Como a jornada do cliente pode ajudar a sua empresa?

Podemos dizer que é um consenso geral afirmar que conhecer o seu cliente é a chave para conseguir conquistar e crescer cada vez mais com o seu público.  Em um mundo de grande concorrência, e que cresce cada vez...

Como a jornada do cliente pode ajudar a sua empresa?

Podemos dizer que é um consenso geral afirmar que conhecer o seu cliente é a chave para conseguir conquistar e crescer cada vez mais com o seu público

Em um mundo de grande concorrência, e que cresce cada vez mais, o grande diferencial que podemos oferecer é o cuidado para se adequar aos seus clientes.

Isso já não é nenhuma novidade, afinal grandes estratégias de marketing como o próprio desenvolvimento de personas tem exatamente esse foco. Contudo, precisamos ir ainda mais a fundo se quisermos realmente chegar até os nossos clientes e conquistá-los. Para isso, precisamos entender como eles agem.

O comportamento do seu público influencia diretamente em como ele compra, e isso é um tanto óbvio. O que não fica tão na cara assim é como podemos entender especificamente como os nossos clientes agem e como nos preparar para eles.

Desse modo, te ensinaremos tudo o que precisa sobre a jornada do cliente, essa estratégia de gestão que é ideal para desenvolver um relacionamento com o público e ainda otimizar a sua empresa.

Boa leitura!

O que é a jornada do cliente?

Entender a jornada do cliente é um processo bem simples, ainda que em um primeiro momento sua definição possa assustar. Isso porque, ela é feita por todos nós em todas as compras que realizamos.

Agora que já fomos prevenidos dos sustos, definimos a jornada do cliente como um mapa detalhado que mostra todos os pontos de contato pelos quais um consumidor passa durante um processo de compra. Esse mapeamento vai abranger desde de um pré-compra até o pós-venda.

A grande importância do processo de mapeamento da jornada do cliente se dá não apenas por mostrar como os seus consumidores compram e como você pode atingi-los de modo mais efetivo, mas sim em entender as possibilidades de melhoria.

São muitas as pesquisas que mostram que o futuro das empresas está na organização e desenvolvimento da experiência do cliente, também chamada de Customer Experience (CX).

Segundo dados da SuperOffice, mais de 85% dos clientes afirmam que hoje buscam por uma experiência agradável em primeiro lugar, aceitando pagar a mais por isso. 

A CX se relaciona com a jornada do cliente no momento em que esse mapeamento nos dá um panorama geral de como podemos melhorar nosso contato com o público. Durante a construção da jornada, encontramos o que são chamados de pontos de contato.

Eles nada mais são do que todas as interações feitas entre um cliente e uma empresa, seja um clique ou uma leitura. Quanto mais destes pontos, mais complicada é a jornada e, por consequência, pior é a Customer Experience para o cliente.

Ao mapear sua jornada você estará investindo em diferentes aspectos da sua empresa, sendo o principal deles a experiência do seu consumidor.

Caso queira saber mais sobre como fazer esse mapa dos pontos de contato e melhorar sua CX a partir disso, acesse esse conteúdo completo que selecionamos para você!

Quais as etapas da jornada do cliente?

A jornada do cliente é composta por 6 diferentes etapas que cobrem o caminho do pré ao pós-compra. De modo que fique mais fácil entender como essas fases se estruturam na prática, vamos detalhá-las a partir de um exemplo.

Imagine que você é um cliente e acabou de perceber que precisa comprar um novo computador, já que o seu está um tanto velho. Essa é a primeira etapa de toda jornada de compra, a qual chamamos de Necessidade. Assim como seu nome sugere, ela irá inserir o cliente na jornada a partir de uma percepção de consumo.

Uma vez que sua necessidade foi percebida, entramos na fase da descoberta. Nela, utilizaremos a internet para pesquisar sobre o item que desejamos comprar. Entram aqui pesquisas de preço, modelos, marcas tipos, lojas de compra, descontos, avaliações de clientes, entre muitos outros pontos.

A descoberta então, acumulará conhecimentos que serão usados na terceira fase da jornada, a avaliação. É aqui que tomamos nossa decisão de compra, analisando todas as opções e encontrando a melhor.

Com uma escolha feita, chega a hora da compra em si, e aqui não há muito segredo, ela é um tanto autoexplicativa.

Por mais que muitas empresas pensem que a jornada do cliente termina assim que a compra é finalizada, ela continua por mais duas etapas de pós-venda que são essenciais.

Começando pelo primeiro valor, essa é a fase na qual o consumidor experimenta o produto ou serviço que adquiriu e decide se aquela foi uma boa compra. O público tem o costume de compartilhar suas opiniões na internet, influenciando diretamente nas etapas de descoberta e avaliação de outros clientes.

Por fim, chegamos até o valor recorrente, no qual temos a oportunidade de reinserir os consumidores na jornada de compra oferecendo o que se chama de Up-Sell. Ele nada mais é do que a compra de complementos a um produto ou serviço já adquirido.

No caso do nosso exemplo da compra de um computador, um Up-Sell possível seria a venda de acessórios como mouses e teclados.

E antes de encerrarmos, há ainda dois pontos que precisam ser destacados. O primeiro deles é que cada jornada do cliente é personalizada, por isso deve ser direcionada a uma única persona da sua empresa. Ou seja, se você trabalha com 3 pessoas, precisará de 3 jornadas.

Outro ponto é que esse mapa não é estático, de modo que é sempre necessário retornar e mapear a jornada do cliente caso queira que ela se mantenha efetiva.

Conclusão

A jornada do cliente é uma ferramenta que vai muito além de sua ajuda na melhoria do marketing de uma marca, ela é o que podemos chamar de uma estratégia revolucionária.

Mapeie a sua jornada e descubra os melhores pontos de melhoria. Por mais trabalhosa que ela seja, esse mapa do modo de agir do seu cliente é que vai te ajudar a poupar despesas e esforços, direcionando seu negócio para o melhor caminho possível!

E antes de começar o seu mapa, não esqueça de nos contar o que achou do conteúdo!

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