Já pensou em desenvolver estratégias imersivas e personalizadas conforme a necessidade de cada parceiro e assim reter seus clientes? Essa já é uma realidade possível com o customer success, também chamado de CS, ou sucesso do cliente, em tradução livre.
Essa estratégia é usada por muitas companhias consolidadas no mercado para se manter no topo e surgiu junto com as empresas de SaaS, visando reter clientes por mais tempo. Para se ter uma ideia, existem estudos que comprovam que empresas que geram maior receita e crescem rapidamente contam com poderosas estratégias de CS ou CSM (Customer Success Manager).
O processo de retenção de clientes, além de gerar bons resultados, é um caminho mais econômico: cinco vezes menor do que atração, para ser mais exato. Então, por que investir a maior parte dos esforços em estratégia de atração de novos clientes? Evidentemente, é importante reter os atuais, mas não podemos esquecer de encontrar o equilíbrio para ter resultados positivos, não é mesmo?
Mas, afinal, o que é customer success?
Se você está interessado em se informar sobre customer success, certamente já sabe que vivemos em um mundo cada vez mais focado nos consumidores e na experiência que eles têm com as empresas.
Os consumidores, mais do que nunca, têm muitas informações e total controle do processo de compra. Por esse motivo, as empresas devem estar sempre atentas aos comportamentos de seus parceiros e saber se o produto atende, de fato, suas necessidades.
É nessa experiência do cliente com as marcas que entra o trabalho de um customer success manager. Esse profissional tem o objetivo de garantir que todos os clientes do empreendimento consigam extrair o melhor do produto ou serviço e tenham o melhor resultado possível nessa aquisição.
Com o cliente obtendo sucesso com seus serviços, a possibilidade de retê-lo por mais tempo é maior, o que pode gerar ainda mais receita para o negócio e, como já citado por aqui, com um investimento cinco vezes menor quando comparado à aquisição de um novo parceiro.
Mas, por quê? Simples: as empresas realizam esforços enormes para captar um novo cliente. Investem pesado em propaganda, estrutura física, comunicação, descontos, etc. O que pode garantir uma receita mais alta em curto prazo, mas não por muito tempo.
Então, acaba surgindo um erro fatal: esquecem de trabalhar os relacionamentos já existentes com a marca e jogam todo o trabalho de atração feito no início por água abaixo.
Notou alguma semelhança com seu negócio? Se sua empresa pensa apenas em “bater a meta a todo custo” mas, no minuto seguinte à venda, já nem lembra mais o nome do cliente, cedo ou tarde, será passada para trás.
Embora muitos acreditem que seja feito somente no pós-venda, o trabalho de customer success se inicia ainda no marketing, seja por meio do inbound, no qual você coleta informações importantes, ou do outbound, durante a estratégia de prospecção ativa — inclusive, falamos sobre os dois aqui, no funil de vendas em Y.
Por dentro da Layer Up
Aqui na Layer Up temos um time totalmente dedicado ao sucesso do cliente. Conversamos com a equipe sobre as situações que um profissional de CS encontra quando entra no mercado, mais especificamente aqui na agência, e eles nos contaram que existem muitos desafios, pois é preciso estar atento aos acontecimentos internos e externos, além das cobranças constantes.
Para o time, uma característica imprescindível para um customer success é saber lidar com esses desafios da profissão é a resiliência. Independentemente do cliente, o objetivo final é sempre o mesmo: o sucesso do parceiro.
Já quando falamos em desafios externos, o CS deve estar sempre atento aos objetivos do parceiro, apresentar estratégias para alcançá-los e sempre estar disponível para tirar dúvidas e/ou para organizar novas demandas.
Mas onde queremos chegar?
Vamos a um exemplo: supondo que você venda aplicativos para gerenciar finanças de empresas, seu cliente assinou um pacote, gostou da usabilidade, conseguiu acessá-lo de qualquer lugar com a mesma qualidade, pode criar vários usuários, entre outros atributos.
No entanto, ele ainda tem que lidar com alguns problemas relacionados à falta de controle de gastos. Então, convenhamos que, apesar dos pontos positivos do seu app, seu cliente ainda lida com a dificuldade de saber em quais setores poderia diminuir investimentos, sem impactar na qualidade do trabalho.
Se o cliente não conseguir atingir seus objetivos, o cancelamento é inevitável, certo? Mas qual seria o motivo? Ele não soube usar o produto ou serviço? Não mudou alguns processos na empresa? Os colaboradores não foram bem instruídos?
Se alguma dessas indagações vieram à sua cabeça, estamos no caminho certo para apresentar a solução. Toda e qualquer dificuldade que os clientes tenham para extrair o máximo do seu produto ou serviço, tem relação direta com o seu processo.
Mesmo que o problema não esteja no que você oferece, você ainda deve solucioná-lo para fazer com que o parceiro tenha sucesso em sua experiência. E aí entra a função de um profissional de customer success: ele deve entender sua cultura, estar ciente de todos os processos e ter em mente as soluções que o parceiro precisa.
Mas, se você acha que é a mesma coisa que um suporte ao cliente, calma aí! Falaremos agora porque um não tem relação com o outro.
Leia também:
- Customer Happiness: por que a estratégia é importante para fidelizar clientes?
- O pós-venda na era da experiência merece sua atenção
- Como implementar uma cultura Data Driven
Customer Success e suporte ao cliente: entenda a diferença
Bom, customer success você já sabe do que se trata, certo?
Agora vamos falar um pouco sobre o suporte ao cliente, termo, muitas vezes, confundido com o CS.
Supomos que você esteja à procura de uma operadora de TV que lhe ofereça alguns canais esportivos. A equipe de vendas dessa empresa trabalhou para vender o produto e, assim que você adquiriu, a parte deles foi encerrada.
Mas quando chegou o domingo e você colocou no canal de esportes, teve uma surpresa nada agradável: não estava pegando. É aí que entra em ação o suporte ao cliente, um profissional que espera o contato do consumidor para solucionar os problemas retratados.
Essa é a diferença básica entre essas duas funções. Enquanto o suporte só entra em ação quando recebe ligações, o customer success entra em contato para conversar com o consumidor e tentar antecipar alguns problemas.
Além disso, o trabalho de um CS está muito atrelado à performance do cliente com os serviços que a empresa fornece. Ele está o tempo todo focado em gerar resultados aos parceiros, diferente de um suporte ao cliente que só resolve problemas quando entram em contato.
O modelo da Layer Up nos ajuda muito para que não exista essa confusão, pois a flexibilidade e o atendimento personalizado são questões prometidas e explicadas desde o primeiro contato com o parceiro.
Quando as situações diárias vão se desenhando e conseguimos mostrar alternativas inteligentes aliadas com resultados positivos, o parceiro entende que somos um cérebro estratégico e não um braço de operações.
A influência do customer success para a receita do seu negócio
O princípio básico dessa estratégia é a constância de relacionamento com o cliente, porque empresas SaaS (Software as a Service), apesar de contribuírem muitas vezes para uma experiência satisfatória de início ou até oferecer uma solução imediata, precisam demonstrar que o serviço não parou ali. Isso até geraria uma receita a curto prazo, mas ela não se manteria.
Então, vamos a uma linha de raciocínio simples: você conquistou o cliente, prestou devidamente o seu serviço e manteve-se constante nas necessidades dele com um time direcionado a customer success; logo, ele continuou a consumir e a gerar receita para a sua empresa.
As análises mostram que um cliente satisfeito e fidelizado gera 80% a mais de receita do que em outros casos. Isso porque ao invés de buscar por um retorno altíssimo de forma imediata, você gradualmente mantém e alcança o crescimento.
Quando olhamos esse mercado de uma maneira mais ampla, começamos a entender também que as pessoas estão menos dispostas a grandes custos de implementação, sem contar que estão cada vez mais próximas de toda a informação e tecnologia que precisam.
Convenhamos, a concorrência tem sido grande, então, o cliente precisa compreender o que você tem a oferecer, ver alguns dos resultados e, a partir daí, permanecer consumindo.
Neste tópico, fica mais evidente o porquê esse método se torna ainda mais eficaz para a sua empresa. Outro fator que destaca o CS das demais estratégias, é que ele permite trazer retorno a curto prazo, sem que você passe diversas vezes pelo custo de conquistar um cliente novo.
O CS é uma forma de alavancar o seu negócio para além do ciclo de investir, gerar receita e perder. Lembre-se: quanto mais o seu suporte gera o sucesso do seu cliente, mais outras empresas vão querer saber o que você tem a oferecer.
