Elaborar uma estratégia para a fidelização de clientes é um desafio que compensa. Além de garantir que os consumidores estejam constantemente satisfeitos, é possível transformá-los em promotores do seu serviço, ampliando a capacidade de vendas.

Para conquistar tal nível de satisfação, é preciso otimizar processos internos e contornar erros que causem ruídos em suas parcerias.

Por isso, reunimos algumas falhas que sua equipe deve evitar e dicas para solucionar os problemas do dia a dia. Confira!

Erros que atrapalham a fidelização de clientes

Os ruídos podem começar durante o próprio processo de vendas ou ao longo do relacionamento com o consumidor. Por isso, é preciso cuidado em todo o trajeto.

Para entender melhor, veja os pontos abaixo:

Não agregar valor aos seus serviços

Na Layer Up, apostamos na honestidade.

Equipes de vendas que empurram todos os seus serviços sem analisar a real necessidade dos clientes tendem a desenvolver relacionamentos ruins. Sua empresa deve agir como um guia. Com uma visão estratégica, proponha somente soluções que façam sentido.

Aqui, nossos objetivos são sempre alavancar os resultados dos clientes.

Mesmo que deixe de vender determinado serviço naquele momento, sua empresa ganhará credibilidade, o que pode determinar outra compra futura ou render uma indicação.

Assim, o potencial consumidor verá valor em seus conselhos e, principalmente, em seu trabalho, sentindo-se mais inclinado a contratá-lo.

Não conhecer o seu próprio cliente (e sua estratégia)

Outro grande passo para a fidelização de clientes é conhecê-los a fundo. E isso não se resume a saber quais são seus produtos, público-alvo e objetivos.

É preciso estabelecer um planejamento de marketing digital assertivo, compreendendo o mercado, concorrentes, características fortes, falhas a serem trabalhadas e pontos de entrada.

Dessa forma, as táticas formuladas para atração e conversão estarão completamente alinhadas à realidade daquele segmento.

Além, é claro, de gerar uma jornada de compra mais embasada, com maiores chances de sucesso.
Esse estudo e as ações envolvidas nele podem ser repensados periodicamente para maior solidez.

Não escutar o que o cliente diz

Jamais ignore as dores que um cliente apresenta. Mesmo que sua equipe considere o problema levantado por ele uma tarefa simples de ser resolvida, o consumidor geralmente não possui conhecimento para chegar à mesma conclusão.

Invista tempo para escutar, demonstrar compreensividade e explicar o porquê sua empresa pode solucionar a questão de maneira ágil.

Dessa forma, o cliente fica tranquilo e passa a enxergar sua empresa como autoridade no assunto. O que nos leva ao próximo ponto…

Não educar o cliente

Esse pode ser um erro fatal para o processo de fidelização de clientes. Quando estamos muito acostumados com determinada linguagem ou ferramenta, não vemos a necessidade de fazer uma explicação completa sobre o assunto, deixando o cliente no escuro.

Se ele nunca teve experiências com o marketing digital antes, pode acabar ficando confuso ou até frustrado por não entender o que se passa. Logo, poderá pensar que investiu no lugar errado.

Além de não aproveitar seus serviços da melhor maneira por não ter conhecimento.

Não possuir uma estratégia de pós-vendas

Sua equipe conseguiu conquistar o consumidor, fazer uma boa leitura do seu produto e fechar uma boa venda. Ótimo! Mas, mais uma vez, o relacionamento não acaba aí.

É preciso continuar trabalhando cuidadosamente essa parceria no pós-vendas, com atenção especial para o período de adaptação.

Afinal, é comum que apareçam dúvidas em relação a ferramentas e atividades nunca antes realizadas pelo consumidor.

A melhor solução é elaborar um plano de ação que englobe e vença as objeções rotineiras no pós-vendas, estreitando os laços entre os parceiros.

Construa uma comunicação assertiva

Conhecer, escutar, mostrar valor e cuidar do cliente são alguns dos pontos essenciais para uma relação comercial de sucesso.

Com uma equipe disposta a desempenhar tais funções e criar vínculos, a fidelização de clientes virá naturalmente.

O processo de vendas passou por diversas mudanças e otimizações ao longo do tempo. As vendas presenciais foram dando espaço para as vendas online, e as lojas físicas dividiram os seus serviços com lojas virtuais e e-commerces.

Tudo isso ocorreu pela mudança nos hábitos de consumo dos clientes, que buscam mais praticidade e agilidade para o seu dia a dia. 

Não podemos esquecer da transformação digital, que já acontece há alguns anos, mas tem se intensificado e exigido evolução contínua e adaptação por parte das empresas.

Com toda essa transformação do mercado, o processo de vendas sofreu uma grande alteração, principalmente com a chegada da pandemia, que acelerou a digitalização de muitos comércios. 

Porém, com o tempo, o consumidor passou a sentir falta de um atendimento personalizado, humanizado, produtos e serviços que se encaixam em seu estilo de vida, de marcas que se posicionem e estejam atentas a tudo que acontece ao seu redor.

Mas como tornar um processo de vendas digital mais humanizado, aproximar o cliente e continuar entregando bons resultados?

Dicas para humanizar seu processo de vendas

Um fator que precisa ser levado em conta na humanização do seu processo de vendas é a forma como o lead é visto dentro do seu negócio.

Esqueça aquela história de que leads são só números, isso é passado. Para conquistá-los é necessário analisar a fundo suas necessidades e encontrar a melhor maneira de solucioná-las.

Atualmente, além da busca por um bom produto ou serviço, há o desejo de viver uma experiência. E a metodologia do funil de vendas em Y é uma forma de gerar valor para seu público.

Por meio das etapas do funil é possível estabelecer conexão com seus clientes em potencial, mantê-los engajados e estreitar o relacionamento ao identificar o momento certo de apresentar a sua solução e realizar uma venda.

O funil de vendas em Y ainda captura informações valiosas, que podem gerar insights para aperfeiçoar o atendimento e torná-lo ainda mais adequado ao desejo dos consumidores.

Não podemos esquecer que ouvi-los é um ponto crucial para tornar o seu processo de vendas mais humanizado e personalizado. Tente entender o que pode ser melhorado, se o site possui um bom funcionamento, e se os processos são claros.

Mostre que eles estão sendo ouvidos e que cada opinião está sendo considerada. Isso é um grande diferencial. 

A interação pode ocorrer em diversos canais, o que importa é mostrar que a comunicação está aberta e, para não afastá-los, evite utilizar uma ferramenta de respostas automáticas.

As vantagens de humanizar o processo de vendas

Humanizar o processo de vendas é se destacar perante a concorrência. Já que ferramentas e chatbots são utilizados para simplificar o atendimento e o tornam robotizado, é possível entregar uma experiência que cative e gere valor para o seu cliente.

Além dos benefícios já citados ao longo do conteúdo, há muitas outras vantagens nessa aproximação com o consumidor.

Com o atendimento personalizado e a atenção voltada para o público, a fidelização ocorre de maneira mais assertiva, pois os consumidores se sentem acolhidos. Assim, incentivam outras pessoas a conhecerem sua empresa, e influenciam indiretamente nos resultados das vendas.

Ao se posicionar de maneira adequada, utilizando uma comunicação que gere conexão e identificação com o público, é possível conquistar destaque, garantindo maior alcance e visibilidade para a marca.

Podemos citar o caso do Nubank, que junto a um novo cartão enviou um presente para o cachorro da cliente. Ou a Netflix, que se posiciona de um jeito único nas mídias sociais. São pequenos gestos que fazem o cliente se sentir especial e ouvido.

Transfira a tomada de decisão para o cliente

Atente-se às mudanças do comportamento do consumidor, que está cada vez mais ativo e não aceita ser diretamente influenciado por marcas ou empresas. Eles querem assumir o controle e tomar suas próprias decisões.

Entenda como é possível transferir a tomada de decisão para o cliente e garantir maiores resultados nas vendas: 

No momento atual, de transformação digital acelerada, ficar de olho no churn rate com objetivo de reter o consumidor nunca foi tão importante. O termo da métrica churn rate significa “taxa de rotatividade”, ou seja, indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou de clientes em um determinado período de tempo.

Para fazer o cálculo do churn rate, basta dividir a quantidade de clientes que perdeu até o final do período pelo total de clientes que entraram. Se você perdeu 20 clientes de 100, significa que sua taxa de churn rate é de 20%.

O ideal é que essa taxa esteja sempre com o número mais baixo possível e, para manter sua empresa equilibrada, é indicado que o número de clientes que fecharam negócio ou adquiriram seu serviço seja sempre igual ou maior que os que cancelaram.

Entretanto, como manter os clientes satisfeitos, abaixar o churn rate e conquistar mais compradores em meio a crise?

Atrair, conquistar e reter clientes: reduzindo churn rate

A pandemia causada pelo novo coronavírus gerou impactos mundiais em todos os tipos de negócio. As mudanças são nítidas! Nunca foi tão necessário estar presente e bem posicionado no ambiente digital.

Afinal, em tempos de distanciamento social, tornou-se possível fazer tudo de casa e pela internet. Muitas barreiras físicas para o crescimento das empresas foram quebradas e a necessidade de digitalização foi acelerada.

Tantas transformações também impactaram no comportamento, nos hábitos e na rotina do seu consumidor. Por isso, você precisa conhecê-lo, entender essas transformações e se adequar à elas para oferecer a melhor experiência possível para o seu cliente.

Dessa maneira, você oferece atendimento e soluções personalizadas e garante que a experiência do cliente com a sua marca seja agradável e inesquecível. 

Customer Experience: além da compra e venda

Quando seus clientes lembram do serviço oferecido pela sua empresa, qual tipo de lembrança eles têm? Que impressão você está deixando?

Customer Experience é a experiência que o consumidor tem com a sua marca. Fazer com que as respostas das perguntas acima sejam sempre positivas é fundamental para o sucesso do seu negócio.

O mercado percebeu que a relação com o cliente vai muito além da compra e venda, uma vez que a todo momentos produtos e serviços similares e tão atrativos quanto os seus surgem.

Qual será o diferencial da sua marca para se sobressair em meio a tantas opções? A experiência positiva que seu cliente terá desde o momento da busca até o pós vendas.

Como oferecer uma experiência inesquecível? 

Com certeza você já ouviu aquele ditado “O cliente tem sempre razão”. Mas na sua empresa seu cliente tem sempre razão? Como seu cliente é tratado quando faz uma crítica aos serviços?

Para que o seu relacionamento com o seu consumidor seja sempre positivo, siga essas dicas:

• Escute seu cliente
• Entenda as necessidades dele e ofereça o que ele precisa
• Crie canais de atendimento eficientes
• Faça a diferença!

O cliente deve ser o foco da sua marca. Por isso, crie em uma cultura que reforce a ideia de que todos na empresa estão ali para servi-lo. Independente do cargo ou função, todos fazem parte de uma estrutura que tem a finalidade de entregar a melhor experiência.

Como equilibrar o churn rate?

Colocar na prática os conceitos que abordamos pode parecer muito fácil, mas é necessário que você e sua empresa realmente tenham como objetivo a satisfação do parceiro.

Invista em atendimento personalizado a fim de oferecer a melhor solução para o seu cliente e torne isso o diferencial competitivo da sua marca. Ouça, dê sugestões, seja um verdadeiro braço direito. 

Além disso, ofereça um atendimento humanizado! Estamos em um momento muito delicado. Transmita para o seu consumidor empatia. Entenda suas dores e se mostre flexível, apresentando soluções que se encaixem com suas necessidades naquele momento.

E, por fim, invista em transformação digital. Em um momento onde tudo está online, sua empresa não pode ficar de fora!

Permitir que o consumidor seja encantado pela sua marca e pelo seu atendimento é a chave para reter clientes e mais do que isso, conquistar novos clientes também.

Dessa maneira, você consegue equilibrar o churn rate e manter a saúde financeira da sua empresa sempre saudável.

Gerenciamento de crise

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