Planos de ação em momentos de crise: como as empresas estão lidando com a Covid-19
O surto do novo coronavírus, causador da Covid-19, fechou comércios e isolou milhares de pessoas em suas casas. Cerca de 20% da população mundial está em quarentena. Nesse cenário, empresas estão criando planos de ação variados para enfrentar a crise repentina.
Hoje, vamos falar um pouco mais sobre o que as grandes empresas estão fazendo para proteger os colaboradores, manter a saúde financeira de seus caixas e continuar gerando oportunidades.
Planos de ação: o que as empresas estão fazendo neste momento?
Empresas que trabalham com tecnologia passaram a implantar o home office já há algumas semanas. A Google, por exemplo, está permitindo que todos os funcionários da América Latina trabalhem de casa. Além disso, o acesso à seus escritórios foi limitado e há restrição de viagens ao exterior.
Na mesma linha, a LG também fez restrição quanto à viagens e o LinkedIn fechou completamente o seu escritório em São Paulo. Em todas as empresas, a concordância é a mesma: para setores em que o home office é possível, esse é o melhor caminho.
Agora, em situações em que os colaboradores precisam se dirigir ao trabalho, os planos de ação são semelhantes e possuem tópicos como:
1. Reforço na higienização de maçanetas, botões, computadores e áreas compartilhadas que precisem ser usadas
2. Criação de comitês para gestão de crise
3. Substituição de reuniões físicas por calls ou videoconferências
4. Restrição de viagens que não sejam extremamente necessárias
Não podemos dar as mãos, mas podemos dar bons exemplos
Em uma crise humanitária como a que estamos vivendo, as empresas precisam pensar seus planos de ação com consciência e, acima de tudo, empatia.
Não é hora de fazer hardselling e todas as ações necessitam de cuidado. Afinal, estamos mais conectados do que nunca e a opinião pública está a todo vapor escolhendo mocinhos e vilões.
Não é por acaso que gigantes estão se unindo em prol da sociedade. Afinal, mesmo que o momento não seja de lucros, é possível trabalhar com branding e construir um posicionamento que procure, antes de mais nada, o bem-estar da população.
Abaixo, confira alguns exemplos de ações dos grandes players:
O Facebook, Google, Microsoft e Twitter se uniram para inibir o compartilhamento de notícias falsas sobre a Covid-19.
A Ambev vai doar 500 mil unidades de álcool gel para hospitais públicos de São Paulo, Rio de Janeiro e Brasília.
O Burger King destinará parte de sua receita para o SUS. Como a empresa é de capital aberto, o valor não foi divulgado ainda.
O Facebook criou um fundo de US$ 100 bilhões para ajudar pequenos negócios em todo mundo.
A Amazon contratou mais de 100 mil funcionários, aumentou o salário de sua equipe atual e liberou livros digitais gratuitamente.
O iFood criou um fundo de R$ 50 milhões para restaurantes parceiros.
Globoplay, Telecine e outros streamings estão oferecendo serviços gratuitos durante a quarentena.
Apoio aos pequenos e médios empreendedores
Além da preocupação com o bem-estar da população geral, outras empresas também têm criado planos de ação que contam com soluções para pequenos e médios negócios. Neste caso, podemos citar a Magazine Luiza.
A rede foi a primeira a isolar os funcionários e fechar as portas das lojas físicas aos primeiros sinais da Covid-19. Recentemente, ainda doou R$10 milhões para a compra de equipamentos e tratamento de pessoas infectadas pelo vírus.
A varejista também antecipou o lançamento do Parceiro Magalu, uma plataforma de vendas para que pequenos e médios empresários, que estão com seus estabelecimentos fechados, possam vender seus produtos online.
Assim, eles terão um outro canal de vendas pagando apenas uma taxa de 3.99% por cada venda concretizada, que poderá ser paga até o final de julho.
Em poucos dias, mais de 10.000 varejistas e 100.000 pessoas físicas passaram a fazer parte do ecossistema Magalu.
Artistas e a Covid-19
Outro segmento que tem se destacado pela mobilização em prol ao combate à Covid-19 é o artístico. Músicos de todo o mundo têm feito lives para arrecadar itens de higiene, fundos para o tratamento do novo coronavírus e compra de insumos.
A cantora Lady Gaga, em parceria com a OMS e a Instituição Global Citizen, organizou o evento “One World: Together at Home”. O festival contou com apresentações de artistas do mundo todo como Paul McCartney e Stevie Wonder, além da presença de profissionais da saúde e de pessoas que tiveram contato com o vírus para contar seus relatos.
O movimento tem como objetivo arrecadar fundos para o tratamento e combate ao novo coronavírus e promover a conscientização de que é preciso ficar em casa nesse momento.
No Brasil, a cervejaria Brahma tem sido a empresa destaque na promoção dessas lives, principalmente de cantores brasileiro, chegando a arrecadar 172 toneladas de alimentos em uma única apresentação online.
Os planos de ação da Layer e de empresas parceiras
Se você segue as redes sociais da Layer UP, sabe que todos os nossos colaboradores estão fazendo home office desde 17 de março. Foi a decisão que tomamos em conjunto, por meio da formação de um comitê de crise, para garantir a saúde e segurança dos funcionários.
E muitos outros parceiros nossos também tomaram decisões parecidas. A multinacional MC-Bauchemie, por exemplo, tem grande parte dos colaboradores trabalhando remoto – e os que precisam ir ao escritório possuem álcool gel e recomendações constantes sobre a higienização pessoal.
Além disso, a empresa também adotou a indicação de 2 metros de espaçamento nas mesas das áreas administrativas e do refeitório. Viagens nacionais e internacionais foram canceladas e diversos eventos, como seminários e treinamentos, passaram a acontecer de maneira 100% online.
E quais são os planos de ação da sua empresa?
Como a sua empresa está lidando com a crise causada pela Covid-19?
Nós desenvolvemos um material completoe gratuito sobre gerenciamento de crise, com insights sobre as mudanças no mercado e o novo comportamento do consumidor, dicas para ações práticas durante a crise e os planos de diversos players do mercado. Confira:
Plano de contingência: por onde começar?
Empresas do mundo todo estão passando por um momento de atenção graças a crise gerada pela propagação do novo coronavírus. Por isso, é preciso pensar em um plano de contingência.
É claro que a nova crise pegou a todos de surpresa, mas a verdade é que situações como essa podem ocorrer a qualquer momento, com qualquer tipo de empresa. Então, é preciso saber o que fazer.
Um plano de contingência reúne medidas que devem ser tomadas para o controle de uma crise emergencial.
Mas como fazê-lo? Reunimos algumas dicas para você montar o seu.
Como elaborar um plano de contingência
Quando falamos em plano de contingência, o que pode vir a cabeça de algumas pessoas são definições de medidas adotadas em pequenas crises comuns que podem acontecer no dia a dia, como uma queda de energia.
Aqui, estamos falando de um plano mais elaborado para lidar com uma crise um pouco mais séria, que pode ter impactos maiores na receita da empresa.
Porém, o caminho para um bom plano de contingência é parecido em qualquer tipo de caso.
1º passo: identificação do problema e suas consequências
Antes de elaborar um plano, é preciso ter clareza do motivo pelo qual ele está sendo feito. No caso da crise atual, fica fácil determinar que ela está sendo gerada pela Covid-19, porém, em muitos casos, será necessário avaliar o que está acontecendo.
Com a clareza do problema, é preciso identificar quais as consequências dele. Por exemplo, quais são as áreas dentro da empresa que sofrerão um impacto direto por causa da crise? O que vai mudar no dia a dia da empresa? Essas são algumas das perguntas que devem ser respondidas.
2º passo: defina o que é prioridade
Depois, é hora de estabelecer o que é prioridade. Você pode definir, por exemplo, quais setores merecem uma atenção especial no momento, quais clientes precisam de mais cuidado, entre outros pontos.
Essa definição colabora para que você e sua empresa mantenham o foco no que realmente é importante, reduzindo os riscos de a crise ter consequências mais graves.
3º passo: definição de estratégias
Aí vem a etapa mais importante, a definição de estratégias. Elas devem ser detalhadas, realistas e fáceis de serem aplicadas.
Geralmente, é recomendado que o plano de contingência seja documentado. Assim, fica mais fácil todos da gestão e até colaboradores seguirem na mesma direção.
Falando especificamente sobre a crise gerada pela Covid-19, fizemos um conteúdo contando um pouco do que grandes empresas adotaram como estratégia. Confira aqui.
Do que todo plano de contingência precisa?
Independentemente de qual a situação, existem alguns pontos que devem estar presentes durante o planejamento e ação de qualquer plano de contingência. Separamos cinco deles para você.
Transparência
Situações de crise podem abalar não só a receita da empresa, mas também o emocional de todos os funcionários. Para que todos se mantenham produtivos e empenhados, é preciso ter transparência.
A gestão pode (e deve) se posicionar sobre quais medidas estão sendo tomadas. Essa também é uma forma de mostrar para os colaboradores que eles são importantes e que a empresa está pensando neles.
Com mais tranquilidade, as equipes também têm mais discernimento sobre como podem colaborar para que a empresa siga firme.
Flexibilidade
Quando falamos em empresas disruptivas ou até mesmo em transformação digital, essa palavra sempre está presente. E situação de crise pede ainda mais dessa flexibilidade.
Falando do caso da Covid-19, é necessário que as empresas sejam flexíveis para, por exemplo, colocarem em prática o trabalho remoto.
Vamos além? Se houver necessidade, pode ser até que alguns funcionários mudem temporariamente de função, assumam uma responsabilidade diferente ou até mesmo que os gestores se reaproximem da operação.
É preciso adotar uma postura positiva em relação a pequenas mudanças para que o funcionamento da empresa siga da melhor forma possível.
Empatia com clientes
Em uma situação como a atual, em que há uma crise mundial, é preciso lembrar que, assim como você está tentando manter sua empresa firme, seus clientes também devem estar.
Por isso, é importante olhar com empatia para eles. Vale a pena marcar reuniões e, se houver necessidade, também adotar uma postura flexível sobre pagamentos, prazos e outros detalhes.
Empatia também é uma boa forma de manter-se útil para o cliente, reforçando sempre como você pode ajudar ele dentro da crise.
Acompanhamento diário
Uma assunto muito importante para empresas ligadas nas tendências é a previsibilidade. Realmente, é essencial que as companhias saibam para qual sentido estão caminhando.
A questão é que, em uma situação de crise, é fundamental que ocorra um acompanhamento diário dos números mais importantes da empresa.
Isso porque esse é um cenário de instabilidade e apenas com o acompanhamento contínuo torna-se possível tomar decisões mais assertivas.
Um plano de contingência significa esperar pelo melhor, mas preparar-se para o pior
É claro que não vale a pena se desesperar ou criar uma situação de pânico. Em uma crise, o melhor a ser feito é organizar tudo, criar um plano de contingência, incentivar todos os colaboradores a se esforçarem e sempre esperar pelo melhor.
Isso não quer dizer que você não deve se preparar para o pior. Afinal, se algo ruim acontecer e você for pego de surpresa, não será nada fácil encontrar soluções adequadas.
Em uma situação como a atual, pode ser que seja necessário, por exemplo, realizar o desligamento de colaboradores. É claro que isso não é um desejo de nenhuma empresa e que vale a pena se esforçar para que isso não ocorra.
Porém, é importante já ter um direcionamento bem definido para essa possibilidade. Se as contas não baterem e realmente for preciso realizar o desligamento, qual o time que vai passar por isso primeiro? Quem terá que ser desligado primeiro?
Tendo situações como essa em mente, caso seja necessário tomar uma decisão difícil, ela com certeza será melhor avaliada.
Existem várias estratégias relevantes utilizando e-mail. Conseguiu identificar qual é a melhor para o seu negócio? Somos especialistas em marketing digital e podemos ajudar você.
Desenvolvemos um material rico completo e gratuito com boas práticas para gerenciamento de crise, análise sobre as mudanças no comportamento do consumidor durante a quarentena e ações de players do mercado. Confira:
Parâmetros UTM: a estratégia para ter informações valiosas sobre os visitantes do seu site
O marketing digital tem algumas premissas básicas, sendo a análise de dados a mais importante delas. Os parâmetros UTM, por exemplo, permitem que você identifique de onde vêm os cliques do seu site.
O monitoramento é importante pois ajuda a direcionar de forma assertiva as suas ações e investimentos em campanhas.
O que são parâmetros UTM?
A sigla UTM significa Urchin Tracking Module, ou seja, códigos de monitoramento adicionados ao final das URLs para identificar de onde está vindo o tráfego de uma determinada página.
Esses códigos podem ser utilizados em diversos tipos de campanhas e canais. É possível inserir um ou mais parâmetros UTM em posts de Facebook, Instagram, Twitter, e-mails marketing, banners, entre outros.
O monitoramento torna possível saber exatamente qual rede ou campanha está performando melhor e qual é o canal mais adequado para investir.
Por exemplo: temos parâmetros UTM aplicados em banners e em e-mails. Com a análise, foi observado que muitas visitas ao site têm acontecido por causa dos cliques na CTA dos e-mails.
Isso quer dizer que os links dos banners não estão gerando resultados. Sendo assim, os esforços podem ser destinados à produção de e-mails para aumentar os resultados.
Colocando a mão na massa: passo a passo para criar seus códigos UTM
Os códigos UTM podem ser criados de forma manual por meio do Criador de URL do Google, por exemplo, ou com a ajuda de ferramentas que tornam esse processo mais fácil, como o Google Analytics.
Usando o Google Analytics, você só precisa conectar seu site à ferramenta. A partir disso, todas as informações de rastreamento irão aparecer no dashboard. Faça o caminho Aquisição > Todo o tráfego > Origem/mídia.
Para criar URLs personalizadas para os parâmetros UTM utilizando o Criador de URL do Google, você precisa preencher uma espécie de formulário. Cada campo desse formulário é referente a uma tag da sua URL.
Ele começa após o símbolo “?”. Saiba o que cada tag significa:
URL: a URL original do seu site
Source: o local em que a campanha está sendo feita (Google, Facebook, etc.)
Medium: tipo de publicidade que está usando
Campaign: o nome da campanha
Term: a palavra-chave que está sendo utilizada
O Google leva cerca de 24h para começar a dar as primeiras informações sobre o link, que podem ser visualizadas no Analytics (Aquisição > Campanha > Todas as campanhas).
3 vantagens de usar os parâmetros UTM em sua estratégia
As estratégias de cada campanha estão diretamente ligadas aos objetivos que desejamos atingir. Por isso, existem métricas e indicadores específicos para cada um desses objetivos.
Uma das vantagens dos códigos UTM é que eles podem ser usados em qualquer tipo de campanhas em diferentes canais.
Outro benefício que podemos destacar é que todas as informações vão para o Google Analytics. Isso permite que os relatórios tenham estatísticas muito bem qualificadas e detalhadas.
E por último, mas não menos importante, as URLs rastreáveis permitem que você saiba com precisão todo o trajeto que seu visitante fez para chegar até você. Isso permite que você aplique suas verbas onde realmente tem resultado, aumente sua conversão e atinja mais rápido as suas metas.
Dicas importantes:
Usar o encurtador de URL deixa o link mais amigável.
Letras maiúsculas e minúsculas são entendidas de formas diferentes nas tags. Padronize.
Não use acentos e caracteres especiais.
Mantenha os nomes o mais simples e curtos possível.
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Estratégias de e-mail: como identificar a melhor para o seu negócio
O disparo de e-mail ainda é uma estratégia muito utilizada e efetiva do marketing digital. Afinal, quando faz parte de um conjunto maior de ações (englobando mídia, por exemplo), pode impulsionar as vendas da sua empresa.
Segundo a pesquisa TIC Domicílios 2018, realizada pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação e divulgada no ano passado, sete em cada dez brasileiros acessam a internet. Outro dado importante: 57% dos entrevistados têm o envio de e-mails como uma das principais finalidades.
Ou seja, há um público grande, principalmente no meio corporativo, que pode ser impactado pela sua comunicação. Mas não basta produzir uma mensagem qualquer e enviar para uma base que possui. É preciso seguir uma estratégia bem definida e alinhada com os objetivos do negócio.
Quando falamos de e-mail em marketing digital, existem algumas estratégias principais: e-mail marketing, fluxo de automação, fluxo de cadência e Basho. Confira, a seguir, como cada uma funciona e como identificar qual é mais adequada para o seu negócio.
E-mail marketing
A estratégia, que pode ser considerada como a mais simples consiste na criação e disparo de e-mails periódicos para uma base já existente.
O conteúdo vai variar de acordo com os seus objetivos e especificidades do mercado em que atua, mas lembre-se que um bom e-mail marketing é aquele que traz informações relevantes.
Pode ser desde um envio de promoções ou ofertas exclusivas, newsletters com blogposts ou materiais ricos ou uma simples comunicação de novidades da sua empresa para engajar a base.
O sucesso da estratégia vai depender da base escolhida, uso de informações interessantes, gatilhos mentais no assunto e CTAs para validar a taxa de clique.
Mas, se compararmos com as outras estratégias, é a que costuma ser mais efetiva para gerar vendas. Se o seu negócio for um e-commerce, por exemplo, basta um e-mail com ofertas interessantes para fazer com que seu cliente compre. Ao contrário de um fluxo de inbound, por exemplo, o resultado é mais imediato.
Fluxo de automação (inbound marketing)
O fluxo de de automação, como o próprio nome já diz, consiste no envio de e-mail durante um período e intervalo programados para guiar o seu lead em uma narrativa.
De forma resumida, o lead se converte em uma landing page e passa a receber alguns e-mails – geralmente três ou quatro – com informações e conteúdos que o guiem na jornada de compra.
Imagine que a sua empresa ofereça um curso. No primeiro e-mail, o seu lead recebe uma comunicação de boas-vindas, apresentando a empresa e oportunidade.
Em um segundo momento, você oferece alguns conteúdos sobre temas interessantes para ele (definidos na etapa de planejamento). Por fim, você envia uma oferta exclusiva e utiliza gatilhos mentais para convencê-lo a fechar a compra.
É claro que a estratégia de inbound marketing é bem mais complexa que apenas o envio de e-mails programados. Aqui no blog, temos conteúdos mais aprofundados sobre o tema.
Além de garantir que você envie as mensagens certas para as pessoas certas, esse tipo de e-mail torna a sua estratégia mais ágil por precisar de uma produção maior apenas no início e set automatizado. Depois que tudo estiver rodando, é só analisar resultados (principalmente taxas de abertura e clique) periodicamente e realizar otimizações.
Fluxo de cadência
Outra estratégia igualmente eficiente e complementar ao inbound é o outbound marketing. Aqui, o foco já não é mais a atração, mas realizar tentativas de contato com um lead. De forma automatizada, é claro.
Ou seja, uma sequência de tentativas de contato por e-mail e telefone para aumentar as chances de sucesso e melhorar os resultados de venda. Um exemplo de fluxo de cadência seria enviar um e-mail no início da semana. Dois dias depois, uma tentativa de telefone e, por fim, um novo e-mail informando que está à disposição caso o lead mude de ideia.
Além de aumentar a efetividade da sua estratégia de vendas, você desperdiça menos tempo, tem um acompanhamento das respostas e aberturas de e-mail e evita o abandono de leads.
Basho e-mail
Está prospectando alguns clientes específicos? Essa poderosa estratégia pode ajudar você a conseguir respostas de executivos. Aqui não há uma cadência muito longa, envio de muitos materiais nem nada do tipo. O foco é ser direto e conseguir marcar uma reunião ou videoconferência para apresentar sua empresa e fechar negócio.
O grande diferencial é que quanto mais personalizado e menos automatizado for, melhor! O executivo, ao ler seu e-mail, precisa ter a sensação de que o conhece, entende as especificidades do mercado em que atua e pode ajudar.
Outro ponto é o investimento mais assertivo, já que as tentativas serão realizadas com profissionais que possuem o perfil ideal para ser seu cliente.
Imagine novamente um fluxo de três e-mails. Aqui, desde o primeiro, você já tenta marcar uma reunião ou call e deixa claro que entende do trabalho do prospect.
A fórmula seria mostrar que conhece os desafios dele, dizer rapidamente o que deseja e falar que tem a solução ideal. Sem enrolações. Mas atenção, porque o Basho e-mail é mais indicado para soluções de alto valor e pode não ser o ideal para todos os tipos de negócio.
Existem várias estratégias relevantes utilizando e-mail. Qual você achou que mais combina com o seu negócio?
A Layer Up é especialista e também pode ajudar você encontrar a melhor metodologia para marketing e vendas, de acordo com os seus objetivos. Desenvolvemos um conteúdo didático sobre o assunto, comparando a estratégia de marketing a um jogo de futebol. Confira:
Automação de marketing: como criar uma estrutura eficiente?
Aumentar e melhorar resultados são os principais objetivos das ações de todas as empresas. É por isso que a automação de marketing se tornou uma estratégia altamente utilizada, especialmente quando tratamos de agências digitais.
Mesmo assim, ainda existem muitas dúvidas acerca deste trabalho. Alguns acreditam, por exemplo, que agendar a publicação de posts em redes sociais seja a sua base.
Embora essa ação faça parte da técnica, ela é extremamente simples e não aborda todas as táticas utilizadas pela metodologia.
É importante, então, entender exatamente o plano de ação proposto pela automação de marketing para, assim, implementá-lo em seu trabalho e otimizar a sua visibilidade.
O que é a automação de marketing?
Simplificadamente, a automação de marketing representa uma ação que busca entender exatamente como o lead age para, assim, criar estratégias que combinem com o seu perfil.
Dessa maneira, a interação será promovida de maneira mais natural e eficiente. É possível dizer, então, que esse trabalho é personalizado, além de escalável. Vamos entender o que essas duas características significam.
O serviço é personalizado porque é criado de acordo com as necessidades do lead. Ou seja, antes de tudo, é preciso entender qual é o perfil desse cliente e em qual momento da jornada de compra ele se encontra.
Assim, será possível criar conteúdos que chamem a sua atenção de forma eficiente e tenham ligação com seus interesses e necessidades.
Ao mesmo tempo, é escalável porque é um trabalho que deve ser feito com vários leads que possuam o mesmo perfil de forma simultânea.
Podemos dizer que a automação de marketing oferece muitos benefícios. Dentre eles, a melhoria na retenção de clientes (pelo fato da comunicação ser personalizada), a redução de ciclo de vendas (aumenta o número de leads para o fundo do funil) e, consequentemente, a diminuição no custo de aquisição de um lead (o investimento em sua nutrição é mais barato).
Os diferentes tipos de fluxo de automação de marketing
Toda campanha automatizada se baseia em duas etapas muito importantes. A primeira delas é o planejamento, que consiste em construir toda a jornada de compra de um possível lead.
Isso inclui, portanto, a definição dos conteúdos que serão oferecidos para o cliente em cada uma das fases pelas quais ele irá passar.
É nesse momento, também, que se cria a buyer persona – ou personas – que irá dar base para a linguagem, tom de comunicação e abordagem de todo o projeto.
Depois, partimos para a implementação da campanha. Aqui, os fluxos começarão a surgir, tendo como parâmetro o que foi feito no estágio anterior.
Antes de estruturá-los, contudo, é preciso estabelecer exatamente qual tipo de fluxo será utilizado em sua automação de marketing.
Para isso, devemos ter de maneira bastante clara em nossa mente a complexidade do produto. Quanto mais complexo ele for, mais etapas ele terá até obter o sucesso na captação de clientes. Em contrapartida, quanto mais simples, mais direto.
Isso porque quando o público possui amplo conhecimento sobre um produto ou serviço prestado, não necessita ser educado acerca do assunto para fechar o negócio. Isso agiliza o processo e simplifica o fluxo.
Além da venda direta, que diz respeito a compras feitas no momento de impulso – normalmente porque já existe uma demanda, é preciso simplesmente captar os leads – existem quatro tipos de fluxos que são bastante importantes. Vamos conhecê-los!
Fluxo de 1 etapa
Nesse caso, o mercado é maduro. Isso quer dizer que ele já possui conhecimento do serviço e produto que está sendo oferecido, mas ainda não tem certeza de que realmente precisa dele em sua vida ou negócio.
O objetivo desse fluxo, portanto, é mostrar quais são os diferenciais do seu serviço. Assim, indicamos exatamente o porquê daquele lead precisar fechar o negócio.
Fluxo de 2 etapas
O fluxo de 2 etapas é utilizado quando temos um público semi maduro. Ou seja, ele possui certo conhecimento sobre o segmento em questão, mas ainda precisa consumir um pouco mais de conteúdo para que sinta confiança no momento de entrar em contato com o seu negócio.
Sendo assim, é muito provável que a sua empresa se torne a responsável por nutrir esse lead, tornando-se a sua referência no que diz respeito ao seu segmento, o que também cria uma relação de fidelidade.
Fluxo de 3 etapas
Aqui, o lead possui pouquíssimo conhecimento sobre o mercado. Normalmente, trata-se de serviços e soluções novas, que ainda não são amplamente divulgadas. É preciso educar e conscientizar o público para, então, despertar o seu desejo.
No fluxo de 3 etapas, utilizamos o conceito de topo, meio e fundo de funil. Ou seja, iremos criar conteúdos que sejam pertinentes para aquela pessoa que quase não possui conhecimento sobre o assunto mas também para aquelas que estão procurando se aprofundar no segmento.
Fluxo de 4 etapas
Por fim, temos o fluxo de 4 etapas. Ele é o mais complexo de todos e, por isso, quando entendemos o seu funcionamento, fica muito mais fácil compreender como funcionam os outros.
Normalmente utilizamos este fluxo quando o mercado não possui nenhum tipo de conhecimento acerca do segmento. Ou seja, tudo é muito novo, e é preciso criar um método que irá lhe oferecer todas as informações possíveis para que ele não somente se interesse pela solução oferecida, mas também sinta a necessidade de adquiri-la.
Aqui é necessário ter paciência, pois esse fluxo demanda mais tempo e muito mais conteúdo.
E agora? Como colocar tudo isso em prática?
Caso você esteja sentindo que são muitas informações, não se preocupe: no começo, isso é completamente normal.
Entretanto, conforme vamos estudando e entendendo mais sobre o assunto, percebemos que a automação de marketing é extremamente necessária, afinal, nos oferece inúmeros benefícios.
Com ela, por exemplo, somos capazes de entender exatamente quais são as necessidades do público. Assim, garantimos o sucesso de um negócio, mesmo que isso pareça improvável por uma série de motivos.
Trabalhamos com todos os tipos de fluxos para sempre oferecer as melhores soluções aos clientes.
Em parceria com a PhoneTrack, desenvolvemos um teste completo e gratuito para você descobrir o que pode estar faltando para gerar mais leads e fechar mais vendas. Confira:
3 passos para investir na fidelização de clientes
Consumidores são a base de qualquer negócio. Toda agência ou empresa existe para suprir as suas necessidades. Por isso, a fidelização de clientes é um caminho essencial para garantir a saúde financeira do seu empreendimento.
Atualmente, se investe muito na captação de novos clientes: essa atividade é uma das responsáveis por fazer com que o seu negócio continue funcionando.
Contudo, não basta simplesmente aumentar a rede de usuários para alcançar o sucesso. É preciso, também, garantir a qualidade do serviço prestado. Dessa forma, você cria conexões estáveis que impulsionam o seu progresso.
Nesse cenário, a fidelização de clientes entra em ação. Pode parecer algo muito óbvio, mas essa técnica que promete oferecer diversos benefícios para todos os lados envolvidos ainda é negligenciada em alguns locais. Vamos entender mais sobre a estratégia!
Por que fidelizar clientes?
Já imaginou gastar recursos, tempo e dinheiro para captar um cliente e, depois de algum tempo, ele desistir do seu negócio? Isso seria muito desanimador, não é mesmo? Para evitar esse tipo de situação, é importante investir em algumas técnicas no pós-venda.
A fidelização procura utilizar uma série de estratégias que visam garantir a satisfação do cliente em várias áreas de uma empresa. Assim, as chances dele fechar negócio mais uma vez aumentam em mais de 50%, ao mesmo tempo em que o investimento também pode ser maior da próxima vez.
Não só isso: um cliente feliz normalmente indica os serviços e produtos de que usufruiu de maneira espontânea. Esse fator passa confiança, ou seja, você terá a oportunidade de fechar um novo negócio rapidamente graças a esse usuário!
Como realizar a fidelização de clientes?
Garantir a satisfação de um usuário a ponto de transformá-lo em um cliente fiel é bem mais simples do que se imagina. Não é preciso pensar em técnicas extraordinárias para que isso aconteça; basta investir no setor de Customer Success, que existe justamente para garantir um bom atendimento.
Para facilitar o entendimento de como funciona esse departamento, separamos alguns pontos importantes que são levados em consideração por quem lida diretamente com os clientes que já são da casa. Confira:
Pós-venda: ao fechar uma venda, não abandone o seu cliente. O negócio foi feito, mas isso não quer dizer que o usuário deseja ser deixado de lado ou não tem mais interesse sobre o segmento. Ele já se acostumou, por exemplo, a receber informações constantes sobre o segmento em questão. Então, continue a lhe enviar conteúdos úteis. Assim, ele poderá amadurecer, entender mais sobre o assunto e até mesmo voltar a fazer negócio com você;
Programa de fidelidade: dê benefícios para os clientes que já estão em sua base. Um bom programa de fidelidade pode incluir promoções especiais, ofertas de produtos e serviços que ainda estão em fase de teste, bonificações, e muito mais. Tudo isso faz com que ele se sinta privilegiado por fazer parte dessa rede e ser o primeiro a receber informações e promoções;
Feedback: fique atento ao que os seus clientes têm a lhe dizer. Crie formulários, peça avaliações, incentive-os a falar diretamente com você tanto sobre aqueles aspectos que eles consideram positivos, quanto sobre tudo aquilo que eles acham que pode ser melhorado. Assim, eles irão perceber o seu engajamento com a satisfação dele.
Além dessas três dicas, você também pode promover diferentes mudanças de acordo com o retorno obtido pelos seus clientes.
Crie materiais que melhorem a experiência dele com a sua empresa, estabeleça uma régua de relacionamento, procure sempre entrar em contato com ele e entender quais são as suas necessidades.
Todas essas ações fazem com que o cliente se sinta abraçado pela sua agência ou empresa. Mesmo que os processos ainda não sejam perfeitos e ele encontre algumas falhas, ele irá perceber que está sendo ouvido e que as suas sugestões estão sendo levadas em consideração. Essa relação é extremamente importante!
Um passo de cada vez
Se você ainda é novo nesse universo, não se desespere! Pode parecer muita coisa, mas a verdade é que os clientes querem se sentir ouvidos e importantes, e fazer com que isso aconteça não é sempre complexo.
Contratar um time de profissionais eficientes e engajados é o primeiro passo em direção à fidelização de clientes. Além disso, para começar a navegar por essa área, é interessante utilizar algumas metodologias e métricas que lhe ajudem a entender como o usuário se sente em relação ao seu negócio.
Para fidelizar clientes, as estratégias de e-mail são essenciais. Descubra qual delas mais se encaixa em seus objetivos e atende sua empresa em nosso blogpost:
Funil em Y: quais são as pontes entre marketing e vendas?
Conforme o tempo passa, a necessidade de gerar resultados em empresas e agências aumenta. Mesmo em uma fase boa, os empreendimentos querem sempre superar as suas expectativas e crescer cada vez mais. O Funil em Y tem tudo para ajudar o seu negócio nesse caminho.
Em um cenário como esse, diversos processos inovadores surgem a todo o momento: para que seja possível suprir as demandas do mercado atual e, assim, se tornar referência no segmento em que atua. Foi nesse contexto que a estratégia do funil surgiu.
Essa metodologia une conceitos que antes eram trabalhados individualmente – o inbound (marketing) e o outbound 2.0 (vendas) –, de forma a agrupar suas metas, resultados e oportunidades.
Ao atuarem juntos, cria-se uma troca de informações bastante completa que ajuda os profissionais a encontrarem as melhores estratégias dentre as suas obrigações.
Antes de entender como essa junção funciona, contudo, é necessário compreender como esses conceitos são trabalhados individualmente.
Inbound Marketing x Outbound 2.0: metodologias do Funil em Y
Tanto o inbound quanto o outbound possuem três etapas importantes para o seu sucesso. Por isso, é imprescindível saber quais são elas e como elas funcionam para entender os resultados obtidos por essas técnicas.
No inbound, tudo começa pela atração de leads. Por meio de conteúdos ricos e interessantes, você aumentará o seu alcance, de modo que a sua marca se torne mais conhecida.
Agora que temos a atenção que estávamos procurando, é o momento de converter os leads, fazendo com que eles passem a consumir artigos e produtos mais aprofundados.
Por fim, quando ele finalmente aceita essa nova relação formada, iremos nutrir o cliente, estabelecendo uma conexão com ele e estimulando o seu interesse pelo nicho em questão.
O funcionamento do outbound é um pouco diferente. Nesse caso, iremos captar leads que tenham interesse em um assunto.
Assim, o principal objetivo aqui é chamar a atenção de um possível cliente que já possua algum tipo de relação com o segmento.
O segundo passo, então, consiste em se conectar com esses indivíduos por meio de diversos canais.
Depois de estabelecer esse vínculo, é hora de qualificar esse lead, ou seja, entender se ele realmente entende que precisa dos serviços prestados por você.
As três pontes do funil em Y
Quando criamos um elo entre as duas técnicas, o funil em Y é formado. Sendo assim, é possível fazer conexões entre o inbound e o outbound, de maneira a integrar o trabalho dos profissionais. Essas relações são chamadas de pontes e, no total, temos três delas. Vamos conhecê-las!
Converter e conectar
Pense na seguinte situação: um lead que foi capturado por meio do inbound mas, por algum motivo, não se engajou com nenhum dos materiais que lhe foi nutrido. Nesse caso, o melhor a se fazer é transferir esse usuário para o outbound.
Dessa forma, ele será contatado pela equipe de vendas em uma nova tentativa de criar uma conexão mais aprofundada. Ao mesmo tempo, será possível entender quais são os seus objetivos de maneira mais clara, o que irá melhorar a abordagem que lhe será oferecida.
Conectar e nutrir
É possível que um lead captado pelo outbound não queira fechar um negócio naquele momento, seja por questões financeiras ou por simples falta de conhecimento aprofundado. Então, desistimos desse usuário? Não! O melhor a se fazer é transferi-lo para o inbound.
Lá, ele continuará a ser nutrido com informações pertinentes que deixem o seu interesse pelo assunto intacto. Assim, quando ele estiver pronto, poderá entrar em contato, de maneira espontânea, com o comercial. Essa técnica é chamada de levantada de mão.
Nutrir e qualificar
Quando um lead já passou por todo o processo de nutrição do inbound e mesmo assim não teve interesse em solicitar um orçamento, é interessante que o time de vendas do outbound entre em ação.
Muitas vezes, essas pessoas só precisam de um incentivo para que fechem o negócio. Assim, devemos entrar em contato e perguntar se elas possuem interesse em nosso serviço e/ou produto.
Se a resposta for positiva, então poderemos finalmente qualificá-lo e, assim, transformá-lo em um cliente fechado. Caso a resposta for negativa, ele vai voltar para a régua de relacionamento.
Um novo processo comercial
Ao conectar o processo de marketing e vendas, o funil em Y cria um novo processo comercial que não deixa nenhum tipo de lacuna. Isso faz com que as chances de o negócio ser fechado aumentem bastante, algo que é bom para o seu negócio.
Além disso, essa técnica também permite que você conheça muito bem o seu cliente. O aprofundamento no perfil de pessoa que você procura atender faz com que seja possível lapidar o serviço prestado e o produto oferecido.
Dessa maneira, você se irá se destacar ainda mais, ao mesmo tempo em que gera resultados impressionantes.
A Layer Up é pioneira nessa metodologia. Por isso, se você tiver qualquer tipo de dúvida ou quiser se aprofundar mais no assunto, entre em contato com a nossa equipe!
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