Vender é apenas o início do relacionamento com os clientes. Contornar suas objeções, especialmente no período pós-vendas (fase de adaptação) pode mudar a forma como eles enxergam seu produto ou serviço.
Formular uma estratégia para tirar as principais dúvidas, alinhar expectativas e recebê-los é essencial, por mais que você já tenha dedicado um tempo para vencer objeções na fase comercial.
Até porque não há lógica em investir tempo e recursos para conquistar clientes e não se preocupar em deixá-los satisfeitos.
Por isso, vamos apresentar dicas de processos que sua empresa pode elaborar para otimizar a experiência dos clientes na fase de pós-vendas.
Como lidar com a fase pós-vendas?
Neste período, não basta dar início aos serviços e comunicar o cliente. É preciso apresentar a ele como será a rotina de atividades, explicando possíveis novas ferramentas.
Também é indicado oferecer alguns insights para melhor uso da sua solução.
Assim, ele verá mais valor no que foi adquirido e em seu negócio, além de aproveitar o serviço de forma estratégica.
Quando surgem as objeções
As objeções ou problemas encontrados pelo cliente no pós-vendas podem ter diversas causas e soluções.
Fazer alinhamentos constantes
Uma das causas são as dúvidas sobre o que foi vendido e sua eficácia. Por isso, há a necessidade de fazer, o quanto antes, um alinhamento entre as expectativas e o produto.
Outra é a falta de entendimento de alguma dificuldade dele que não ficou clara durante a venda, mas que tem peso para o trabalho em conjunto.
As conversas constantes são necessárias para adaptações que garantam o sucesso de qualquer parceria.
Escute bem o cliente, deixando-o falar de forma transparente. Além de mostrar a ele que a sua empresa se preocupa, os alinhamentos servirão como um desabafo, aliviando as suas preocupações.
O Omnichannel pode ser uma ferramenta muito valiosa nessa fase, pois consegue armazenar em apenas um lugar informações trocadas com o cliente em todos os canais, durante todo o relacionamento. Já falamos sobre isso aqui no blog, depois dê uma lida!
Entender o que o cliente quer dizer
Pode parecer simples, mas a falha na comunicação é uma grande vilã nas relações empresariais.
Soluções satisfatórias só serão possíveis se, em primeiro lugar, entendermos quais são as fraquezas e dificuldades do cliente.
Compreender tudo que o mesmo exige ou espera de forma correta e sem ruídos é muito importante.
Para garantir esse entendimento, basta sempre repassar os pontos mais importantes após as reuniões por e-mail.
Ter a situação sob controle
A forma com que a equipe lida com o cliente no momento em que recebe as suas objeções faz toda a diferença.
Não seja reativo, mas procure compreender que o objetivo de ambos é o mesmo: conquistar os melhores resultados possíveis.
Apresente saídas para as objeções apresentadas confortando o cliente. Explique que é comum possuir tais dúvidas e preocupações.
Demonstre que tem a situação sob controle. Também é indicado usar exemplos de outros clientes que tinham as mesmas aflições e acabaram se beneficiando com o serviço.
Ler as entrelinhas
É comum o cliente não saber explicar por que tem determinada objeção. Em situações como essa, pode ser que ele mesmo não entenda como o serviço “não cumpre” suas necessidades.
Para chegar a uma resposta satisfatória, faça perguntas. Elabore um roteiro em que você ajude a entender o que o incomoda e aflige.
Assim, mesmo que ele não entenda, você saberá qual é a sua dificuldade, podendo elaborar uma solução real.
Poupe seu tempo e trabalho
Todas essas dicas são úteis para lidar com as objeções no pós-vendas. Mas melhor do que isso seria não precisar passar por elas.
Sim, é possível prevê-las. Com o seu entendimento do escopo do cliente, suas dificuldades e objetivos, elabore um plano de adaptação.
Em outras palavras, reúna uma lista de atividades (como reuniões ou treinamentos) para realizar com cada cliente após a venda.
Gravar vídeos explicando a nova rotina de trabalho ou detalhar os próximos passos em e-mails também são viáveis.
Outra dica importante é oferecer ações adicionais que ajudem a fidelizar o cliente logo no início do relacionamento.
O Spotify, por exemplo, disponibiliza playlists personalizadas de acordo com os gostos do usuário, poupando o seu trabalho e tempo e deixando-o mais satisfeito!
Você pode se esforçar, criar conteúdos cheios de técnicas para apresentar o seu produto da forma mais atrativa, qualificar seus leads, mas é inevitável… cedo ou tarde, a sua empresa irá se deparar com objeções de vendas durante o processo.
As negativas podem ser diversas…
“Estou sem tempo, me ligue outro dia”
“Nosso orçamento está apertado”
“Já temos um produto similar”
“O seu produto oferece tal coisa?”
Elas sempre vão ser um dos maiores desafios do time de vendas. Mas se você enxerga as objeções de venda como uma barreira difícil de superar, é hora de olhar para a situação de um ponto de vista mais positivo.
“As objeções sempre vão aparecer… Elas podem ser tanto um desafio quanto uma oportunidade. Seu prospect irá questionar o seu preço, pode levar a decisão para cargos superiores para ouvir o que o chefe diz… mas o seu time de vendas deve usar a experiência e alguns gatilhos para conseguir completar a venda do serviço ou do produto” diz o nosso hunter, Gustavo Mota.
Para ajudar você a vencer as (inevitáveis) objeções do processo de vendas, reunimos algumas técnicas que usamos aqui na Layer Up para aumentar a assertividade do nosso time de vendas. Dá uma olhada:
Objeções de vendas já começam na nutrição do lead
Como você está acostumado a ler aqui em nosso blog, o sucesso do processo comercial da sua empresa depende muito do nível de alinhamento entre as suas equipes de marketing e vendas.
Quanto mais leads qualificados o seu time de vendas tiver, mais assertivas devem ser suas vendas — mesmo encontrando as tais das objeções durante o processo.
É claro que internamente não fazemos diferente — o time de vendas da Layer Up recebe apenas os contatos de quem está interessado de fato no serviço. O Gustavo fala que a qualificação é importante para melhorar a assertividade e a produtividade do time vendas.
“Essa parte é fundamental para reduzir o número de objeções no processo de vendas, pois o seu prospect já conhece os seus serviços e diferenciais. Além disso, só falamos com quem nos dá a chance de gerar resultado e, assim, não perdemos tempo.”
Mas, e na prática?
Nós sabemos: por mais que a qualificação de leads aumente a chance de sucesso e já quebre algumas objeções de venda no caminho, sempre chegará algum tipo de argumentação ao seu vendedor.
A maioria delas gira basicamente em torno de duas coisas:
- A proposta de valor do seu produto não está clara para o prospect
- O possível cliente não tem como investir no seu produto no momento
Então sabendo disso, já aprenda algumas lições. A primeira delas é deixar claro para o prospect por que ele deve dedicar tempo e atenção para o time de vendas. Ele deve entender logo de cara quais de suas dores são resolvidas com o serviço ou produto.
Certifique-se de que os conteúdos dos seus fluxos de inbound ou outbound informem isso.
A próxima lição é mapear as possíveis objeções de venda do prospect e estudar o seu perfil, para levar a solução na medida certa no momento da call ou da reunião.
Muito se engloba neste ponto acima. Aqui, o seu time de vendas deve saber qual tom de comunicação usar, criar um repertório para manter uma boa conversa com o prospect, ouvir mais que falar e entregar a solução apenas quando o contato estiver pronto para isso.
Uma dica, inclusive, é ter um bom CRM para armazenar tudo o que já foi dialogado com aquele prospect. Você terá como argumentar, pois saberá quantas vezes ligou, quando telefonou ou escreveu, o que já falou, etc.
O nosso hunter fala que nesta etapa o profissional deve ter muita paciência e resiliência, para não ultrapassar nenhum limite imposto pelo prospect. Gustavo também fala que, às vezes, é nesse ponto que o follow up se faz tão importante.
“Já tivemos vendas na Layer Up que só se completaram depois de seis meses, pois o cliente ainda não estava pronto. Por isso, é importante deixar claro o valor da sua solução e atuar mais como um ‘apoio’ para o prospect. A ideia é caminhar junto e não empurrar uma compra.”
Resumindo: a insistência no processo de vendas é um gatilho que pode gerar ainda mais objeções de vendas.
Então, sempre respeite o prospect: se ele diz que não tem tempo, espere. Se ele diz que não tem como investir, continue acompanhando ou negocie.
Não venda o produto, venda o próximo passo. Evite falar da solução em excesso para não transparecer desespero. A ideia é oferecer informações e entender as dores, para depois ajudar com a venda.
As principais objeções de venda
Agora é hora de pegar papel e caneta, para anotar as nossas dicas. Nós listamos as principais objeções e as melhores formas de vencê-la.
Ah! E lembre-se: não tenha medo de responder perguntas. Se o contato está questionando, é porque ele tem interesse no que está sendo oferecido?
“Não temos budget.”
Tenha certeza de que os diferenciais da sua solução estão claros. Se esse não for o problema, trabalhe a ideia de que o produto ou serviço não é um gasto, mas sim um investimento.
É possível também apresentar facilidades e negociar valores. Se nada funcionar, espere a maturação do seu prospect e faça o follow up.
“Preciso de um tempo para pensar.”
Ele pede porque ainda não entende que tem determinado problema. Neste caso, o follow up também é uma solução, então use todos os canais para continuar acompanhando o prospect, seja mensagem, ligação, e-mail, reunião, etc.
“Me ligue depois.”
Tenha compreensão, não seja afoito com a venda e continue o follow up. Fale também que o objetivo é apenas apresentar os diferenciais da solução.
“Já temos um produto parecido.”
Peça a oportunidade de mostrar porque a sua solução é diferente. Então explore ainda mais os seus diferenciais, mostre cases e use gatilhos mentais para encantar. Se for possível, você pode oferecer um teste gratuito também.
“Não sinto segurança, pois não conheço sua marca.”
Trabalhe com cases de sucesso e apresente clientes que estão satisfeitos. Use números e dados concretos para convencer. Fale também do histórico da sua empresa.
“Preciso de mais informações para decidir.”
Uma das dicas é sugerir: “posso explicar brevemente e depois você me diz se vale a pena apostar?”. Ou então, ofereça um teste gratuito.
Não disfarçado
Antes de tudo, saiba quando um não realmente significa um não, para não ser insistente. Se for uma “desculpa”, tente dizer: “normalmente quando nos falam isso é porque não estão interessados em conhecer melhor o produto. É isso mesmo que você quer me dizer?”
Desculpas para não atender ou responder
A dica nessa situação é perguntar: “eu estou falando com o departamento certo?”.
Agora que você já sabe como aperfeiçoar sua jornada de compra e quais são as principais objeções de vendas, compartilhe as dicas com todo o time de marketing e vendas da sua empresa!