Customer Happiness: por que a estratégia é importante para fidelizar clientes?

Quem trabalha com o sucesso do cliente procura sempre novas maneiras de fidelizar seus parceiros. Hoje, vamos falar sobre uma prática que pode transformar essa relação: o Customer Happiness.

Diferente do Customer Success (CS), que foca na obtenção de melhores resultados de acordo com a estratégia de cada consumidor, o Customer Happiness (CH) envolve o cultivo de um sólido relacionamento entre cliente e empresa.

O método consiste em ações para estreitar relações profissionais, oferecendo um atendimento excelente, acompanhamento e interação constantes.

A ideia é deixar o consumidor plenamente satisfeito com o trabalho entregue, a ponto de usá-lo indefinidamente e indicá-lo a outras pessoas, entendendo todo o valor agregado vindo do atendimento.

O cliente deve considerar o atendente de Customer Happiness como um verdadeiro aliado: alguém a quem ele pode recorrer para novas ideias e direcionamento profissional.

Em outras palavras, assim como em CS, nas ações de CH também há uma preocupação com os resultados, mas o cuidado diário com o consumidor excede o que é entregue em números.

Customer Happiness: a fidelização de clientes

Com uma estratégia de Customer Happiness aplicada, não há razão para o cliente procurar a concorrência, já que encontra orientação, acompanhamento da estratégia e conversas sólidas em um só “pacote”.

A sua própria satisfação, aliada a algumas estratégias que podem estimular a promoção da sua empresa ou trabalho, garante que ele seja fidelizado de forma eficiente.

Afinal, fatores como um atendimento personalizado e estável, bons serviços e confiança no trabalho da empresa são altamente relevantes.

Gabriel Bearzi, já foi líder da equipe de atendimento da Agência Layer Up, e afirma que a fidelização é consequência direta de um processo bem aplicado. “Algumas pessoas pensam que o Customer Happiness se trata apenas de deixar o cliente feliz, mas, na verdade, se trata de conquistar a confiança do parceiro. O método aborda acompanhar a jornada, entender os problemas do cliente, e fazer ele te considerar um amigo. Trata-se de entregar resultados, mas vai muito além disso: é totalmente sobre a relação pessoal”.

Como mensurar a eficiência do Customer Happiness?

De que forma é possível medir a satisfação do seu cliente? Existem algumas métricas que podem informar você sobre o nível de confiança e envolvimento dele com sua empresa. Confira:

Customer Happiness Index (CHI) 

O chamado “Índice de Felicidade do Cliente” foi desenvolvido por Jonah Lopin, vice-presidente da área de Customer Success da HubSpot

Seu objetivo era avaliar se seus clientes estavam usando as ferramentas de Inbound Marketing da empresa do jeito correto e se estavam conseguindo algum tipo de satisfação profissional com elas.

Quando aplicado, esse índice deve ser composto por fatores relevantes para o seu negócio, ou seja, podem variar de acordo com cada empresa ou segmento de atuação.

Todo critério conta com uma pontuação que vai de 0 a 1, e o máximo total da soma dos fatores é igual a 10. O profissional também pode definir um peso diferente para cada ponto escolhido.

Mesmo que o cálculo seja variável, em geral leva-se em consideração os seguintes pontos:

Quanto mais um cliente usa determinado serviço ou produto, mais satisfeito ele provavelmente está.

Os clientes usam as diversas funcionalidades do produto? Adquirem outras soluções da mesma empresa? Caso a resposta seja positiva, isso é um sinal de que estão engajados com o produto.

Pense em seu serviço atualmente: ele oferece algum tipo de experiência diferenciada? Em caso afirmativo, reflita sobre quanto os consumidores realmente compreendem e desfrutam dessa experiência.

Clientes que usufruem dessa vantagem ficam menos propensos a cancelar contratos.

Em resumo, é o próprio funcionário quem mensura o nível de felicidade de seu consumidor, com base em seu comportamento.

Net Promoter Score (NPS)

Outra métrica muito relevante para sua empresa é o NPS, a pesquisa de satisfação respondida pelo cliente. 

Com notas que vão de 0 a 10, a empresa formula diversas perguntas sobre seus serviços, atendimento, comprometimento com prazos e entregas, etc. 

Assim, é possível obter informações sobre pontos que necessitam de melhoria e processos que funcionam bem. 

Com esses dados, é possível criar um plano de ação para cada parte do serviço ou fazer uma média de todas as notas, analisando o que seria o resultado final de seu trabalho e, assim, traçando novas estratégias para otimizá-lo.

Seja em um dos processos ou no todo, uma resposta de 0 a 6 é considerada negativa. Além de não estar plenamente satisfeito, o cliente ainda pode reclamar da sua empresa para outros.

Entre 7 e 8, ele é considerado neutro. Não possui grandes reclamações, mas também não está realmente engajado. É uma base ideal para ser trabalhada pelo atendimento do Customer Happiness.

Agora, com uma resposta entre 9 e 10, o cliente já é considerado um promotor da marca: ele compreende a estratégia, vê valor no que é oferecido e muito provavelmente indica a empresa para terceiros.

Apesar do boca a boca acontecer de forma natural, sua empresa deve apostar em estratégias que estimulem essa prática, como programas de indicação com descontos para clientes que indiquem seus serviços.

Outra ideia é oferecer aos promotores benefícios exclusivos, seja em ofertas ou em extras.

É importante lembrar que, em qualquer etapa do processo, a meta da NPS deve ser sempre 9.

Bearzi ainda indica o uso de um método estruturado para o aproveitamento das informações obtidas na pesquisa. “Na Layer Up, usamos a NPS. Possuímos um calendário de envio para essa pesquisa, e nela, aproveitamos para levantar pontos a desenvolver mais específicos, mas a pergunta final é a que importa – onde perguntamos, de 0 a 10, quanto o cliente nos indicaria. Para cada uma dessas notas temos uma estratégia, que vai desde a recuperação do cliente até um plano de indicação com benefícios.”

First Call Resolution (FCR)

O FCR ou “Resolução na Primeira Chamada” mede a taxa de problemas do cliente que foram solucionados logo no primeiro contato.

Em outras palavras, ele mensura a capacidade da sua empresa em resolver falhas ou problemas de rotina. Por isso, quanto mais alta a taxa, melhor. 

Churn rate

Conhecido também como “índice de cancelamento”, o churn rate é uma métrica importante quando pensamos em Customer Happiness.

Quanto mais consumidores deixam a empresa ou cancelam seus contratos, menor é a sua satisfação com os produtos ou serviços prestados.

Para fazer o cálculo da sua churn rate, é só definir um período e dividir o número de cancelamentos pelo número de assinaturas vigentes.

Um alto índice pode ser extremamente negativo e deve servir de reflexão para os próximos passos de seu negócio.

É importante compreender o que motivou os consumidores a deixarem seu negócio e trabalhar em cima desses pontos.

Customer Happiness: um case de sucesso

Por fim, um case de sucesso tanto de Customer Success como de Customer Happiness é a Netflix.

Personalizar os conteúdos exibidos a partir do momento em que o usuário usa o streaming pela primeira vez, o que alavanca as chances dele continuar navegando, foi só o primeiro passo para a marca.

Atualmente, ela possui um atendimento telefônico, suporte via e-mail e SAC nas redes sociais impecável. 

Cada pessoa é tratada de forma diferente, o tempo de espera para resposta é mínimo e a resolução dos problemas acontece de forma ágil e divertida – isso porque, enquanto soluciona a dúvida do cliente, o atendente conversa sobre suas séries preferidas ou os próximos lançamentos.

Assim, além de ter seu questionamento resolvido, ele sai plenamente satisfeito (e pronto para compartilhar a experiência!).

Customer success: coloque essa estratégia em prática e garanta o sucesso dos seus parceiros

Já pensou em desenvolver estratégias imersivas e personalizadas conforme a necessidade de cada cliente? Essa já é uma realidade possível com o customer success, também chamado de CS, ou sucesso do cliente, em tradução.

Essa estratégia é usada por muitas companhias consolidadas no mercado para se manter no topo e surgiu junto com as empresas de SaaS, visando reter clientes por mais tempo.

Para se ter uma ideia, existem estudos que comprovam que empresas que geram maior receita e crescem rapidamente contam com poderosas estratégias de CS ou CSM (Customer Success Manager) — algumas das abreviações que utilizaremos.

O processo de retenção de clientes, além de gerar bons resultados, é um caminho mais econômico: cinco vezes menor do que atração, para ser mais exato. Então, por que investir a maior parte dos esforços em estratégia de atração de novos clientes? Evidentemente, é importante reter os atuais, mas não podemos esquecer de encontrar o equilíbrio para ter resultados positivos.

 

Mas, afinal, o que é customer success?

Se você está interessado em se informar sobre customer success, certamente já sabe que vivemos em um mundo cada vez mais focado nos consumidores e na experiência que eles têm com as empresas.

Os consumidores, mais do que nunca, têm muitas informações e total controle do processo de compra. Por esse motivo, as empresas devem estar sempre atentas aos comportamentos de seus parceiros e saber se o produto atende, de fato, suas necessidades.

É nessa experiência do cliente com as marcas que entra o trabalho de um customer success manager. Esse profissional tem o objetivo de garantir que todos os clientes do empreendimento consigam extrair o melhor do produto ou serviço e tenham o melhor resultado possível nessa aquisição.

Com o cliente obtendo sucesso com seus serviços, a possibilidade de retê-lo por mais tempo é maior, o que pode gerar ainda mais receita para o negócio e, como já citado por aqui, com um investimento cinco vezes menor quando comparado à aquisição de um novo parceiro.

Mas, por quê? Simples: as empresas realizam esforços enormes para captar um novo cliente. Investem pesado em propaganda, estrutura física, comunicação, descontos, etc. O que pode garantir uma receita mais alta em curto prazo, mas não por muito tempo.

Então, acaba surgindo um erro fatal: esquecem de trabalhar os relacionamentos já existentes com a marca e jogam todo o trabalho de atração feito no início por água abaixo. 

Notou alguma semelhança com seu negócio? Se sua empresa pensa apenas em “bater a meta a todo custo” mas, no minuto seguinte à venda, já nem lembra mais o nome do cliente, cedo ou tarde, será passada para trás.

Embora muitos acreditem que seja feito somente no pós-venda, o trabalho de customer success se inicia ainda no marketing, seja por meio do inbound, no qual você coleta informações importantes, ou do outbound, durante a estratégia de prospecção ativa— inclusive, falamos sobre os dois aqui, no funil de vendas em Y.

 

Por dentro da Layer Up

Aqui na Layer Up temos um time totalmente dedicado ao sucesso do cliente. Conversamos com a equipe sobre as situações que um profissional de CS encontra quando entra no mercado, mais especificamente aqui na agência, e eles nos contaram que existem muitos desafios, pois é preciso estar atento aos acontecimentos internos e externos, além das cobranças constantes.

Para o time, uma característica imprescindível para um customer success saber lidar com esses desafios da profissão é a resiliência. Independentemente do cliente, o objetivo final é sempre o mesmo: o sucesso do parceiro.

Sobre os desafios internos que um CS pode encontrar, principalmente um líder do setor, o time diz:

Customer success 

Sobre os desafios externos, o CS deve estar sempre atento aos objetivos do parceiro, apresentar estratégias para alcançá-los e sempre estar disponível para tirar dúvidas e/ou para organizar novas demandas. Além disso, o time acrescenta algumas dicas importantes:

Customer success

 

Tá, mas onde queremos chegar?

Vamos a um exemplo: supondo que você venda aplicativos para gerenciar finanças de empresas, seu cliente assinou um pacote, gostou da usabilidade, conseguiu acessá-lo de qualquer lugar com a mesma qualidade, pode criar vários usuários, entre outros atributos.

No entanto, ele ainda tem que lidar com alguns problemas relacionados à falta de controle de gastos. Então, convenhamos que, apesar dos pontos positivos do seu app, seu cliente ainda lida com a dificuldade de saber em quais setores poderia diminuir investimentos, sem impactar na qualidade do trabalho.

Se o cliente não conseguir atingir seus objetivos, o cancelamento é inevitável, certo? Mas qual seria o motivo? Ele não soube usar o produto ou serviço? Não mudou alguns processos na empresa? Os colaboradores não foram bem instruídos?

Se alguma dessas indagações vieram à sua cabeça, estamos no caminho certo para apresentar a solução. Toda e qualquer dificuldade que os clientes tenham para extrair o máximo do seu produto ou serviço, tem relação direta com o seu processo.

Mesmo que o problema não esteja no que você oferece,  você ainda deve solucioná-lo para fazer com que o parceiro tenha sucesso em sua experiência. E aí entra a função de um profissional de customer success: ele deve entender sua cultura, estar ciente de todos os processos e ter em mente as soluções que o parceiro precisa.

Mas, se você acha que é a mesma coisa que um suporte ao cliente, calma aí! Falaremos agora porque um não tem relação com o outro.

 

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Customer Success e suporte ao cliente: entenda a diferença

Bom, customer success você já sabe do que se trata, certo? Agora vamos falar um pouco sobre o suporte ao cliente, termo, muitas vezes, confundido com o CS.

Supomos que você esteja à procura de uma operadora de TV que lhe ofereça alguns canais esportivos. A equipe de vendas dessa empresa trabalhou para vender o produto e, assim que você adquiriu, a parte deles foi encerrada.

Mas quando chegou o domingo e você colocou no canal de esportes, teve uma surpresa nada agradável: não estava pegando. É aí que entra em ação o suporte ao cliente, um profissional que espera o contato do consumidor para solucionar os problemas retratados.

Essa é a diferença básica entre essas duas funções. Enquanto o suporte só entra em ação quando recebe ligações, o customer success entra em contato para conversar com o consumidor e tentar antecipar alguns problemas.

Além disso, o trabalho de um CS está muito atrelado à performance do cliente com os serviços que a empresa fornece. Ele está o tempo todo focado em gerar resultados aos parceiros, diferente de um suporte ao cliente que só resolve problemas quando entram em contato.

O modelo da Layer Up nos ajuda muito para que não exista essa confusão, pois a flexibilidade e o atendimento personalizado são questões prometidas e explicadas desde o primeiro contato com o parceiro.

Quando as situações diárias vão se desenhando e conseguimos mostrar alternativas inteligentes aliadas com resultados positivos, o parceiro entende que somos um cérebro estratégico e não um braço de operações.

Confira abaixo um pouco mais a fundo algumas outras qualidades que descrevem o profissional de customer success.

Customer success

Consultor do mercado

É muito fácil encontrarmos empresas que direcionam pessoas com extrema capacidade ao time de vendas, mas se esquecem completamente da equipe de CS, que tem o mesmo peso e importância para atingir os objetivos.

Um profissional que faz parte de um time de customer success deve ser alguém que entende muito do mercado de atuação. Aqui na Layer Up, por exemplo, trabalhamos arduamente para levar resultados com investimento em marketing digital aos nossos clientes, exigimos que o CS seja expert no assunto, que esteja ali praticamente como um consultor do consumidor.

Além disso, é desejável que ele tenha capacidade de analisar os mais variados negócios e usar essa experiência para agregar nas estratégias dos clientes.

Acompanhamento no ciclo de vendas

Se você ainda insiste em dizer que customer success é o mesmo que atendimento/suporte ao cliente, aqui está uma das principais diferenças entre estas funções: um CS tem a missão de acompanhar todo o ciclo de vendas do cliente para garantir que sua experiência seja a melhor possível. Ou seja, não foca apenas no pós-venda, porque todo o processo é importante e determinante para os resultados.

Afinal, convenhamos, não tem nada mais desagradável do que ser atendido cada vez por uma pessoa diferente e ter que repetir quais foram os problemas encontrados o tempo todo, não é? É aí que o CS entra! Como uma pessoa exclusiva e especializada no seu negócio, que está prontamente acessível a qualquer necessidade e não apenas no suporte pós-venda. 

Esse é o grande objetivo do gerente de sucesso do cliente: ser a personificação da empresa e personalizar o atendimento, deixá-lo mais humano, mais próximo da pessoa que se dispôs a comprar algo que você ofereceu.

Por isso é importante que este profissional aja desde a etapa de implementação, passando por treinamento, suporte, etc.

Por termos um padrão muito bem estruturado aqui na Layer, essas iniciativas tornaram-se orgânicas. Quando o parceiro percebe que tentamos ao máximo não deixar a relação distante, ele nota que seu sucesso é realmente importante para nós.

Proatividade

Esta é uma das principais características do trabalho de um setor dedicado ao sucesso do cliente. Os profissionais desta área, se antecipam diante de qualquer situação ou possível necessidade, ligando para o consumidor já com a intenção de ajudá-lo, caso exista alguma situação que o esteja impedindo de alcançar melhores resultados.

Já no modelo de pós-venda, o seu único contato com o cliente é quando ele te procura para relatar algum problema. Pois é nesses momentos que, naturalmente, ligamos para a nossa operadora de telefone, por exemplo.

Neste exemplo, o que mais frustra o consumidor não é apenas ter que lidar com este imprevisto, mas, encontrar o suporte necessário para resolver o problema que o fez contatar a sua empresa.

Parceria na implantação

O início de qualquer projeto pode ser complicado, pois é nesse momento em que é definida a relação entre empresa e cliente.

Atribuir essa parte ao próprio cliente ou até mesmo a um técnico da área pode ser uma alternativa nada eficaz. Se um CS comanda todo esse processo, por exemplo, é uma ótima oportunidade de construir uma boa relação desde o início do atendimento. Chegando assim ao melhor de tudo: proporcionar o sucesso ao cliente desde o início, afinal, esse é objetivo.

Aqui na Layer Up, o trabalho do customer success já se inicia logo após a assinatura do contrato, no processo de onboarding. Nesse momento dedicamos ainda mais a nossa atenção ao parceiro, para tranquilizá-lo, pois ele está ansioso e à espera de um planejamento que pode mudar o rumo da sua empresa.

Depois disso, temos o planejamento de ações, mas ainda não deixamos o parceiro trabalhar sozinho a partir dele. O foco então, é trazer resultados em um período menor. Pode ser com um atendimento personalizado com flexibilidade — que é um traço importante da cultura organizacional — ou até mesmo com resultados e vendas a curto prazo.

Após esses dois primeiros passos, o processo se torna mais otimizado, mas calma, ainda assim não deixamos o parceiro de lado, pois nosso foco é manter o cliente satisfeito. Mostramos que estamos sempre ao lado dele, tanto nas pequenas conquistas, como um melhor ranqueamento no Google, oportunidades de negócio, entre outros, ou nas grandes conquistas, que é uma ótima oportunidade de tentar um upsell ou cross-sell.

O segredo de tudo está na forma de encarar o setor de CS. Ele deve ser visto como um centro de receita, não como um centro de custo.

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CRM: um importante aliado do customer success

Proporcionar uma boa experiência aos clientes também significa se apoiar em ferramentas que o mercado nos oferece, como o Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, mais conhecido como CRM.

CRM é um software que gerencia a relação com o cliente e tem o objetivo de trazer fidelização e satisfação. Então, nada mais justo do que servir de apoio para o customer success, não acha?

Devemos encará-lo não como um simples software, mas sim, como uma estratégia de negócios com foco exclusivamente no cliente. Um sistema de CRM permite que a equipe tenha um banco de dados detalhado dos seus consumidores e também dos clientes em potencial. Endereço, e-mail, número de telefone, assuntos de interesse são algumas das informações que serão armazenadas.

Mais que isso, um software de CRM  é capaz de mostrar informações muito relevantes, como o histórico de interações do cliente com a empresa. Quando essas informações são integradas e acessíveis a todos da equipe, é possível melhorar ainda mais o atendimento e personalizá-lo.

Se, por acaso, um dos integrantes do time de customer success tiver que bater um papo com um cliente, ele não precisará perguntar sobre os problemas, pois já terá tudo em mãos. E o que isso quer dizer? Uma experiência mais agradável entre consumidor e marca.

 

A influência do customer success para a receita do seu negócio

O princípio básico dessa estratégia é a constância de relacionamento com o cliente, porque empresas SaaS (Software as a Service), apesar de contribuírem muitas vezes para uma experiência satisfatória de início ou até oferecer uma solução imediata, precisam demonstrar que o serviço não parou ali. Isso até geraria uma receita a curto prazo, mas ela não se manteria.

Então, vamos a uma linha de raciocínio simples: você conquistou o cliente, prestou devidamente o seu serviço e manteve-se constante nas necessidades dele com um time direcionado a customer success; logo, ele continuou a consumir e a gerar receita para a sua empresa. 

As análises mostram que um cliente satisfeito e fidelizado gera 80% a mais de receita do que em outros casos. Isso porque ao invés de buscar por um retorno altíssimo de forma imediata, você gradualmente mantém e alcança o crescimento.

Quando olhamos esse mercado de uma maneira mais ampla, começamos a entender também que as pessoas estão menos dispostas a grandes custos de implementação, sem contar que estão cada vez mais próximas de toda a informação e tecnologia que precisam. 

Convenhamos, a concorrência tem sido grande, então, o cliente precisa compreender o que você tem a oferecer, ver alguns dos resultados e, a partir daí, permanecer consumindo.

Neste tópico fica mais evidente o porquê esse método se torna ainda mais eficaz para a sua empresa. Outro fator que destaca o CS das demais estratégias, é que ele permite trazer retorno a curto prazo, sem que você passe diversas vezes pelo custo de conquistar um cliente novo.

O CS é uma forma de alavancar o seu negócio para além do ciclo de investir, gerar receita e perder. 

Lembre-se: quanto mais o seu suporte gera o sucesso do seu cliente, mais outras empresas vão querer saber o que você tem a oferecer. De acordo com o levantamento da Temkin Group, 77% dos clientes disseram que com apenas uma experiência positiva já indicariam um produto ou serviço a outras pessoas.

 

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Por que investir em um customer success?

Se você chegou até aqui, já sabe que o mercado está cada vez mais focado na experiência dos consumidores com as marcas.

Graças às inovações, o consumidor está cada vez mais exigente e com toda a razão. Ainda de acordo com a nossa equipe, hoje não basta satisfazer o cliente, isso é o básico para os negócios se sustentarem, é necessário ir além do óbvio e encontrar soluções inovadoras.

Customer success

Hoje não basta satisfazer o cliente, isso é o básico para os negócios se sustentarem. Depois de todo esse processo, você entenderá que as pessoas não desejam apenas um bom produto ou serviço; elas querem uma experiência que realmente resolva seus problemas, uma parceria que seja memorável.

Quantos clientes um CSM deve atender?

Quando falamos sobre quantidade, estamos falando sobre o número de clientes que o seu profissional de customer success consegue dar suporte, sem que perca a qualidade. Algumas empresas trazem a mentalidade de sobrecarga em troca de muito lucro, mas entendemos que a sua receita está mais atrelada ao sucesso do seu cliente do que somente aos contratos fechados, correto? 

Existem alguns modelos que permitem tornar o processo de suporte mais preciso e eficaz, sem sobrecarregar o seu time, confira: 

Customer success

Evidentemente, não precisamos aplicar apenas um modelo por vez na gestão de CS, o ideal é utilizar conforme a necessidade do cliente. “Tá, mas onde entram os números de clientes?”. Nos exemplos acima percebemos que há diversos fatores do processo que podem influenciar na quantidade, por isso sempre recomendamos que seja personalizado.

Segundo o criador do conceito de CS, Lincoln Murphy, dentre as possibilidades também se faz necessário  ter um appropriate experience, que é quando você separa os clientes por experiências esperadas, porque entende quais são as necessidades e a solução ideal para aquele grupo, tornando o seu suporte mais preciso.

Obviamente, ainda sim, os clientes não terão sempre os mesmos desafios, mas você tem a possibilidade de ser mais assertivo no atendimento por entender a principal expectativa. 

Além destes modelos, agora de forma um pouco mais numérica, também é levado em conta que para cada profissional se faz necessário atender cerca de R$100 mil de receita recorrente. Algumas empresas também adicionam como parâmetro a análise da porcentagem de custo por cada profissional, ou seja, cada CSM, teoricamente, deveria custar 10% do valor total do grupo de contas que ele atende. Ainda não fez sentido? É só dividir R$100 mil pelo ticket médio da empresa.

O ideal é que você atenda todas as necessidades do cliente, saiba se adaptar às circunstâncias e mesclar entre metodologias. Outro ponto importante é sempre alinhar qual é o cenário ideal para eles e qual serviço você pode oferecer para se tornar mais eficiente.

Como estruturar um time de CSM?

O processo começa com um planejamento e reestruturação de prioridades e, até mesmo na cultura do seu negócio, a equipe de customer success precisa fazer um alinhamento entre as necessidades e objetivos da empresa. 

A partir deste princípio, na hora de selecionar o perfil da sua equipe, considere alguns pré-requisitos como: organização e autogestão, resiliência, conhecimento técnico, experiência com atendimento e vendas (preferencialmente de diferentes perfis e negócios), geralmente também há necessidade do inglês fluente. Durante o processo seletivo, realize perguntas sobre como ele reagiria diante das situações frequentes de um CSM, principalmente relacionado à gestão de crise. 

Sabemos também que, para atrair bons candidatos, é necessária uma boa oferta de emprego e um salário compatível com as funções exigidas. Após a contratação, dedique momentos de instrução e treinamento, certifique-se de prepará-lo adequadamente quanto às metas e resultados esperados.

Após a seleção do candidato ideal, estruture por cargos: defina um perfil considerado ideal para atuar como coordenador, o Head of Customer Success (HCS), que acompanhará os processos e resultados relacionados à equipe e clientes; em seguida, selecione o Customer Success Manager (CSM) ou Customer Success Analyst (CSA), quem atuará diretamente com cada cliente. 

Se a sua empresa trabalha com uma equipe maior e não sabe como direcioná-los, também há outros setores como o Implementation Success, que  é o responsável por iniciar os primeiros passos de relacionamento com o cliente e criar as métricas de sucesso que ele espera; e o Customer Success Operations (CSO), responsável por organizar e analisar todos os dados, mapear toda a jornada que o cliente tem que percorrer, com aproveitamento máximo das oportunidades,  aumentando as chances de sucesso do cliente

E aí? Conta pra gente!

Gostou de saber sobre a importância de um CS para a sua empresa? Vale relembrar: encare esse setor como um investimento e não como um gasto, afinal, ele é capaz de levar sucesso ao seu parceiro e, consequentemente, ao seu negócio!

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