Customer Happiness: por que a estratégia é importante para fidelizar clientes?

Quem trabalha com o sucesso do cliente procura sempre novas maneiras de fidelizar seus parceiros. Hoje, vamos falar sobre uma prática que pode transformar essa relação: o Customer Happiness.

Diferente do Customer Success (CS), que foca na obtenção de melhores resultados de acordo com a estratégia de cada consumidor, o Customer Happiness (CH) envolve o cultivo de um sólido relacionamento entre cliente e empresa.

O método consiste em ações para estreitar relações profissionais, oferecendo um atendimento excelente, acompanhamento e interação constantes.

A ideia é deixar o consumidor plenamente satisfeito com o trabalho entregue, a ponto de usá-lo indefinidamente e indicá-lo a outras pessoas, entendendo todo o valor agregado vindo do atendimento.

O cliente deve considerar o atendente de Customer Happiness como um verdadeiro aliado: alguém a quem ele pode recorrer para novas ideias e direcionamento profissional.

Em outras palavras, assim como em CS, nas ações de CH também há uma preocupação com os resultados, mas o cuidado diário com o consumidor excede o que é entregue em números.

Customer Happiness: a fidelização de clientes

Com uma estratégia de Customer Happiness aplicada, não há razão para o cliente procurar a concorrência, já que encontra orientação, acompanhamento da estratégia e conversas sólidas em um só “pacote”.

A sua própria satisfação, aliada a algumas estratégias que podem estimular a promoção da sua empresa ou trabalho, garante que ele seja fidelizado de forma eficiente.

Afinal, fatores como um atendimento personalizado e estável, bons serviços e confiança no trabalho da empresa são altamente relevantes.

Gabriel Bearzi, líder da equipe de atendimento da Agência Layer Up, afirma que a fidelização é consequência direta de um processo bem aplicado. “Algumas pessoas pensam que o Customer Happiness se trata apenas de deixar o cliente feliz, mas, na verdade, se trata de conquistar a confiança do parceiro. O método aborda acompanhar a jornada, entender os problemas do cliente, e fazer ele te considerar um amigo. Trata-se de entregar resultados, mas vai muito além disso: é totalmente sobre a relação pessoal”.

Como mensurar a eficiência do Customer Happiness?

De que forma é possível medir a satisfação do seu cliente? Existem algumas métricas que podem informar você sobre o nível de confiança e envolvimento dele com sua empresa. Confira:

Customer Happiness Index (CHI) 

O chamado “Índice de Felicidade do Cliente” foi desenvolvido por Jonah Lopin, vice-presidente da área de Customer Success da HubSpot

Seu objetivo era avaliar se seus clientes estavam usando as ferramentas de Inbound Marketing da empresa do jeito correto e se estavam conseguindo algum tipo de satisfação profissional com elas.

Quando aplicado, esse índice deve ser composto por fatores relevantes para o seu negócio, ou seja, podem variar de acordo com cada empresa ou segmento de atuação.

Todo critério conta com uma pontuação que vai de 0 a 1, e o máximo total da soma dos fatores é igual a 10. O profissional também pode definir um peso diferente para cada ponto escolhido.

Mesmo que o cálculo seja variável, em geral leva-se em consideração os seguintes pontos:

Quanto mais um cliente usa determinado serviço ou produto, mais satisfeito ele provavelmente está.

Os clientes usam as diversas funcionalidades do produto? Adquirem outras soluções da mesma empresa? Caso a resposta seja positiva, isso é um sinal de que estão engajados com o produto.

Pense em seu serviço atualmente: ele oferece algum tipo de experiência diferenciada? Em caso afirmativo, reflita sobre quanto os consumidores realmente compreendem e desfrutam dessa experiência.

Clientes que usufruem dessa vantagem ficam menos propensos a cancelar contratos.

Em resumo, é o próprio funcionário quem mensura o nível de felicidade de seu consumidor, com base em seu comportamento.

Net Promoter Score (NPS)

Outra métrica muito relevante para sua empresa é o NPS, a pesquisa de satisfação respondida pelo cliente. 

Com notas que vão de 0 a 10, a empresa formula diversas perguntas sobre seus serviços, atendimento, comprometimento com prazos e entregas, etc. 

Assim, é possível obter informações sobre pontos que necessitam de melhoria e processos que funcionam bem. 

Com esses dados, é possível criar um plano de ação para cada parte do serviço ou fazer uma média de todas as notas, analisando o que seria o resultado final de seu trabalho e, assim, traçando novas estratégias para otimizá-lo.

Seja em um dos processos ou no todo, uma resposta de 0 a 6 é considerada negativa. Além de não estar plenamente satisfeito, o cliente ainda pode reclamar da sua empresa para outros.

Entre 7 e 8, ele é considerado neutro. Não possui grandes reclamações, mas também não está realmente engajado. É uma base ideal para ser trabalhada pelo atendimento do Customer Happiness.

Agora, com uma resposta entre 9 e 10, o cliente já é considerado um promotor da marca: ele compreende a estratégia, vê valor no que é oferecido e muito provavelmente indica a empresa para terceiros.

Apesar do boca a boca acontecer de forma natural, sua empresa deve apostar em estratégias que estimulem essa prática, como programas de indicação com descontos para clientes que indiquem seus serviços.

Outra ideia é oferecer aos promotores benefícios exclusivos, seja em ofertas ou em extras.

É importante lembrar que, em qualquer etapa do processo, a meta da NPS deve ser sempre 9.

Bearzi ainda indica o uso de um método estruturado para o aproveitamento das informações obtidas na pesquisa. “Na Layer Up, usamos a NPS. Possuímos um calendário de envio para essa pesquisa, e nela, aproveitamos para levantar pontos a desenvolver mais específicos, mas a pergunta final é a que importa – onde perguntamos, de 0 a 10, quanto o cliente nos indicaria. Para cada uma dessas notas temos uma estratégia, que vai desde a recuperação do cliente até um plano de indicação com benefícios.”

First Call Resolution (FCR)

O FCR ou “Resolução na Primeira Chamada” mede a taxa de problemas do cliente que foram solucionados logo no primeiro contato.

Em outras palavras, ele mensura a capacidade da sua empresa em resolver falhas ou problemas de rotina. Por isso, quanto mais alta a taxa, melhor. 

Churn rate

Conhecido também como “índice de cancelamento”, o churn rate é uma métrica importante quando pensamos em Customer Happiness.

Quanto mais consumidores deixam a empresa ou cancelam seus contratos, menor é a sua satisfação com os produtos ou serviços prestados.

Para fazer o cálculo da sua churn rate, é só definir um período e dividir o número de cancelamentos pelo número de assinaturas vigentes.

Um alto índice pode ser extremamente negativo e deve servir de reflexão para os próximos passos de seu negócio.

É importante compreender o que motivou os consumidores a deixarem seu negócio e trabalhar em cima desses pontos.

Customer Happiness: um case de sucesso

Por fim, um case de sucesso tanto de Customer Success como de Customer Happiness é a Netflix.

Personalizar os conteúdos exibidos a partir do momento em que o usuário usa o streaming pela primeira vez, o que alavanca as chances dele continuar navegando, foi só o primeiro passo para a marca.

Atualmente, ela possui um atendimento telefônico, suporte via e-mail e SAC nas redes sociais impecável. 

Cada pessoa é tratada de forma diferente, o tempo de espera para resposta é mínimo e a resolução dos problemas acontece de forma ágil e divertida – isso porque, enquanto soluciona a dúvida do cliente, o atendente conversa sobre suas séries preferidas ou os próximos lançamentos.

Assim, além de ter seu questionamento resolvido, ele sai plenamente satisfeito (e pronto para compartilhar a experiência!).

Os Topic Clusters vão revolucionar seu SEO

A forma usual de trabalhar SEO (Search Engine Optimization) já é uma velha conhecida de quem produz conteúdo: pesquisar palavras-chaves e, em torno delas, construir informações relevantes que conversem com a persona. Então, o que os Topic Clusters podem trazer de novo? 

Ao invés de guiar a produção de conteúdo somente por termos com alto volume de busca, a nova estratégia encontra as maiores dores de sua persona, desenvolvendo assuntos centrais e criando diversas produções paralelas ligadas a eles.

Ou seja, um determinado tópico é escolhido como “pilar” e são produzidos conteúdos derivados dele (os “clusters”), todos ligados por meio de links.

Topic Clusters: um diferencial para seu blog

O uso dos Topic Clusters vai mudar a organização dos conteúdos, deixando-os mais ordenados tanto para quem alimenta o blog, quanto para o usuário que lê as postagens.

Atualmente, a maioria dos blogs não tem uma estrutura de separação das suas publicações por assunto. Existem apenas as categorias, que servem para compilar conteúdos do mesmo nicho. Essa divisão geralmente é ampla.

Por isso, a estruturação de uma página de conteúdo completa, com direcionamento para outras postagens com o mesmo tema  – desmembrado em diversas frentes – pode ser um grande diferencial.

Afinal, o usuário vai encontrar tudo o que procura em um só lugar, de forma sistematizada, e continuar navegando pelo seu site por meio das linkagens.

Esse caminho traçado pelos links também faz com que o site seja facilmente escaneado pelos crawlers (os robôs do Google), o que ajuda muito na indexação das páginas pelo mecanismo de busca.

Como aplicar os Topic Clusters?

Escolha seus pilares

Entender o comportamento do seu público e conhecer as dores ou desejos dele é essencial nessa primeira etapa. 

Mesmo que a persona tenha interesse em diversos tópicos, você precisará priorizar os temas que devem trazer mais resultados.

Uma reunião de pauta com sua equipe pode solucionar a questão, compartilhando as ideias do grupo e definindo os assuntos por grau de importância.

Desenvolva os clusters

Agora que já tem os pilares definidos, é hora de selecionar os clusters ou “publicações satélites”.

Aqui, cabe pesquisar o tópico escolhido no Google e ver que tipo de conteúdo os resultados nas melhores posições trazem, que complementos a plataforma oferece para o assunto e quais são as pesquisas relacionadas.

Você também deve conferir variações do tema no Keyword Planner, verificando o volume de buscas de cada termo.

Imagine que a sua empresa é uma corretora de investimentos procurando pessoas que querem investir pela primeira vez mas não sabem por onde começar. 

Você e sua equipe decidiram que “como começar a investir” é um bom pilar central. O tema desperta o interesse da persona, provavelmente tem alta busca e oferece diversas opções de desmembramento

Algumas das opções sugeridas pelo mecanismo de busca são: “como montar uma carteira de investimentos? Qual é o meu perfil de investidor? Quanto devo investir por mês?”.

Assim, seus profissionais vão mesclar as sugestões da plataforma com assuntos que sabem ser dúvidas da persona, criando a lista de clusters.

Comece as produções

Ao contrário do que alguns podem pensar, a primeira parte das produções são os próprios clusters.

Com a lista fechada, defina a ordem de produção e garanta que todas as possibilidades oferecidas pelas pautas sejam exploradas pelo redator.

A estratégia pode ser definida por tempo (produzir blogposts durante um semestre) ou por quantidade mínima de artigos.

Estruture o conteúdo pilar

Ao fim do processo, é hora de trabalhar a página pilar. Ela deve ser extensa, aprofundando o tema central com todas as informações coletadas em pesquisas para os clusters até então.

Como os redatores já escreveram sobre os assuntos citados, é importante evitar qualquer tipo de repetição ou “copia e cola”.

O ideal é redesenhar as informações de maneira que todos os elementos (gerais ou específicos) se encaixem em um todo, fazendo sentido para o usuário.

Como conteúdos mais longos atraem leitores exigentes, que realmente desejam compreender o tema, seu texto precisa ser envolvente e de alta qualidade.

Para deixar a página dinâmica, inclua menus de navegação, botões que levem aos clusters, imagens e vídeos ilustrativos.

Como será longa, é necessário adicionar um botão fixo que possa levar o usuário diretamente ao topo.

Construa os links internos

Nessa etapa, você deve adicionar os links de todos os clusters na página pilar. Caso exista algum outro conteúdo que não faz parte da estratégia de Topic Clusters, mas que fale de um tema citado no texto, também é possível linká-lo.

Depois de estruturar o pilar central, acesse os clusters e inclua um link para o conteúdo principal.

Vantagens do Topic Clusters

Além de melhorar a relevância e a autoridade do seu domínio e de suas páginas na pesquisa orgânica, a estratégia também vai gerar mais leads relevantes para seu negócio.

Quem busca conteúdos épicos geralmente nutre um interesse considerável pelo assunto. Caso a pessoa navegue pelos links e consuma outros artigos, as chances de criar um vínculo com sua marca e vê-la como referência crescem ainda mais.

Como entender a geração C pode mudar sua estratégia de marketing digital

Lembra dos famosos baby boomers e das gerações X, Y ou Z? Geralmente, elas são divididas pelo período em que as pessoas que fazem parte dela nasceram. Mas esse conceito hoje em dia não é mais suficiente para definir um grupo e a geração C prova isso!

Ela é uma nova categoria de consumidores, que o Google explica que não é dividida por uma uma faixa etária, mas sim por uma atitude e mentalidade.

Segundo empresa, a maior parte da geração C (80%) ainda é constituída de pessoas da geração Y (pessoas entre nove e 39 anos).

Mas, cada vez mais, os hábitos comportamentais têm feito esse número mudar, abrindo espaço para pessoas de todas as faixas etárias.

Então se você está frequentemente conectado por meio do seu smartphone, atualiza com grande frequência suas redes sociais, é influenciado pelo que lê ou assiste na internet, parabéns! Você faz parte dessa geração que nós vamos entender mais agora!

Os quatro C’s

Como provocamos ali no começo, a geração C não é definida por um espaço determinado de tempo, mas sim pelos interesses e características em comum que esse grupo apresenta. 

Pra você entender melhor, vamos detalhar! Não se trata de colocar em uma mesma caixinha pessoas que nasceram na mesma década e padronizar os seus comportamentos.

Como falamos acima, por mais que a geração C seja formada por muitas pessoas da geração Y, nada impede que os baby boomers, por exemplo, também façam parte dela.

Estar conectado e interagir na internet não é mais um traço exclusivo da geração Y, mas sim uma necessidade de cada vez mais pessoas, independente da idade.

Então, o que define esse agrupamento são quatro características comuns entre as pessoas:

Geração YouTube?

Esse é outro nome utilizado por especialistas do Google. O motivo é: o YouTube impulsionou todas essas características nas pessoas que fazem uso da plataforma, transformando todas elas em representantes da geração C.



Vamos ver na prática:

A geração C em números

Além de estudar e definir o que é a geração C ou geração YouTube, o Google definiu com números o comportamento desse grupo:

Como engajar a geração C?

Uma velha fórmula ainda funciona com essa geração, que está cada vez mais exigente e com meios para expressar a sua opinião: um conteúdo relevante e de qualidade.

No entanto, esse conteúdo precisa de um quê a mais: além de ser relevante e útil, para o dia a dia do público, ele funciona melhor quando é divertido e tem uma linguagem mais leve.

Vale lembrar que a geração C é mais seletiva, conseguindo diferenciar campanhas de conteúdos mais informativos.

Então, aquelas com vieses mais comerciais tendem a não engajar a geração C da mesma forma que poderia um material com dados que agreguem à vida de quem a integra.

O conteúdo também deve ser objetivo. A geração C é composta em grande parte pela geração Y, que está acostumada a consumir materiais em pequenas partes, quase sempre de forma fragmentada.

Outro ponto que as marcas devem se atentar para atingir esse público é em se manter presente na vida dessas pessoas de forma regular.

A geração C precisa de estímulos contínuos para seguir engajada. Ou seja, postagens frequentes e peças que se comuniquem entre si, para gerar a memória de marca e a própria participação.

Mais um ponto crucial para se comunicar da maneira ideal é dar ferramentas para que o público participe, interaja, compartilhe ou até mesmo produza conteúdo em conjunto com você.

Os dados reforçam isso. Segundo o Google, a geração C alimenta a cultura com fotos, vídeos, memes, mash-ups e 67% dela faz upload de suas próprias fotos em redes sociais.

E as suas ações digitais?

Trazendo isso para o contexto do marketing digital, além de mudar a forma como o conteúdo é construído, é necessário pensar em novas estratégias de mídia

Vamos exemplificar: imagine que você seja uma marca de coleiras personalizadas para cachorros, que pretende fazer uma campanha nas redes sociais. Um raciocínio seria segmentar por idade, levando em consideração que os jovens tendem a tratar os seus pets como filhos, sempre dando presentes especiais.

A geração C mostra que na verdade essa divisão pode excluir pessoas das outras idades com o mesmo potencial de compra e os mesmos interesses e hábitos de consumo. Faz sentido, não é?

Levar em conta essa geração na hora de criar ações na internet é crucial para conseguir resultados! O Google diz que a geração C define as redes sociais,  já que 88% têm um perfil social e 65% deste número atualizam o perfil diariamente, interagindo com conteúdo.

Entendeu por que é muito importante ficar de olho no comportamento da geração C para definir suas estratégias de marketing digital? 

Segmentação por idade, profissão, gênero e localização não deve ser sua única estratégia de marketing digital: a geração C exige isso!

 

E-mail marketing: os erros que podem comprometer o seu sucesso

Você está atento ao e-mail marketing produzido pela sua empresa?

Por pensarmos que o e-mail marketing é simples de ser feito, ficamos mais sujeito a cometer erros que podem levar ao fracasso dos objetivos traçados para nossas campanhas.
Por mais que exista uma infinidade de recursos disponíveis sobre como deve ser feito um bom e-mail marketing (veja no Dicas Sociais), ainda existem erros bastantes comuns que são encontrados, alguns deles não comprometem tanto o desempenho, porém, outros são capazes de acabar com toda sua campanha drasticamente.
Por isso nós decidimos dedicar um post inteiro para falar sobre esses erros que podem interferir diretamente na performance das suas campanhas.

Erros comuns em campanhas de e-mail marketing

Construir um e-mail marketing pode não ser tão simples como imaginam. Pequenos erros como um título muito longo, por exemplo, podem ser motivo para usuários não acessarem a mensagem. E essa é nossa primeira dica: construa títulos para mobile com até 35 caracteres, para desktop até 70.
Agora, vamos destacar alguns outros erros:

 E-mail longo

Escrever textos pode ser considerado uma arte. Quando o assunto é e-mail marketing, o poder de síntese e clareza merecem ainda mais destaque.  É importante criar algo que torne seu texto atrativo e relevante para o leitor. Procure não deixar o e-mail marketing muito longo, seja objetivo e foque naquilo que realmente interessa e deseja transmitir. Quando o texto é extenso demais, o leitor pode ignorar seu e-mail e na pior das hipóteses enviá-lo direto para a lixeira.

 Não fornecer nada de relevante para o cliente

Não é nada aconselhável encher a caixa de entrada dos seus clientes com e-mails sem utilidade. É preciso criar um conteúdo interessante, oferecendo aquilo que ele deseja ou precisa. Vale mais enviar um e-mail marketing semanal bem formulado do que dez e-mails semanais sem valor nenhum.

 E-mail marketing não segmentado

Antes de qualquer disparo de e-mail marketing, é necessário segmentar quem é que vai recebê-los. Separe seus clientes por meio dos segmentos que preferir e defina como será o e-mail lançado para cada grupo. Foque naquilo que realmente é valioso para a pessoa que está lendo o conteúdo enviado.

 Escolher imagens erradas

Um grande número de imagens no corpo do e-mail pode se tornar um problema. Geralmente, conteúdos desse tipo não são otimizados para dispositivos móveis. Avalie dentre as formas qual delas é a melhor para comunicar o que deseja. Porém, é importante que o e-mail marketing enviado tenha no mínimo uma imagem para que o conteúdo não se torne cansativo.

 Disparos indevidos

como já foi dito anteriormente, não é nada aconselhável encher a caixa de entrada de seu cliente com e-mails de sua empresa. Ele pode se sentir perturbado e cancelar a assinatura e sair para sempre do seu mailing. Sem contar que, quando vários e-mails são disparados, a qualidade deles não é das melhores. Crie um cronograma de envios, e defina um plano editorial de acordo com cada lista, ou seja, com cada perfil de seu público.

 Falta de segmentação na lista e-mails

Se abranger uma grande quantidade de pessoas com perfis diferentes, certamente o que está oferecendo será inadequado ou indevido para muitas delas. De novo, a regra de ouro é segmentar, segmente MUITO! Para isso, vale a pena entender como criar Buyer Personas.

 E-mail marketing com erros

vale destacar que a ortografia é algo crucial. Todo e-mail marketing deve passar a sensação de profissionalismo. Se o texto conter muita discordância, erros de pontuação e escrita, dentre outros fatores, certamente sua empresa irá perder a credibilidade. Além da ortografia, certifique-se de que a imagem (ou imagens) está em boa resolução e de acordo com o que está sendo comunicado.
Apesar de ninguém gostar de cometer erros, a maioria deles é comum e deve ser reconhecida, pois só assim sua empresa estará pronta para crescer e consertar essas falhas. A empresa que prefere ignorar os erros e não aprender com eles não está preparada para o mundo dos negócios.
Campanhas de e-mail marketing são a opção econômica para divulgar sua empresa e se relacionar com seus clientes. Use essas dicas para melhorar sua performance!
 
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Feito por: Layer Up


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