Leads desqualificados podem prejudicar o processo da área de vendas e, principalmente, o objetivo dos vendedores, que é concluí-la. Portanto, saber identificar a maturação dos leads é um ponto crucial.

Isso não significa que não é possível trabalhar com leads que ainda não estão prontos para dar continuidade em sua jornada, mas o time comercial precisa saber como abordá-los da forma correta.

Para reduzir custos e otimizar o tempo operacional, é interessante entender que o lead passa por diversas fases até chegar no ponto de maturação considerado ideal.

E é normal no decorrer desse processo que ele tenha contato com diferentes áreas de uma mesma empresa, afinal, é assim que a jornada acontece e a experiência é construída.

Então, como identificar essa maturação?

Os vendedores precisam estar atentos durante toda a abordagem, pois é ali que os leads começam a dar os sinais de que estão prontos ou não para uma abordagem mais precisa.

Portanto, ter sensibilidade para analisar o que o lead está sentindo, entender suas razões e necessidades é extremamente importante para conduzi-lo até a solução que o seu negócio oferece.

Ou seja, ouvi-los com atenção faz toda a diferença no resultado final e na conclusão da venda.

A equipe de vendas, quando alinhada ao time de marketing, consegue trabalhar melhor com as opções e conhecer mais a fundo o perfil do lead que está trabalhando.

Quando ambas as áreas trabalham em conjunto, o marketing identifica um lead qualificado, passa o bastão para a equipe de pré-vendas, que aplica filtros que mostram ainda mais a maturação desse potencial cliente.

Só então, ele chega totalmente preparado para conversar com os vendedores e realizar a compra, por meio de uma abordagem mais incisiva.

Como funciona o fluxo de maturação

O fluxo de maturação funciona para intermediar todo esse processo de uma forma mais dinâmica e integrar as equipes e suas funções dentro dessa jornada do lead até ele se tornar cliente.

É muito parecido com a tática do Funil em Y, que alinha as equipes e insere o lead em um fluxo para receber materiais que o ajudem a identificar suas dores, quais soluções precisa e mostrar que sua empresa pode ajudá-lo.

Em seguida, é criado um fluxo de cadência, no qual são feitos follow ups para atrair a atenção desse lead até que ele atinja o nível de maturação necessário para o próximo passo.

Aqui vai uma dica: não é necessário ficar apelando para o contato comercial o tempo todo, isso só afasta-o do objetivo. 

Seja paciente e espere que o lead encontre o momento ideal para seguir adiante em sua jornada. É nesse momento que a sua equipe comercial pode ser mais incisiva.

Busque criar um relacionamento e alimentá-lo de forma branda e amigável. Comunique-se e, sempre que possível, mantenha uma conversa e faça perguntas sobre o momento em que o lead se encontra.

Dessa forma, é possível identificar o nível de maturação com facilidade e sem ser invasivo ou ser interpretado de maneira errada.

Coloque o fluxo em ação e venda muito

Leads podem se desengajar, ficarem perdidos no meio do processo de maturação e não é por isso que não possuem potencial. Portanto, o fluxo deve ser aplicado para todos.

O fluxo de maturação serve para encorajá-lo a seguir em frente em busca da solução ideal para sua necessidade.

Com isso, você continua gerando valor para o lead e o seu negócio começa a ganhar autoridade, até que ele atinja o nível de maturação ideal para realizar a compra.

Isso auxilia a reduzir os custos de aquisição e, após a conversão, o cliente se fideliza com mais facilidade. Ou seja, são muitos os benefícios em implantar o fluxo de maturação como uma estratégia.

Um departamento muito importante para manter o cliente mais próximo da empresa e tornar sua jornada mais satisfatória, é o SAC. Confira como o SAC 4.0 une o uso de dados e a tecnologia para realizar sua tarefa:

O SAC, Serviço de Atendimento ao Cliente, é um dos recursos mais utilizados e conhecidos por todos quando se trata de relacionamento entre marca e cliente. E, com as mudanças que estão ocorrendo, vamos conhecer o SAC 4.0.

Esse é um canal extremamente relevante para tornar mais satisfatória a jornada de relacionamento com o cliente e o caminho percorrido até chegar ao momento de efetuar a compra.

O perfil do consumidor mudou ao longo do tempo e a metodologia teve que se atualizar para continuar atendendo às necessidades de todos.

Vamos conhecer um pouco mais sobre o SAC 4.0 e como ele pode ser útil para o seu negócio. Continue acompanhando!

SAC 4.0 e seus benefícios

Empresas que apostam na atualização do SAC têm grandes chances de conquistar um diferencial competitivo no mercado.

Isso porque o SAC 4.0 tem como sua base a análise de dados, para que, ao entender melhor o cliente com quem está lidando, consiga proporcionar uma experiência cada vez mais satisfatória.

E até mesmo nos casos em que o consumidor tem uma reclamação, é possível, por meio dos dados, encontrar soluções que revertam a situação e tragam essa pessoa para mais perto.

Portanto, o atendimento ao cliente é essencial para gerenciar crises, evitar que pequenos problemas atrapalhem o andamento da produção como um todo e proporcionar ainda mais satisfação para quem entra em contato com a marca.

Afinal, o SAC 4.0 tem como um dos seus princípios focar nas necessidades do cliente e resolvê-las da melhor maneira possível e, em alguns casos, prevê-las.

Entre os benefícios dessa estratégia observamos a fidelização dos clientes, que se sentem seguros e amparados pela empresa desde o primeiro contato até o contato pós-venda.

Dessa forma, garante a boa reputação da marca com a aplicação de estratégias e ações que solucionem as demandas de forma eficaz.

E com o contato mais próximo entre marca e cliente, é possível identificar novas oportunidades de negócios e antecipar algumas tendências, trocando informações com outras áreas. 

Qual é o seu diferencial?

Estamos na chamada era da experiência, onde é extremamente importante proporcionar diversas maneiras de entreter o consumidor e chamar sua atenção de formas distintas.

Para isso, conhecer o perfil do cliente, suas necessidades, vontades e gostos se torna essencial. E é nesse momento que entra a captação e análise de dados.

Então, o diferencial do SAC 4.0 é unir diversas estratégias para transformar o atendimento ao cliente em uma área mais intuitiva, didática e prática.

Com processos bem definidos e profissionais que participam ativamente das decisões, propõe novos modelos e proporciona ao público um atendimento personalizado.

É válido mencionar que essa área está sempre em contato com a equipe de vendas e marketing, gerando insights e promovendo grandes mudanças em busca de resultados mais efetivos.

As novidades na área

Por ser uma área extremamente ligada à tecnologia, usa suas funcionalidades para encontrar qual é a melhor maneira de abordar o cliente para conquistar um contato mais próximo e quais são os melhores canais para isso.

Por meio de sistemas e automações, o SAC 4.0 está presente nas redes sociais, promovendo mais interações e trocas que geram valor para o usuário.

Também auxilia na execução e assertividade do omnichannel ao integrar e armazenar as informações em um único lugar, preparando diversas equipes para realizar um atendimento eficiente e fluido.

A autonomia é outra novidade extremamente positiva para os profissionais da área, pois antes o SAC tinha processos muito engessados que não permitiam mudanças e adequações.

Então, quando surgiu o SAC 4.0, que reuniu dados, tecnologia, humanização e personalização, a experiência se tornou mais ágil e satisfatória.

A Customer Data Platform é uma ferramenta excelente para essa extração de dados e ainda gera um relatório que apresenta alguns insights interessantes. 

Torne a captura e análise de dados mais dinâmica, com obtenção de fontes online e offline, e trabalhe com um perfil de consumidor ainda mais assertivo:

A área de pré-vendas tem o objetivo de auxiliar a equipe comercial na qualificação dos leads. Na verdade, ao analisá-los em diversos aspectos, os profissionais de pré-vendas selecionam quais já estão preparados para uma proposta.

Para melhorar o processo comercial e a experiência da jornada de compra, é feita uma análise dos prospects e sua maturação. Tudo isso é realizado pela equipe de pré-vendas.

Os profissionais dessa área realizam pesquisas, levantam informações relevantes como dores, desejos e gostos, entendem qual é o perfil do lead e, de acordo com esses fatos, dão continuidade ao processo.

Pré-vendas é uma área que tem tomado notoriedade e está sendo aderida cada vez mais por empresas de diversos segmentos. Afinal, é uma parte essencial do setor comercial.

Por isso, é importante montar uma equipe preparada, com perfil analítico e persuasivo, que consiga entrar em contato com o prospect e entender exatamente a etapa em que ele está da jornada.

Entenda melhor como montar uma equipe de pré-vendas

Para montar uma equipe eficiente, que traga bons resultados e, o mais importante, bons leads para a equipe de vendas, é preciso pensar em alguns pontos.

Tanto um profissional de pré-vendas como um vendedor precisam de tempo para levar resultados expressivos para o negócio. É necessário aplicar treinamentos, mostrar as personas e alinhar todos os objetivos da empresa.

Só assim esses profissionais vão conseguir entender o que realmente deve ser feito e como adequar o seu discurso.

Outro ponto crucial é o alinhamento entre ambas as áreas. As equipes devem conversar e alinhar estratégias que vão dar mais autoridade para a empresa e deixar o lead mais confortável e seguro para efetuar a compra.

Não tenha medo de aplicar testes até encontrar um modelo ideal para trabalhar, defina métricas e se mantenha atento(a) aos indícios que os números mostram.

O perfil ideal de profissional de pré-vendas, além de analítico e persuasivo, ainda deve ser resiliente, proativo e persistente.

Também é importante que seja estratégico e consiga dar bons insights para todo o time, que esteja em busca de resultados melhores e também se aperfeiçoe sempre.

O profissional de pré-vendas ainda deve estar acostumado à rotina de muitas abordagens e, de certa forma, com um  trabalho repetitivo.

Processos estruturar o departamento 

Após a escolha do profissional, é importante estruturar o departamento e todos os processos nele executados.

Então, definir o ICP (Ideal Customer Profile) é um primeiro passo importante. Depois, é hora de montar um playbook que contenha a base do trabalho a ser exercido pela equipe de pré-vendas.

Esse documento deve conter um fluxo de cadência — para que o contato com o cliente tenha o período certo, aproximando o lead e não o afastando —, uma variedade de speechs que podem ser utilizados e todo o escopo que a sua empresa oferece.

Quanto mais informações o profissional tiver, mais seguro ele estará para exercer suas funções e descobrir qual é o prospect que tem o fit com a empresa.

A técnica de SPIN Selling é muito utilizada pela área de pré-vendas de diversas empresas, pois direciona ainda mais o prospect no momento certo para a compra.

É válido lembrar que também são utilizadas estratégias de outbound e inbound para obter resultados mais rápidos e assertivos. 

Benefícios em ter uma área de pré-vendas

Ao estruturar uma área de pré-vendas eficiente em seu negócio, é possível sentir muitas mudanças e diversos benefícios. Descubra alguns:

• Agilidade e assertividade no atendimento
• Vendas mais qualificadas
• Aumento nas taxas de conversão e retenção
• Satisfação do cliente
• Redução do CAC (Custo de aquisição por cliente)
• Qualificação de leads eficaz
• Otimização da prospecção
• Processo de vendas mais ágil
• Melhorias no pós-venda
• Maior fidelização de clientes

Essa é uma grande lista que pode se estender ainda mais se a empresa for consistente na aplicação das técnicas e estratégias. 

A área de pré-vendas pode e deve apresentar novas perspectivas para a empresa e buscar constantemente novas maneiras de se relacionar com o prospect para garantir proximidade com a empresa e a solução que ela oferece.

Uma ótima estratégia para manter a equipe toda engajada e motivada é propor novas ações para o seu cliente interno, ou seja, seus colaboradores.

Descubra como deixá-los mais realizados e como isso influencia na obtenção de novos e melhores resultados para a empresa:

Provavelmente você já foi impactado(a) por um negócio freemium, mas não o reconhece por esse nome.

Freemium é um modelo de negócio que disponibiliza um produto e/ ou serviço gratuito, e conforme o consumidor avança na jornada, desejando novas funcionalidades, precisa adquirir a versão paga.

É uma prática muito utilizada por aplicativos, ferramentas e softwares. Em que disponibilizam certas funções no modo gratuito e deixam o cliente tomar a decisão de aderir ou não ao produto e/ ou serviço completo.

Essa tática é boa para aproximar o contato entre marca e cliente, formando um relacionamento mais próximo.

Afinal, há uma atração do usuário pelo gratuito, a conquista na utilização da ferramenta e depois, a fidelização ao adquirir a versão paga.

Não podemos deixar de citar o fortalecimento da presença da marca no mercado e a autoridade com o público.

Mas, como funciona um negócio freemium?

Para conquistar uma base de clientes maior, a intenção é disponibilizar um produto e/ ou serviço de forma gratuita e, após um período, iniciar uma abordagem para incentivá-los a realizar melhorias e aderir às novas funcionalidades.

Por meio de fluxos de e-mail, divulgação nas redes sociais e depoimentos de usuários que já estão utilizando a versão paga, a marca consegue impactar novos usuários e garante a conversão dos que já utilizam a versão gratuita.

Uma estratégia que garante ótimos resultados, pois com a transformação digital cresceu significativamente o uso de smartphones e dispositivos móveis e o comportamento de consumo mudou.

Portanto, para atender a essa nova demanda, foi necessário repensar nos modelos de negócio e encontrar algo que fosse de encontro ao que o público buscava.

O freemium aparece como uma vantagem competitiva entre os concorrentes, com os potenciais clientes experimentando de maneira fácil e rápida seu produto e/ ou serviço.

É importante ressaltar que mesmo sendo uma versão gratuita, deve entregar valor ao usuário e ter funções que são utilizadas no dia a dia do cliente, para despertar a curiosidade sobre as opções pagas.

Empresas que utilizam essa estratégia

Para que fique mais claro o funcionamento do modelo de negócio freemium, trouxemos algumas empresas que utilizam essa estratégia e garantem bons resultados. Confira:

Spotify

Não existe um exemplo melhor para começar. Afinal, o Spotify faz parte do dia a dia de muitas pessoas, não é mesmo?

Oferece um serviço único para todos os usuários: músicas ilimitadas, podcasts e conteúdos exclusivos. A única diferença para a versão paga são os anúncios que interrompem a experiência.

Ao adquirir o pacote da plataforma, o usuário pode baixar músicas, não é interrompido por anúncios e possui outras funcionalidades que tornam a experiência ainda mais satisfatória.

Os resultados são excelentes e só no ano de 2015 o Spotify contava com 75 milhões de usuários e desses, 20 milhões eram assinantes da versão paga.

Google Meet

Estamos tão acostumados a fazer chamadas de vídeo que não percebemos algumas mudanças nas plataformas. Mas, atualmente, a plataforma do Google que proporciona esses encontros virtuais apresentou mudanças.

Dentre essas mudanças está o limite de apenas uma hora para realizar uma chamada, para conseguir ultrapassar esse tempo é preciso adquirir a versão premium da plataforma.

Uma ótima estratégia, que desperta a curiosidade daqueles que já conheciam a plataforma e querem conhecer as novas funções e, com certeza, é uma ferramenta que está presente no dia a dia de muitos negócios.

Dropbox

Empresa de armazenamento e compartilhamento de arquivos, o Dropbox permite que pessoas de qualquer parte do mundo acessem, salvem e troquem conteúdos por meio de um sistema na nuvem.

Mas, a sua versão gratuita dá direito a apenas 2 GB de armazenamento, ou seja, para aqueles que desejam mais espaço, é necessário fazer um upgrade e encontrar o pacote que melhor atende às suas necessidades.

Outro exemplo bem parecido com esse é o Google Drive, que também possui um modelo freemium, libera 15 GB para armazenar arquivos. Aqueles que desejam ter acesso a mais, devem contratar um pacote.

Vantagens em aderir ao freemium

Além das vantagens descritas ao longo do conteúdo, existem algumas outras que devem ser mencionadas, principalmente para quem está pensando em adotar um modelo de negócio freemium.

Com certeza, uma das principais vantagens é o maior conhecimento sobre o público. Porque para ter acesso ao modelo gratuito é preciso preencher um formulário e, a partir dessas informações,um perfil é traçado.

E com a utilização da plataforma, o usuário também permite que dados como gostos, desejos e necessidades, sejam acessados, gerando insights para estruturar estratégias mais eficientes e conquistar a fidelização.

Outro benefício importante é o reconhecimento e valor da marca. Ao liberar parte do seu produto e/ ou serviço, fica registrada na mente do consumidor, sendo lembrada com facilidade.

Com os clientes lembrando da marca e do serviço e/ ou produto oferecido, o negócio conquista mais autoridade no mercado.

A estratégia, quando colocada em prática e de maneira correta, garante ainda o aumento das taxas de conversão e fidelização, conquistando os clientes de forma eficaz e assertiva. 

E para torná-la ainda mais eficiente, é importante realizar uma boa gestão de relacionamento prol da satisfação do cliente, alinhando todas as áreas do seu negócio. 

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Entender o que é Customer Service pode ajudar o seu negócio a conquistar os clientes, entregar soluções mais assertivas e proporcionar uma experiência satisfatória do início ao fim da sua jornada de compra.

Customer Service é, basicamente, o atendimento ao cliente oferecido antes, durante e após a realização da compra do produto ou serviço. Essa é uma área que vem ganhando bastante notoriedade e importância atualmente.

Essa mudança está ocorrendo, principalmente, por estarmos em uma fase que a experiência é extremamente buscada e valiosa para o consumidor. Então, as empresas estão adaptando a sua cultura organizacional e voltando o foco para o cliente.

Por isso, o Customer Service é responsável por trazer o consumidor para mais perto e mantê-lo satisfeito, tirando suas dúvidas e prestando todo o suporte necessário. 

A área também é responsável por trazer insights e auxiliar nas mudanças e otimizações dentro das empresas. Entenda melhor no decorrer do conteúdo.

A importância do Customer Service para um negócio

Por manter contato direto com potenciais clientes e consumidores assíduos, os profissionais dessa área conseguem, de forma estratégica, captar informações, identificar gargalos e levar bons relatórios para a resolução dos problemas identificados.

Além de ouvir a opinião sobre pontos de melhoria e dificuldades vindos diretamente dos clientes, quem trabalha com Customer Service propõe correções para tornar a experiência do cliente mais satisfatória.

Portanto, o Customer Service é essencial para trazer uma nova perspectiva por meio de feedbacks de quem realmente consome o produto ou serviço. É a oportunidade de garantir mais eficiência, propor acompanhamentos constantes e inovações.

Porém, as responsabilidades dessa área não param por aqui. Mesmo com o intuito de prestar suporte e resolver os problemas com eficiência e praticidade, os profissionais de Customer Service também devem manter um bom relacionamento com o cliente.

O que significa se esforçar para manter um atendimento humanizado, próximo e que tenha empatia com o consumidor. E uma parte importante desse processo é o pós-venda.

Segundo uma pesquisa realizada pelo The Office of Consumer Affairs, 56 a 70% dos consumidores que têm suas queixas resolvidas, voltam a comprar com a empresa. Ou seja, o pós-venda é extremamente importante e pouco valorizado.

Então, o Customer Service deve conciliar seu atendimento em toda a jornada do cliente, focar na resolução de dificuldades e no acompanhamento da jornada, e transformar a experiência de maneira positiva.

E quais são os resultados obtidos?

Ao manter uma área de Customer Service ativa dentro do seu negócio, é possível definir objetivos, estruturar estratégias e acompanhar os resultados, por meio do retorno vindo do público.

Afinal, com um acompanhamento próximo e contínuo, os clientes se sentem mais valorizados. Portanto, há um aumento na fidelização e redução na insatisfação dos consumidores.

A área apresenta um grande diferencial para o mercado e torna o seu negócio mais competitivo ao implementar uma comunicação única e direta com o público, construindo uma reputação positiva.

E como centraliza tudo o que o cliente diz, há uma facilidade em propor melhorias e trazer novos insights para todas as áreas com que se relacionam, proporcionando uma comunicação mais efetiva e garantindo grandes resultados.

Escute mais o que o público tem a dizer

Escutar e entender o que o público tem a dizer traz grandes insights e abre muitas possibilidades. Mas não é só o Customer Service que pode te auxiliar nessa jornada, há outras metodologias e técnicas para capturar informações relevantes.

Uma delas é o Social Listening, que auxilia no monitoramento do que é dito sobre seu negócio nas redes sociais. Descubra como aplicá-la: