O estudo da jornada do cliente se tornou um elemento crucial para a definição das estratégias de marketing e vendas de muitos negócios. Isso significa que conhecer o seu cliente é a chave para conseguir conquistar e crescer cada vez mais com o seu público. 

Em um mundo com bastante concorrência entre marcas, o grande diferencial de um negócio é oferecer total atenção e cuidado com as dores e necessidades dos clientes. Se adequando ao seu perfil ideal, também chamado de ideal customer profile. 

O que não é nenhuma novidade, afinal grandes resultados de marketing e vendas relacionados ao estudo e análises de personas tem exatamente esse foco. Contudo, precisamos ir ainda mais a fundo se quisermos realmente chegar até os nossos clientes e conquistá-los — e, para isso, precisamos entender como eles agem.

Entenda que o comportamento do seu público influencia diretamente no padrão de consumo. Quer entender mais sobre como a jornada do cliente pode te ajudar a conquistar a previsibilidade dos sonhos e, assim, alcançar resultados extraordinários? Continue por aqui!

Afinal, o que é a jornada do cliente?

Podemos definir a jornada do cliente como um mapa detalhado que descreve todas as etapas ou pontos de contato, os quais um consumidor passa durante um processo de compra. Esse mapeamento pode abranger desde uma pré-compra até a pós-venda.

O objetivo da análise da jornada de compra do cliente não foca apenas em identificar como os seus consumidores compram e como você pode atingi-los de modo mais efetivo, mas sim em entender as possibilidades de melhoria.

Qual a importância de entender a jornada do cliente?

São muitas as pesquisas que mostram que o futuro das empresas está na organização e desenvolvimento da experiência do cliente, também chamada de Customer Experience (CX).

Os dados de uma pesquisa realizada pela SuperOffice comprovam isso, “mais de 85% dos clientes afirmam que hoje buscam por uma experiência agradável em primeiro lugar, aceitando pagar a mais por isso”. 

A experiência do cliente se conecta com a jornada do cliente no momento em que essa análise permite identificar e traçar melhorias no relacionamento com o seu público. Durante a construção da jornada, encontramos o que são chamados de pontos de contato.

O que são os pontos de contato? 

Os pontos de contatos podem ser definidos como: todas as interações feitas entre um cliente e uma empresa, sendo desde um clique ou apenas uma leitura. Quanto maior a quantidade destes pontos, mais complicada é a jornada e, por consequência, mais burocrático e negativo é o customer experience para o cliente.

Ao mapear sua jornada você estará investindo em diferentes aspectos da sua empresa, sendo o principal deles a experiência do seu consumidor.

Etapas da jornada do cliente

A jornada do cliente é composta por 6 diferentes etapas que cobrem o caminho do pré ao pós-compra. De modo que fique mais fácil entender como essas fases se estruturam na prática, vamos detalhá-las a partir de um exemplo.

1º Necessidade

Imagine que você é um cliente e acabou de perceber que precisa comprar um novo computador, já que o seu está um tanto velho. Essa é a primeira etapa de toda jornada de compra, a qual chamamos de necessidade. Assim como o nome sugere, ela irá inserir o cliente na jornada a partir de uma percepção de consumo.

2º Descoberta

Uma vez que sua necessidade foi percebida, entramos na fase da descoberta. Nela, utilizaremos a internet para pesquisar sobre o item que desejamos comprar. Entram aqui pesquisas de preço, modelos, marcas, categorias, lojas de compra, descontos, avaliações de clientes, entre muitos outros pontos.

3º Avaliação

A descoberta, então, acumulará conhecimentos que serão usados na terceira fase da jornada, a avaliação. É aqui que tomamos nossa decisão de compra, analisando todas as opções e encontrando a melhor.

4º Compra

Com uma escolha feita, chega a hora da compra em si, e aqui não há muito segredo, ela é um tanto autoexplicativa.

Por mais que muitas empresas pensem que a jornada do cliente termina assim que a compra é finalizada, ela continua por mais duas etapas de pós-venda que são essenciais.

5º Pós-venda 

Começando pelo primeiro valor, essa é a fase na qual o consumidor experimenta o produto ou serviço que adquiriu e decide se aquela foi uma boa compra. O público tem o costume de compartilhar suas opiniões na internet, influenciando diretamente nas etapas de descoberta e avaliação de outros clientes.

6º Etapa final da pós-venda

Por fim, chegamos até o valor recorrente, no qual temos a oportunidade de reinserir os consumidores na jornada de compra oferecendo o que se chama de Up-sell. Ele nada mais é do que a compra de complementos a um produto ou serviço já adquirido.

No caso do nosso exemplo da compra de um computador, um up-sell possível seria a venda de acessórios como mouses e teclados.

Mas, atenção!

E antes de encerrarmos, há ainda dois pontos que precisam ser destacados. O primeiro deles é que cada jornada do cliente é personalizada, por isso deve ser direcionada a uma única persona da sua empresa. Ou seja, se você trabalha com 3 pessoas, precisará de 3 jornadas.

Outro ponto é que esse mapa não é estático, de modo que é sempre necessário retornar e mapear a jornada do cliente caso queira que ela se mantenha efetiva.

Agora é a sua vez!

A jornada do cliente é uma ferramenta que vai muito além de um upgrade no setor de marketing e vendas, ela pode até mesmo ser considerada uma estratégia revolucionária e vital para muitos negócios.

Mapeie a sua jornada e descubra os melhores pontos de melhoria. Por mais trabalhosa que ela seja, esse mapa com técnicas de consumo dos seus leads é que vai te ajudar a poupar despesas e esforços, direcionando seu negócio para o melhor caminho possível.

E antes de começar o seu mapa, não esqueça de nos contar o que achou do conteúdo! 

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