De acordo com pesquisa da Walker Information, 85% das interações de consumidores será feita por meio de chatbot até 2020. Mas será que os softwares substituem o diálogo humano em todas as situações? 

Para responder a essa pergunta, é preciso primeiro conhecer como funcionam os chatbots, quais são os seus diferentes tipos e vantagens.

O lado bom do chatbot

Com consumidores cada vez mais informados e exigentes, muitas empresas adotaram programas que utilizam  inteligências artificiais para imitar conversas e oferecer respostas aos usuários.

Esses assistentes, que enviam mensagens de textos automatizadas, podem solucionar dúvidas de maneira rápida, poupando horas de trabalho da empresa e garantindo maior satisfação com o serviço.

Qualquer chatbot, por mais simples que seja, também consegue processar um grande volume de perguntas ao mesmo tempo. 

Ainda, quando comparados com a interação humana via call center, os softwares oferecem, em média, uma redução de custos pela falta de necessidade de capital humano.

Mesmo se usados em paralelo ao atendimento real, sua função de filtrar as perguntas mais básicas já reduz o número de vezes em que os atendentes são acionados, otimizando custos novamente.

Um assistente também pode otimizar agendamentos ou reservas, reter usuários no site por mais tempo por meio de conversas ou gerar leads para um repasse automático à equipe comercial.

O aumento do número de conversões é uma notícia comum para quem decide instalar o software. 

A empresa Rescue Spa, por exemplo, teve um aumento de 30% em suas conversões depois de instalar o assistente em todas as suas páginas. Eficiente, certo?

Outra boa notícia é que o chatbot apresenta grande flexibilidade, podendo se adaptar a qualquer setor ou segmento da economia.

Os tipos existentes

Atualmente existem três tipos de chatbots disponíveis no mercado: o simples, o smart e o misto, cada qual com suas características. Confira:

Chatbot simples

O assistente simples age com base em regras estipuladas pela empresa. Algumas palavras-chave são programadas dentro do software e, toda vez que um usuário acionar uma delas, receberá a resposta pré-determinada.

Em outras palavras, há uma espécie de FAQ interna programada no chatbot.

Caso a mensagem enviada pelo usuário não contenha nenhum dos termos escolhidos, ele deve receber uma resposta como “me desculpe, mas não entendi”. 

Chatbot com IA

É desenvolvido com o auxílio de inteligência artificial. Além das respostas programadas, ele registra todas as mensagens trocadas com os usuários para aprimorar suas sugestões futuras. 

A ideia é oferecer uma verdadeira experiência ao usuário, simulando uma troca de informações real entre duas pessoas. 

Esse chatbot é capaz de reunir novas informações a cada sessão para nunca deixar alguém sem resposta.

Chatbot misto

Já o chatbot misto une ambas as tecnologias para criar uma experiência de conversa ao mesmo tempo em que oferece um atendimento ágil.

Então a sua aplicação exclui o contato humano?

Agora que você conhece as vantagens e o funcionamento do chatbot, passamos para a reflexão: a substituição (ou não) do contato humano.

Mesmo oferecendo diversas vantagens para seu negócio, o chatbot não substitui o atendimento humano, pelo menos não em nossa realidade atual.

Ele vai otimizar seu tempo, poupar seus recursos, filtrar o atendimento e solucionar questões práticas, mas não pode responder por todo o processo.

O atendimento pessoal ainda deve ser uma possibilidade, especialmente para casos únicos que o software não poderá resolver.

Por quê? Pense comigo: se a satisfação do cliente é um dos aspectos mais valiosos para a marca e o mercado tem se tornado extremamente competitivo, vence quem entrega a melhor experiência de venda e pós-venda.

De acordo com pesquisa da Survey Monkey, embora a maioria prefira os chatbots a outros meios digitais de comunicação, a interação com humanos ainda é ganhadora.

Enquanto 39% dos entrevistados afirmaram preferir o atendimento humano, apenas 16% deles disseram que têm uma boa experiência conversando somente com robôs.

Logo, a alternativa ideal envolve os dois mundos: um chatbot para filtragem e respostas rápidas, e um atendente humano que possa complementar o serviço, tornando a experiência do usuário mais pessoal e personalizada.

Início de ano é o momento que nos deparamos com listas de tendências, com marketing e vendas não é diferente!

Por isso, nós viemos falar sobre tudo que vai rolar — ou que já está rolando — neste ano que promete ser muito positivo para o segmento.

Como sempre falamos por aqui, o mundo está cada vez mais tomado pela transformação digital e temos que nos adaptar. Ou você quer correr o risco de perder espaço para os concorrentes no mercado?

Bom, se você veio até este material, é porque está interessado em manter seu negócio atualizado, principalmente quando o assunto é marketing e vendas.

Então, neste conteúdo você irá conhecer novidades do mundo de marketing e vendas que poderão ser aplicadas na sua empresa.

Veja o que vem a seguir:

Como sempre falamos por aqui, o mundo está cada vez mais tomado pela transformação digital e temos que nos adaptar. Ou você quer correr o risco de perder espaço para os concorrentes no mercado?

Bom, se você veio até este material, é porque está interessado em manter seu negócio atualizado, principalmente quando o assunto é marketing e vendas.

Então, neste conteúdo você irá conhecer novidades do mundo de marketing e vendas que poderão ser aplicadas na sua empresa. Veja o que vem a seguir:

• Busca comando de voz
• Data driven culture
• Lives em redes sociais
• Chatbots
• Funil de vendas em Y

Marketing e vendas: busca por comando de voz chega forte em 2019

Quem nunca se pegou conversando com o Google ou com a Siri, perguntando qual será a temperatura do dia seguinte? Se nunca fez isso, saiba que muitos já adquiriram este hábito. É só fazer uma pesquisa rápida no YouTube para ter uma ideia e se divertir um pouco!

Mais de 3 bilhões de pesquisas são feitas diariamente pelo Google, sendo que um terço são realizadas por meio de comando de voz. E esse número pode chegar em 50% das buscas totais dos usuários até 2020.

Número gigantesco, não acha? Já vamos dar um spoiler para você: essa nova onda de pesquisa de comandos de voz deve chegar para sites e blogs neste ano. Ou seja, não podemos ignorar essa quantidade de pesquisas de jeito nenhum!

Para isso, você terá que otimizar seu site/blog para que ele esteja pronto para receber esse volume de buscas.

Data Driven Culture

Se há alguns anos era comum decisões serem tomadas com base na experiência dos gestores, hoje isso não existe mais. Ou pelo menos não deveria.

Data driven está totalmente ligado à transformação digital tão comentada aqui no blog. Hoje, com tantos dados disponíveis, as estratégias da sua empresa não podem ter o sucesso refém da opinião de líderes.

Ter uma cultura orientada por dados é uma prática já adotada por algumas empresas, mas, em 2019, tem tudo para se consolidar.

Ela será um braço importante das organizações rumo a tão sonhada previsibilidade e transformação digital.

Aqui na Layer Up, por exemplo, temos uma newsletter semanal. No início nossa equipe colocava muitos conteúdos e a gente não atingia taxas tão legais. Diminuímos a quantidade, mudamos o layout e vimos como os usuários se comportaram com essa alteração.

Foi positivo. As taxas de abertura e de clique melhoraram. Esta prática ainda é um traço muito pequeno de data driven culture. Se deseja saber mais sobre, acesse nosso conteúdo.

Lives em redes sociais e conteúdo em vídeo

Você notou que na linha do tempo das redes sociais está cada vez mais recheada de vídeos? Essa não é apenas uma tendência quando o assunto é entretenimento, no marketing digital também chegou para ficar.

Aliás, não podemos mais classificar vídeos como “tendência” em marketing e vendas. Trata-se de uma realidade no mundo digital, mas que em 2019 crescerá ainda mais!

Prova disso é que 72% das empresas que passaram a usar materiais em vídeos em suas estratégias tiveram taxas de conversão melhores.

Já o novo formato de vídeo, as chamadas lives em redes sociais, realmente são tendência para o ano de 2019.

Essas lives ocorrem em redes sociais como Facebook, Instagram, YouTube Live, entre outras.

Elas se popularizaram muito pela autenticidade, por oferecer conteúdos mais crus, sem edição, o que deixa os seguidores se sentirem mais próximos das empresas que acompanham.

Mas como trabalhar com lives nos departamentos de marketing e vendas em 2019?

Antes de tudo, você deve avaliar qual a relação do seu público com esse tipo de conteúdo. Depois da fase de testes, você notará que o maior efeito das transmissões ao vivo é se aproximar dos seguidores.

Que tal usar essas lives com o objetivo de posicionar sua marca e fidelizar os consumidores que podem, sim, saber como é um dia de produção da sua equipe de arte, por exemplo?

Outro alternativa é reunir dúvidas do público relacionadas a algum tema, que pode ser marketing e vendas, e transmitir uma live falando sobre todas elas.

Vai lançar um novo produto? Também é uma boa opção para apresentá-lo ao público.

Chatbots: um grande auxílio para marketing e vendas

Chatbots sempre estão em listas de novidades de tecnologia do ano. Desta vez não será diferente, mas agora ele vão chegar com muita força em marketing e vendas.

Segundo pesquisa realizada pela empresa Grand View Research, há uma expectativa de que o mercado de chatbots alcance US$ 1,23 bilhão em 2025.

Durante este período, a taxa de crescimento anual será de 24%. Pelo visto não podemos ignorar esse robozinho…

Ele chegou para revolucionar a forma como marketing e vendas são feitos em um mundo cada vez mais tecnológico.

Essa nova forma pode estar ligada a aplicativos como o WhatsApp, que possui uma audiência tão grande quanto o YouTube, por exemplo.

Ao se comunicar com potenciais clientes via WhatsApp com o apoio de chatbots, além de responder mensagens instantaneamente, você conseguirá coletar e armazenar informações sobre cada um deles.

Quer saber um pouco mais do potencial do chatbot? Neste link temos um conteúdo totalmente dedicado aos robozinhos.

Funil de vendas em Y

Sim, funil de vendas é aquele que representa as etapas que um potencial cliente percorre até, enfim, chegar a você. Mas esse funil que vamos falar é um pouquinho diferente.

Ele, embora ainda no último ano tenha sido utilizado por algumas empresas, deve se consolidar agora em 2019.
Como você deve ter notado, esse funil tem um formato de Y.

As duas pontas superiores representam uma divisão dos leads gerados. Uma delas capta contatos via outbound e a outra por meio do inbound marketing.

Isso mesmo. Com o funil de vendas em Y não desperdiçamos nenhum contato.

Embora muitos duvidem do potencial do outbound, aqui nós entendemos que existe um público qualificado para esta estratégia.

Porém, também nos deparamos com leads que precisam ser nutridos com mais informações via inbound marketing.
E essa forma de gerar leads, com as duas estratégias sempre ativas, é chamada de funil de vendas em Y.

Aqui na Layer, nós já temos muita experiência com essa prática. Tanto é que publicamos alguns conteúdos no blog que falam a respeito.

Portanto, se sentir necessidade de tirar mais dúvidas e entender ainda melhor sobre o processo, estamos prontos para dar um UP nas suas estratégias!

Chatbot já é uma tendência pra lá de conhecida pelos profissionais de tecnologia, marketing e vendas. Apesar de sempre aparecer nas listas de principais apostas para o mercado, a tecnologia não para de surpreender.

E já provou que vai muito além do modismo, sendo realmente capaz de otimizar a comunicação da sua empresa com clientes e garantir mais resultados.

Segundo pesquisa da empresa de consultoria Grand View Research, a expectativa é que o mercado de chatbots alcance US$ 1,23 bilhão em 2025, com taxas de crescimento anuais de 24% até o período. Ou seja, os robozinhos estão com tudo.

Por isso, separamos tudo o que você precisa saber para se atualizar e começar a utilizar inteligência artificial para vender mais. Confira!

Esse tal de chatbot

Antes de arregaçar as mangas, é preciso entender alguns conceitos. Como o próprio nome (uma junção de “conversa” e “robô”, em inglês) já diz, o chatbot é um sistema capaz de simular conversas humanas utilizando diálogos pré-definidos para tirar dúvidas, realizar comandos e até (olha só!) fechar vendas.

Apesar da inteligência artificial ser estudada há muitos anos, o chatbot nasce apenas nos anos 60, quando o pesquisador Joseph Weizenbaum, do Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT), nos Estados Unidos, criou Eliza, um robô de conversação que simulava uma psicóloga. Utilizando várias perguntas e respostas pré-programadas, a ideia era atender e ajudar pacientes.

Você, muito provavelmente, já deve ter interagido com um hoje mesmo. Os assistentes virtuais presentes no seu celular são ótimos exemplos de como a tecnologia funciona atualmente e está presente em nosso dia a dia.

Ao questionar ao Google Now ou Siri se vai chover, por exemplo, o software interpreta a pergunta e, com ajuda de um banco de dados, entrega rapidamente uma resposta.

Um chatbot de sucesso é aquele que consegue entregar respostas com rapidez e sem parecer que é uma máquina, tornando a experiência do usuário mais amigável.

No caso das vendas ou atendimento, a lógica é a mesma. Imagine que um cliente de uma marca qualquer de roupas tem dúvidas sobre o que comprar.

Com o chatbot, ele consegue interagir com o software, que pode indicar um produto específico ou lançamentos de acordo com as informações oferecidas durante a conversa.

É uma forma bem mais moderna e prática de atender ao cliente imediatamente, a qualquer hora do dia, sem a necessidade de aguardar uma fila de atendimento ou ligar para uma central ou se deslocar.

Ou seja, haverá otimização de processos, agilidade e até redução de custos. As possibilidades são infinitas e o que não falta são cases de sucesso no mercado!

Eu, robô

Já percebeu como o chatbot está ligado ao marketing e vendas, né? Acredite, o robozinho pode ser uma excelente aposta para impulsionar os resultados. E não necessariamente apenas com o atendimento ao cliente.

É possível utilizá-lo, por exemplo, para captura e nutrição de leads, seguindo estratégias de inbound e outbound marketing, porém, por um canal mais direto. Já falamos bastante sobre a união dessas duas estratégias por aqui, o funil de vendas em Y.

Apostar no chatbot é uma estratégia que, consequentemente, vai influenciar no aumento das suas vendas. Durante uma conversa com um potencial cliente, é possível solicitar informações como nome e e-mail, uma ação mais rápida que a criação de uma landing page, por exemplo.

A nutrição também pode ser feita por meio desse processo, já que é possível conhecer o lead de forma bastante amigável e próxima.

Imagine que durante uma conversa seu chatbot pode identificar preferências da pessoa. O que gosta de fazer, idade, cor preferida, etc.

Esses dados serão úteis na hora da equipe de marketing produzir e enviar conteúdos mais personalizados, engajando e guiando o lead durante a jornada de compra.

A possibilidade de cruzar essas informações no futuro para entender melhor o perfil dos seus clientes é outra excelente vantagem para o negócio.

O engajamento é um ponto fundamental e há sempre a possibilidade de surpreender um possível cliente com um atendimento excelente e personalizado, mesmo que feito por robôs.

A experiência de conversar com um “vendedor” pode ser um influenciador de compra, oferecendo informações detalhadas sobre um produto e serviço e, por fim, finalizar a venda com uma opção de pagamento direto pelo chatbot, tudo sem sair da conversa.

Lembre-se que o comprador procura cada vez mais por praticidade e, ao ser bem atendido, as chances de voltar são muito grandes.

Mas atenção! Como o primeiro contato do usuário com a sua marca pode ser feito por meio de um chatbot, é preciso se dedicar na hora de construir as respostas automáticas.

O objetivo é manter uma conversa próxima e não robótica. Então, além de passar os ideais da sua marca, é preciso utilizar uma linguagem muito alinhada ao perfil da sua buyer persona.

Viu só como apostar no chatbot pode ser uma excelente estratégia para impulsionar vendas e otimizar processos de vendas?

Aqui, na Layer Up, somos responsáveis por levar transformação digital a empresas dos mais diversos setores. Entre em contato e saiba mais sobre o chatbot e outras estratégias digitais.