoas satisfeitas com a situação.

Esta atitude é uma das coisas que a holacracia impede, pois existe uma constituição que descreve todas as regras deste modelo de gestão organizacional.

O dono da casa – CEO, fundador ou líder de uma empresa – assina essa Constituição da holacracia e declara abrir mão dos seus poderes autocráticos. Assim, as regras serão as mesmas para todos da organização.

Como já falamos, a holacracia se trata de um novo modelo de gestão organizacional. Especialmente no Brasil, é uma ideia bem recente.

Por isso, é preciso que esse processo de mudança seja feito com cuidado e de forma gradativa, para que o impacto não seja negativo.

Se você sempre estuda possibilidades de inovar nas ações do seu empreendimento, apostar na holacracia pode ser uma boa ideia para dar um up nos resultados do seu negócio!

Com certeza a liderança é um dos fatores essenciais para que a empresa cresça junto com seus colaboradores e, consequentemente, conquiste melhores resultados. Mas, o que faz um líder ser realmente bom?

Essa é uma pergunta extremamente comum no ambiente corporativo e empresarial. Além de ter uma influência direta no desempenho da empresa, o líder expressa a identidade da companhia e é um importante aliado na missão de manter a cultura organizacional sólida.

Neste artigo, você vai encontrar as características que nós acreditamos serem essenciais para compor um bom líder e que, esperamos, sejam cada vez mais comuns no mercado de trabalho. 

A essência da liderança

Sempre que falamos sobre liderança, uma das primeiras coisas a vir à nossa mente é uma frase dita pela britânica Margaret Thatcher, primeira-ministra do Reino Unido por 11 anos e a primeira mulher a ocupar esse cargo em toda a Europa. Segundo ela,

Muitos podem pensar que essa declaração fala sobre exercer o poder que seu cargo tem em relação aos demais da equipe, mas é sempre bom lembrar que agir com poder é bem diferente de ter autoridade. 

Enquanto o poder é inconstante e pode mudar a qualquer hora, a autoridade é duradoura e construída a longo prazo. O poder pode ser vendido e comprado, dado e tomado, as pessoas podem ser colocadas em cargos de poder a qualquer momento, mas a autoridade diz respeito a quem você é como pessoa. Autoridade é sobre caráter, sobre a influência que você exerce sobre as pessoas, seja para solicitar algo ou dar uma ordem; é sobre como você as trata.

Inclusive, em outra citação importante sobre liderança, o general Norman Schwarzkopf, comandante do Exército dos Estados Unidos, durante a primeira Guerra do Golfo mostrou que, entre as características principais de um líder, seu caráter será sempre mais relevante que seu poder estratégico.

Se você tem filhos, por exemplo, você quer que eles façam algo que você sugere pelo seu poder ou pela autoridade que você tem em relação ao tema? O poder, mesmo que não seja de imediato, pode corromper relacionamentos, mas a autoridade assegura cada papel.

Na Layer Up, definimos o poder como a faculdade de forçar alguém a fazer sua vontade, por causa de sua posição ou força. Nessa situação, o líder tem uma posição autoritária, não costuma ser bem visto por outros colaboradores e prejudica o desempenho de toda equipe.

Mas, quando a liderança vem da autoridade, significa ser referência e possuir vasto conhecimento sobre algum tema. A autoridade é a habilidade de levar pessoas a fazerem suas funções de boa vontade e só tem um jeito de fazer isso: com a sua influência pessoal. Esse é um traço muito presente na cultura Layer Up.

No fim das contas, o líder é o colaborador que dá exemplo aos demais, que promove mudanças positivas e conduz o time rumo a objetivos em comum. Em um cenário de transformação digital, essa capacidade deve ser exigida dos líderes. 

Selecionar pessoas que se acomodam para essa posição de destaque pode ser um tiro no pé para o seu negócio. Além de não ter resultados como o planejado, os colaboradores liderados não irão evoluir e, consequentemente, sua empresa irá estagnar. 

Por fim, a liderança se constrói com autoridade e não com poder; autoridade se constrói com coerência e dedicação ao outro, ou seja, a sua equipe.

O que um líder deve ter?

É impossível que um profissional, independente da área de atuação, não tenha se deparado com alguém que exerceu autoridade sobre ele. Aliás, nem precisa ser alguém do ambiente profissional.

Pense em pessoas que já exerceram autoridade sobre você. Pode ser um familiar, seu cônjuge, professor, colega de trabalho, um chefe… Agora, destaque as qualidades em comum entre elas e teremos algumas características das pessoas que exercem autoridade. Algumas delas provavelmente são:

Entre as atribuições principais do papel dos líderes também é preciso: identificar as necessidades, estar abertos às novidades, unificar habilidades e competências organizacionais, ser resiliente e, acima de tudo, motivar as pessoas para seguir o caminho mais adequado.

Leia também:

• Growth hacking: faça a sua empresa crescer
• Google Meu Negócio: passos simples para gerar visibilidade
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Quebrando paradigmas

Quando a pauta é fazer com que os líderes exerçam um papel cada vez melhor em sua função, antes de tudo, é preciso quebrar alguns paradigmas que hoje já não são tão eficientes para o mundo dos negócios.

Herdamos o modelo de administração piramidal de séculos de guerras e monarquias, ou seja, do vértice para baixo. Por exemplo, nas forças armadas temos o general no topo, seguido dos coronéis, dos capitães e tenentes, sargentos e, por último, os soldados, que ficam mais próximos da linha inimiga.

Agora, vamos adaptar esse modelo militar à maioria das organizações atuais: o presidente seria o general e ficaria no topo da pirâmide. Os vice-presidentes seriam os coronéis, seguidos dos gerentes intermediários como capitães e tenentes e, logo abaixo, os supervisores no lugar dos sargentos. Para completar, os empregados e associados estariam na base de tudo, no lugar dos soldados.

O primeiro destaque desse modelo piramidal é que todos estão olhando para cima — para seus superiores, tentando agradá-los — enquanto o cliente fica de lado. 

Infelizmente, isso reflete a realidade de muitas empresas, mesmo hoje: todos se concentram em manter o chefe feliz, mas ninguém se preocupa com o cliente, o elemento que mantém o negócio de pé — e, pior, encaram o cliente como inimigo. Essa visão pode ter rendido ótimos resultados às organizações durante muito tempo, mas será que esse modelo ainda funciona?

A resistência em mudar o que deu certo por muito tempo é natural. É o famoso “não se mexe em time que está ganhando”. Afinal, esse modelo foi crucial para vencer guerras e conquistar poder.

Mas no mundo em que vivemos hoje, principalmente dentro do universo empresarial, outros valores se tornaram importantes e alguns comportamentos perderam espaço.

Invertendo a lógica da liderança

Porém, se invertermos a pirâmide e deixarmos o cliente no topo de todas as ações da empresa, podemos mudar esse velho paradigma:

Imagine uma empresa que tem o principal foco na experiência dos clientes com a marca. Assim como mostra a pirâmide invertida, os colaboradores da linha de frente servem ao cliente e garantem que suas necessidades sejam satisfeitas.

Essa dinâmica fica ainda mais interessante quando o supervisor passa a enxergar empregados como clientes, identifica e atende suas necessidades. E não para por aí: quando esse mesmo padrão segue para todas as outras partes da pirâmide, a empresa fica cada vez melhor.

Com toda essa mudança, cada gerente adotaria uma nova atitude, reconhecendo que o papel da liderança não é impor regras e dar ordens o tempo todo; pelo contrário, o papel de um líder é servir. Afinal, além de autoridade, liderança também é construída com trabalho e sacrifício.

Pode causar estranhamento, mas a palavra “amor” não está aí por engano. Uma das frases mais marcantes de Vince Lombardi, o primeiro treinador a ser campeão do Super Bowl — jogo que define o campeão da NFL (National Football  League), principal liga de futebol americano dos Estados Unidos — fala sobre seu poder na construção de um líder:

E é exatamente isso que esperamos das organizações hoje: lideranças baseadas em valores que realmente importam e fazem o time crescer. Afinal, em time que está ganhando se mexe, sim! Se até a seleção brasileira precisa se renovar para ir além do pentacampeonato, sua empresa também pode se beneficiar de algumas mudanças estruturais.

Renovar suas ações e estratégias, não somente junto aos seus clientes, mas junto aos seus colaboradores, com o apoio de uma liderança focada na evolução dos colaboradores, pode ser o impulso que sua empresa precisava para dar um up em seus resultados.

Saiba mais:

• Inbound Marketing: 5 estratégias para vencer a concorrência
• Como a automatização de processos organizacionais pode impulsionar o crescimento da sua empresa
• Estratégias flexíveis: a importância de evoluir de acordo com as transformações do mercado

Dicas da Layer Up

Além dos insights que você encontrou por aqui, também queremos deixar mais uma sugestão de conteúdo que pode ajudar líderes de qualquer segmento a exercer a verdadeira liderança.

O livro O monge e o executivo – uma história sobre a essência da liderança, do autor James C. Hunter, conta a história de Leonard Hoffman e tudo o que ele aprendeu sobre liderança ao abandonar uma carreira brilhante para se tornar um monge beneditino.

Em uma de suas muitas entrevistas, James Hunter disse que uma das perguntas que mais recebeu foi “o que é ser um líder servidor?”. Segundo ele, um líder eficiente é aquele que desenvolve habilidades e qualidades morais que o capacitam a inspirar e influenciar um grupo de pessoas.

Ele afirma que todos nós influenciamos as pessoas diariamente. Portanto, a pergunta correta a ser feita não é “você é um líder?”, mas sim, “você é um líder eficiente?”. Ser um servidor de qualidade significa identificar e atender às necessidades legítimas dos demais, aquilo que os liderados realmente precisam. 

Por fim, Hunter destaca que “liderança é uma questão de amar as pessoas, identificando e satisfazendo suas necessidades legítimas. Amar é se doar para ajudar os demais a alcançarem”. É sobre ser respeitoso, ter apreço pelas pessoas e mostrar que elas podem contar com você sempre que quiserem e precisarem.

Você está preocupado com o número de tráfego dentro do blog da sua empresa? Se sim, estamos aqui para lhe apresentar uma ferramenta que pode mudar – e muito – o desempenho dos seus conteúdos na web: o Google Search Console.

Talvez você já tenha se deparado com o nome Google Webmaster Tools, que era a denominação antiga da ferramenta. Mas, desde 2015, ela é conhecida como Search Console.

O desejo de todo mundo que investe na produção de conteúdo ou em qualquer outra estratégia de marketing digital, certamente é descobrir como conquistar mais volume de tráfego dentro de um website a fim de conseguir gerar leads. Mas se eu falar que o próprio Google se encarrega desse trabalho, você acredita?

Pode acreditar. E as boas notícias não param por aí, pois se trata de uma ferramenta gratuita prontinha para você usar a favor no seu negócio.

Muitas empresas acreditam que ao criar um blog e desenvolver dezenas de materiais os resultados virão rapidinho, mas não é bem assim que funciona. É preciso que você faça o conteúdo ser visto no Google para, assim, os usuários acessarem.

Com o Search Console você pode garantir que o buscador do Google encontre seu material, exibindo as páginas nas consultas de pesquisa correta.

Se durante algum processo você se deparar com algum erro, não tem problema, o Google Search Console também exibe os erros encontrados dentro do seu site para que você corrija-os e apareça nos resultados de busca o quanto antes.
Quer saber um pouco mais sobre essa ferramenta que facilita a vida de muita gente? Continue conosco e conheça os detalhes do Search Console.

Por dentro do Google Search Console

Como já falamos, o Search Console é um serviço gratuito oferecido pelo Google. Ele tem o objetivo de monitorar a presença do seu site nos resultados de pesquisa do buscador.
Para que o desempenho seja satisfatório desde o início, sugerimos que você ative o SC logo que criar sua página na web, assim ele indicará quais erros que devem ser corrigidos já nos seus primeiros passos.

Embora você não precise se inscrever no Search Console para que suas páginas sejam incluídas nos resultados de busca, indicamos que você faça isso e use-o constantemente para entender a forma que o Google visualiza os conteúdos e, assim, saber como otimizar o desempenho do seu site.

Inicialmente, talvez dê a impressão de ter muitas informações em mãos. Sugerimos que você foque nos principais KPIs, que pode ser erros no link ou no servidor. Depois, resolva tudo em etapas. Assim você terá bons resultados e mais indexações.
Para você conhecer melhor o Search Console, vamos falar um pouco das funcionalidades dele.

Aparência de pesquisa

Com os aspectos de pesquisa – ou aparência de pesquisa – você consegue analisar as otimizações necessárias para melhorar a aparência do seu site ao aparecer nos resultados de pesquisa.

Dados estruturados

Trata-se de um relatório com um objetivo já sugestivo: aponta os dados estruturados e que o Google consegue entender da sua página e, assim, adicionar ao rich snippets.

Para ficar mais claro, entenda dados estruturados como um conjunto de informações com uma estrutura totalmente padronizada. Por exemplo, uma lista de dentistas de determinada região, com endereço, número de telefone, preço e avaliação de pessoas que já frequentaram as clínicas.

Esse relatório serve para analisar dados e erros de marcação localizados na página.

Conheça os dois tipos de dados estruturados:

Campo ausente: quando não há indicação de alguns dados, como autor ou título do artigo, por exemplo:
Melhor ou pior avaliação ausente: se um produto é classificado em uma escala de 10 pontos, mas não houve marcação dos parâmetros de mínimo e máximo valor, isto é, best Rating (5) ou worst Rating (1).

Ao clicar em todos os itens encontrados, você terá acesso a detalhes das marcações localizadas.

Marcador de dados

É assim que você vai encontrar a ferramenta para indicar ao Google o que é cada elemento do seu site, caso você tenha um conjunto de dados estruturados, como evento, artigos, restaurantes, etc..

Veja só a tela para chegar nessa ferramenta:

Se você escolher a segunda opção em destaque, o artigo, você terá que indicar para o Google qual é o título, autor, data da publicação, imagem etc..

Melhorias de HTML

Ainda na mesma coluna de opções você encontrará o relatório “melhorias de HTML”, como você já deve imaginar, serve para aprimorar o código de HTML de problemas encontrados durante o rastreio do Google nas suas páginas.

Ao gerar este relatório, você terá informações sobre todos esses pontos indicados na imagem acima. Agora, vamos falar um pouquinho sobre cada um deles.

Meta descrição: são aqueles resumos exibidos quando se faz alguma pesquisa, logo abaixo do título e do link do material.
Neste relatório, você receberá notificações sobre problemas na descrição do seu site. Ela pode estar longa demais, muito curta ou até mesmo duplicada. O ideal é que tenha entre 50 e 140 caracteres para ser exibida completamente.

Títulos: aqui você saberá como está a configuração do título (Title) das páginas, tais como: ausentes, duplicados, não informativos, longos ou curtos. Ao clicar em cima do problema localizado, será gerado um relatório das páginas em que foram identificados erros.

Conteúdo não indexável: páginas que não foram rastreadas e indexadas pelo Google.

Páginas aceleradas para dispositivo móvel: trata-se de uma nova funcionalidade do Google Search Console. Como o nome também sugere, ele fornece dados que apontam erros em páginas que foram programadas para serem aceleradas para os dispositivos móveis.

Tráfego de pesquisa

Se você acompanha o blog da Layer Up, já deve ter quase que decorado uma afirmação: estratégias em ambiente digital devem ser medidas a todo momento. Isso mesmo, você deve analisar a performance dos seus trabalhos o tempo todo para saber o que deu certo ou o que não está tão atrativo assim para o seu público.

E para fazer esse trabalho, dentro do próprio Google Search Console, você tem a opção do Search Analytics. Vamos ver o que esta ferramenta analisa:

Palavra-chave nos resultados de busca: não sabe quais são as palavras-chave que mais levam tráfego para sua página? Isso pode ser um problemão para sua estratégia, mas esse relatório do Search Analytics pode ser bem útil. Identifique as palavras com mais qualidade e invista cada vez mais nelas.

Páginas referenciadas: é preciso analisar quais páginas estão referenciando seu blog e verificar se elas são relevantes, ou seja, se trazem um tráfego qualificado, uma audiência com potencial de virar leads ou um cliente da sua empresa.

Dispositivo móvel ou desktop: aqui você terá um relatório que aponta a quantidade de acessos vindos de desktop ou mobile. Dependendo dos números, vale investir em um site com design responsivo, ou seja, que se adapte ao tamanho da tela usada pelo usuário e que melhore sua experiência dentro da página.

Pesquisa para web ou imagens: com esse relatório você consegue identificar se as imagens do seu conteúdo estão sendo indexadas pelo Google.

Análise por data: relatórios que extraem informações de datas específicas e possibilita comparações para analisar o desempenho.

Há diversos outros relatórios que você pode conseguir com o Google Search Console, como quantos cliques e impressões (visualização no mecanismo de busca) que seus links tiveram e qual é o CTR do seu site (quantas vezes foi visualizado e quantas delas tiveram cliques do usuário).

Além disso, você também consegue verificar a média do resultado principal do seu site nos buscadores online. Caso não haja nenhuma impressão, o resultado será exibido com um travessão.

Links que indicam seu site

Isso já não é mais novidade: para conseguir bons posicionamentos no ranking do Google, é preciso que sua página seja indicada por outras. Estamos falando do famoso backlink externo.

Com esse relatório, você e sua equipe saberão de quem seu conteúdo está chamando atenção e, a partir disto, você terá insights de possíveis parcerias para conseguir cada vez mais backlinks, desde que eles tenham relação com o segmento do seu negócio, claro.

Links internos

Backlinks internos são tão importantes quanto os externos e também ajudam no rankeamento da sua página no buscador do Google. Por esse motivo você deve usar e abusar deste relatório e analisar toda essa estrutura de links.

Veja se as páginas mais relevantes do seu blog estão sendo referenciadas em outros conteúdos, explore ao máximo essa possibilidade, mas com bom senso.

Como esses backlinks podem ser inseridos em qualquer lugar do material, é indicado que você configure para “abrir um nova aba”, assim o usuário não sai no conteúdo atual e você o retém por mais tempo dentro do conteúdo.

Quer dar mais força para o SEO do seu blog? Faça backlinks nas palavras-chave dos conteúdo que o usuário será migrado.

Por exemplo, se você tem interesse em indicar um conteúdo sobre Funil de vendas em Y, faça o link desta palavra-chave, evite usar “clique aqui”, “veja aqui”. É uma forma de conseguir melhorar o SEO da página sugerida.

Ações manuais

Achou que tudo era resolvido com algoritmos para deixar a qualidade das pesquisas cada vez melhor? Pois é…

Em casos bem específicos, o Google usa mecanismos manuais, como quando há uma configuração inadequada no seu domínio, o Google irá corrigir manualmente como penalidade. Veja os motivos:

• Invasão de terceiros
• Spam gerados por usuários
• Links artificiais para o site
• Conteúdo superficial, sem valor agregado
• Técnicas de cloaking e/ou redirecionamentos não autorizados
• Excesso de palavra-chave e/ou texto oculto

Caso notem uma diferença no posicionamento do seu blog nos resultados de busca, verifique se algum tipo de ação manual foi aplicada. Se tiver com dificuldades para corrigir, entre em contato com a central de ajuda do Google Search Console.

Facilidade de uso em dispositivos móveis

As páginas aceleradas para dispositivos já citada, precisam de uma configuração AMPs (Accelerated Mobile Pages), diferente do tópico sobre facilidade de uso em dispositivos móveis. Aqui, o foco é apresentar a usabilidade das páginas para os aparelhos móveis e exibir os possíveis erros.

Veja a tela que mostra essas anormalidades que podem interferir na experiência dos usuários com suas páginas na web:

Esses são os principais erros que o relatório do Search Console pode apontar quando analisar a facilidade de uso das suas páginas via dispositivos móveis:

• Viewport não configurada
• Viewport de largura fixa
• Fonte pequena
• Elementos de toques muito próximos
• Viewport sem configuração
• Grande parte dos mobiles não processam conteúdo em Flash, esse relatório aponta se você usou

Índice do Google

Este relatório tem o objetivo de apontar o desempenho do Google ao indexar suas páginas e localizar as palavras-chave que aparecem mais vezes ao longo do conteúdo.

Além disso, o relatório aponta quais materiais foram bloqueados por robôs e se houve outros removidos da web.

Veja aqui:


Ao clicar em “Cobertura”, você terá um panorama geral das páginas indexadas, assim como o número de erros, como você pode ver na imagem acima. Ao acessá-lo, você verá os detalhes de cada uma das falhas.

Assim que corrigir os problemas, é preciso validar a correção no Search Console, na mesma página em que se encontram os detalhes de cada erro. É uma forma de avisar o Google que você já fez o trabalho.

Separamos mais alguns pontos que você deve analisar ao gerar um relatório Google Index:

Aumento nas páginas indexadas: isso quer dizer que o Google está conseguindo rastrear e indexar sua páginas, ou seja, as pessoas conseguirão encontrá-las nos mecanismos de busca.
Quedas inesperadas: sabe quando tentamos entrar em um site, a página não carrega e dá algum erro? Isso pode significar que o servidor está sobrecarregado ou até mesmo fora de operação. Trata-se de um empecilho para o Google acessar seus conteúdos e também é apontado neste relatório.
Volume de índices muito alto: aqui você pode encontrar erros como páginas duplicadas, páginas geradas automaticamente ou até mesmo uma invasão no seu site.
Mudanças repentinas: evidenciam problemas de configuração e de segurança dentro do seu site.

Palavras-chave de conteúdo

Nessa parte do relatório, você consegue identificar quais palavras-chave são mais recorrentes dentro do seu blog, as suas variações e também as significâncias, isto é, a frequência em que ela é encontrada dentro do seus conteúdos.

Além disso, ao monitorar essas palavras, você também saberá quais são as principais páginas do seu domínio que a referenciam. Indicamos que você faça esta análise com o apoio do Search Analytics para entender melhor como o Google interpreta as palavras-chave do seu site.

E assim você encontrará as opções dentro do Search Console. Repare que é possível filtrá-las de várias formas para facilitar ainda mais o processo.


Se palavras-chave que não têm muita relação com os conteúdos que você publica aparecer, suspeite de alguma invasão. Se uma palavra relevante não estiver na lista, pode ser um indício de problemas com indexação de páginas.

Remover URLs

Caso queira que alguma URL não seja acessível para usuários, não tem problema, é possível bloqueá-las e, assim, não serão exibidas no buscador do Google. Se preferir removê-las, sugerimos que dê uma lida no artigo sobre ferramenta de remover URL.

Recursos bloqueados

Como você deve saber, para que o Google consiga indexar suas páginas perfeitamente, ele precisa fazer uma varredura completa em seu domínio. Para isso, tudo deve estar bem acessível para que o robô faça o rastreio.

Caso ele encontre problemas durante esse processo, é nesse relatório que você saberá quais recursos foram bloqueados para a leitura dos robôs.

Rastreamento (Crawl)

Nesse relatório, você saberá quais são as dificuldades que os robôs encontram para rastrear os conteúdos do seu blog. Veja as possibilidades:

Erros de rastreamento

Se o Google encontrar algum tipo de problema para rastrear e indexar algum conteúdo do seu domínio, este relatório irá revelar as falhas:

Erros de URL: são erros específicos que ocorrem ao tentar rastrear páginas exclusivas para computadores, smartphones ou aplicativos Android.
Erros do site: problemas encontrados nos últimos 90 dias que de alguma forma foi um impedimento para o robô acessar seu website.

Buscar como Google

Com esta ferramenta você consegue ver uma simulação de como o Google indexa sua página com o objetivo de garantir que os elementos como Flash ou JavaScript estejam encaixados de forma correta.

Aqui, é importante que você analise se a pesquisa foi concluída, parcial ou redirecionada pelo Google, ou seja, se o servidor não respondeu a um redirecionamento.

Testar Robots.txt

Com esse arquivo você consegue indicar o que não deve ser indexado e as URLs que serão bloqueadas para aparecer nos resultados de busca. O intuito aqui é não sobrecarregar o servidor com rastreamentos irrelevantes, como imagens que você não deseja indexar, por exemplo.

Problemas de segurança

Se você suspeita de alguma invasão ou infecção com malware, é por aqui que você ficará sabendo se realmente houve alguma atividade do tipo.

Se algum problema for detectado, sugerimos que você mesmo analise o código e veja se não contém ou disponibiliza download de malware.

Após realizar a correção, é preciso solicitar um pedido de reconsideração para o Google analisar a página novamente.

Gostou das diversas possibilidades que o Search Console oferece para melhorar o desempenho dos seus materiais na web?

Foi difícil chegar até aqui? Saiba que você acaba de ler quase 2.500 palavras sobre tudo que o Google Search Console lhe oferece e como ele pode ser útil para o crescimento dos seus trabalhos em ambiente digital.

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