“O cliente é a alma do negócio.” Por mais clichê que essa frase possa parecer, ela revela um fato muito importante sobre o mundo empreendedor: o consumidor possui papel de destaque no sucesso de um negócio. E é justamente por isso que o customer centric vem ganhando cada vez mais adeptos.
Hoje, estratégias que procurem garantir a satisfação do público-alvo se tornaram bastante populares. Afinal de contas, a relação entre negócio e cliente deve ser sempre positiva, e ações como essa ajudam nesse quesito.
Diante desse cenário, técnicas que trabalhem com a experiência do usuário ganharam grande importância. Nesse post, vamos entender como funciona o customer centric, e conhecer algumas dicas sobre a sua aplicação.
O cliente no centro de tudo
Mais do que uma simples técnica, o customer centric é uma culturaque deve ser semeada entre todos os setores de uma empresa.
Dessa maneira, todos os funcionários realizam as suas atividades com um único objetivo: garantir o sucesso da experiência dos clientes.
Mesmo que eles sigam por caminhos distintos, o resultado sempre será o mesmo. Isso também faz com que todos estejam bem alinhados, o que otimiza os processos internos.
E como funciona, de fato, o customer centric?
Imagine a jornada de compra de um empreendimento. O lead passa por diversas etapas, até finalmente fechar negócio, certo?
A cultura customer centric vai ajudar na análise dessas fases para ter a certeza de que tudo está sendo feito da melhor forma possível para o usuário.
Ou seja, todos os funcionários terão a capacidade de olhar para o ciclo de maneira mais estratégica.
Assim, podemos dizer que desde o primeiro contato com o cliente, ele será o foco, e todas as ações serão desenvolvidas para garantir o seu conforto, incentivando a fidelização desse lead.
Um cliente feliz, além de recomendar os seus produtos e soluções para conhecidos, normalmente volta a fazer negócio com você.
É por isso que é tão importante investir nesse tipo de cultura, e se adaptar às necessidades de seu público-alvo.
3 ações para disseminar o customer centric
Disseminar uma cultura focada no cliente que seja efetiva e apresente bons resultados não precisa ser algo complicado. Algumas ações simples são o suficiente para implementar esse tipo de pensamento em toda uma equipe.
Separamos três dicas que auxiliam nesse momento de adaptação. Confira:
Utilize ferramentas eficazes no atendimento ao cliente
Mais do que simplesmente adquirir um produto ou um serviço, as pessoas querem passar por uma experiência completa e, é claro, positiva.
Todo o atendimento, portanto, deve ser realizado de maneira eficiente e prazerosa.
Para isso, uma boa saída pode ser incluir o uso de ferramentas que auxiliem nessa atividade.
Ao facilitar o contato e oferecer soluções imediatas, você garante a satisfação do cliente, que é o principal objetivo do customer centric.
Os chatbotssão exemplos excelentes nessa área, e você também pode procurar por outras ferramentas que auxiliem nesse atendimento.
Conheça as necessidades de seu público-alvo
É impossível oferecer soluções eficazes se não conhecemos as necessidades reais de nosso público-alvo. Por isso, uma das principais obrigações de toda empresa é entender de forma aprofundada as dores de seu lead.
Essa preocupação é transmitida não somente para a qualidade e êxito dos produtos e serviços disponibilizados, mas também ao processo de atendimento ao cliente.
Sendo assim, não meça esforços, e esteja sempre bem alinhado com o seu público.Pesquisas de mercado podem lhe ajudar nessa questão.
Seja próximo ao seu cliente
Se alguém contratou as suas soluções, é porque confia em você. Por isso, é importante estar sempre próximo ao seu cliente, seja para tirar dúvidas, solucionar problemas ou simplesmente ouvir os seus feedbacks e considerações.
Mais do que somente prestar um serviço, você deve oferecer uma experiência ao público.
Essa relação cria maior afinidade entre ambas as partes, e contribui para o processo de finalização.
A cultura customer centric não para por aí…
Não há limites quanto tratamos da felicidade de um cliente. Mas, para realmente entregar uma experiência positiva, é preciso conhecer seu público, suas necessidades e o seu mercado de atuação a fundo.
Para ajudar você nessa jornada, a Layer Up gravou um podcast completo sobre planejamento. Conheça um pouco mais sobre benchmarking, criação de brand e buyer personas e o desenvolvimento de uma jornada de compra eficiente:
Tecnologia no entretenimento: transforme a experiência do público
Pare para pensar na última vez em que você assistiu a um filme, foi a um restaurante com os amigos ou até comemorou o seu aniversário. Seja para confraternizar ou por passatempo, o entretenimento sempre foi uma necessidade humana.
O Brasil, por exemplo, de acordo com a pesquisa Global Entertainment and Media Outlook 2015-2019, da PwC, está entre os países que mais consomem entretenimento, ficando na oitava posição do ranking.
Embora seja um país com alto potencial de consumo relacionado a produtos e serviços de entretenimento, alguns desafios colocam essa prioridade em segundo plano.
Para início de conversa, a situação atual da economia brasileira tem sido um grande obstáculo. Mesmo com previsões financeiras favoráveis ao setor, muitas pessoas deixam de investir nos momentos de lazer para garantir que as contas do mês sejam pagas e não ficar no vermelho.
Além dessa realidade, um fenômeno ainda mais complexo traz outros desafios para empresas do setor: a digitalização mudou tudo!
Por isso, a ideia de inserir tecnologia no entretenimento não deve ser um monstro de sete cabeças para quem atua na área.
O digital já enterrou veteranas do entretenimento
Entender como permanecer relevante e oferecer produtos ou serviços que se destaquem no mercado é um desafio para quem pretende gerar inovação no entretenimento.
Inclusive, não se desafiar, não fazer previsões e ignorar as demandas do novo mundo já fez com que gigantes do setor perdessem todo o seu impacto no Brasil.
Vamos exemplificar com um caso que talvez você já conheça: a MTV Brasil. Com uma mentalidade noventista, a emissora foi por duas décadas o “porto seguro” de jovens que procuravam uma comunicação descomplicada, novas tendências de música e modelos de comportamento.
Mas, com a chegada dos anos 2000, a popularização da internet, a mudança no perfil do consumidor e o surgimento da geração C, a emissora ignorou tendências que teriam capacidade de tirar o seu poder progressivamente.
O YouTube virou o lugar certo para assistir videoclipes, os youtubers passaram a falar a língua do jovem de um jeito mais certeiro que os VJs da MTV e o entretenimento em demanda passou a fazer mais sentido, levando ao fim da emissora, pelo menos sob o comando e moldes da Editora Abril.
No livro, “MTV, Bota Essa P#@% Pra Funcionar!”, o ex-diretor da MTV Brasil Zico Goes fala que, frente às novidades da tecnologia no entretenimento, a MTV americana soube se reinventar, diferente do canal nacional.
Mas, apesar de ter trocado de mãos e continuado no ar na TV a cabo sob outro formato, a MTV Brasil levou um fim similar ao de muitos produtos da Editora Abril, que ignorou a transformação digital e perdeu a sua relevância entre o público.
É possível ignorar a inserção da tecnologia no entretenimento?
A digitalização mudou o conceito de tempo em muitos sentidos. As novidades aparecem a todo momento e a demanda por elas também é urgente.
Trazendo essa realidade para o mercado, empresas de todos os segmentos devem buscar formas de se transformar digitalmente para otimizar processos.
Mas, a inserção da tecnologia no entretenimento talvez seja um dos pontos que exige mais pressa, por causa, justamente, do consumidor.
Se surge um novo game, os consumidores irão buscar formas de adquiri-lo ou testá-lo o quanto antes. Se apareceu uma nova série, todo mundo vai querer ver a tempo do lançamento.
De acordo com dados da pesquisa da PwC, que citamos lá no começo do texto, o consumidor não se importa em pagar por um produto de entretenimento desde que ele seja de boa qualidade e relevante aos seus interesses.
Inclusive, esse é um dos motivos para que o marketing experiencial esteja tão em alta e seja uma ótima alternativa para quem busca gerar inovação no entretenimento.
Marcas e empresas que promovem eventos estão cada vez mais preocupadas em inserir a tecnologia e a experiência em seus serviços. Os conceitos ajudam a alcançar a tendência de propiciar vivências únicas e personalizadas para o público, coisa que ele valoriza hoje mais do que nunca.
Um estudo do Eventbrite reforça essa tendência e diz que os millennials estão gastando mais dinheiro em experiências do que comprando produtos.
Fonte: EMI & Mosaic
Mas o que experiência tem a ver com transformação digital?
Quando falamos sobre investir em experiência no mercado do entretenimento, não nos referimos apenas ao exemplo de criar uma ação ultra tecnológica, cheia de telões e dispositivos tecnológicos no maior festival de música do país.
A tecnologia no entretenimento pode estar nos pequenos detalhes e fazer toda a diferença no resultado final!
UX (User Experience)
Empresas de entretenimento podem surpreender o seu consumidor do ponto de vista da experiência logo no momento da compra. Imagine que você tenha um site de venda de ingressos que sempre dá problemas na hora da finalização de um pedido.
Certamente, o concorrente que pensou o seu ambiente virtual do ponto de vista do UX (User Experience) sai na frente nesse quesito por oferecer uma jornada com menos atritos.
Aqui na Layer Up nós temos um case que segue essa linha. Um de nossos clientes, um parque de diversões, inseriu a tecnologia no entretenimento ao criar um e-commerce que permite que o usuário compre créditos para brincar no espaço antes de sair de casa.
Big data
O big data pode ajudar a alcançar a personalização que o público tanto preza, ao coletar e entregar dados que ajudam a compreender preferências, perfis e comportamentos dos consumidores.
Esse, inclusive, é o segredo de grandes empresas do entretenimento como a Netflix e o Spotify. Elas usam os dados dos usuários para sugerir novos conteúdos e personalizar a experiência.
Realidade aumentada
Já a realidade aumentada pode ser uma arma para surpreender o seu público e criar diferenciais em torno do seu serviço ou produto.
Na Alemanha, por exemplo, turistas podem visualizar o Muro de Berlim por meio da tecnologia, para entender a história dele com ainda mais emoção! Com a ajuda de um aplicativo, podem também ver vídeos relacionados de cenas marcantes.
A Layer Up é uma agência digital que já ajudou empresas de diversos setores a trilhar o caminho da transformação digital no Brasil. Conheça nossos parceiros que encontraram com a gente formas de inserir a tecnologia no entretenimento:
A sua empresa também atua no segmento? Então é a sua vez de dar o primeiro passo para inserir a tecnologia no entretenimento de maneira inteligente e estratégica. Baixe um diagnóstico sobre o mercado realizado pela equipe de planejamento da Layer Up e crie insights únicos!
Contato
//fale conosco
Fale com um especialista, tire dúvidas ou deixe sua sugestão para a Layer Up. Nosso time está pronto para dar um UP em seu negócio e entregar os melhores resultados!
Newsletter
Assine a newletter e receba informações do mundo digital.
Gerenciar Consentimento de Cookies
Para fornecer as melhores experiências, usamos tecnologias como cookies para armazenar e/ou acessar informações do dispositivo. O consentimento para essas tecnologias nos permitirá processar dados como comportamento de navegação ou IDs exclusivos neste site. Não consentir ou retirar o consentimento pode afetar negativamente certos recursos e funções.
Funcional
Sempre ativo
O armazenamento ou acesso técnico é estritamente necessário para a finalidade legítima de permitir a utilização de um serviço específico explicitamente solicitado pelo assinante ou utilizador, ou com a finalidade exclusiva de efetuar a transmissão de uma comunicação através de uma rede de comunicações eletrónicas.
Preferências
O armazenamento ou acesso técnico é necessário para o propósito legítimo de armazenar preferências que não são solicitadas pelo assinante ou usuário.
Estatísticas
O armazenamento ou acesso técnico que é usado exclusivamente para fins estatísticos.O armazenamento técnico ou acesso que é usado exclusivamente para fins estatísticos anônimos. Sem uma intimação, conformidade voluntária por parte de seu provedor de serviços de Internet ou registros adicionais de terceiros, as informações armazenadas ou recuperadas apenas para esse fim geralmente não podem ser usadas para identificá-lo.
Marketing
O armazenamento ou acesso técnico é necessário para criar perfis de usuário para enviar publicidade ou para rastrear o usuário em um site ou em vários sites para fins de marketing semelhantes.