O CRM é uma sigla para abreviar Customer Relationship Management, que significa gestão de relacionamento com cliente em tradução literal. 

Esse software foi criado para trazer metodologias mais automatizadas para os processos das empresas, visando alcançar e se aproximar mais dos atuais e potenciais consumidores.

Na prática, as plataformas de CRM conseguem ajudar os negócios a criar um bom relacionamento com os clientes, gerando fidelização.

Ou seja, o software de Customer Relationship Management tem a proposta de coletar e oferecer o máximo de dados possíveis para promover ações mais precisas e assertivas dentro de uma empresa, otimizando processos e trazendo um ambiente mais organizado.

Ele também está alinhado a uma cultura Data Driven e, consequentemente, leva a uma previsibilidade que, por muitas vezes, se torna vital para muitos negócios sobreviverem no mercado atual. 

As principais características de um CRM

Confira as principais características desse tipo de software e aprenda escolher um Customer Relationship Management mais assertivo.

CRM na Nuvem

A utilização de softwares na nuvem garante uma extensão de armazenamento e produtividade, com o menor custo e burocracia. 

Tudo é resumido a uma mensalidade, que garante segurança e a integridade dos dados em um servidor externo, sem que ocupe espaço ou necessite de novas máquinas — permitindo o acesso de qualquer hora ou lugar.

Automatização de processos

A automatização de processos é a principal característica do CRM, que tem o objetivo de realocar o que antes era feito manualmente para um trabalho feito por software — principalmente as tarefas consideradas repetitivas ou que levam muito tempo. 

O intuito é extrair a mais alta performance da empresa e realocar a produtividade para o que realmente importa e gera resultado.

Compatibilidade com outros aplicativos

Outro ponto de destaque do CRM é a compatibilidade com outros aplicativos, algo que deve ser considerado inclusive na hora da escolha do melhor software para o seu negócio.

Afinal, quando pensamos em um processo de uma empresa, imaginamos funções interligadas e com funcionamento fluido, com cada etapa suprindo uma necessidade específica.

Por isso, é importante que um Customer Relationship Management consiga interagir com diferentes apps. Dificilmente um único software atenderá todas as necessidades de uma empresa, mas ele precisa ao menos interagir com outros mecanismos.

Leia também:

• Planejamento de marketing digital: como fazer?
• 4 dicas de estratégia e planejamento para sua empresa
• Data Driven Decision: as cartas estão na mesa, é sua hora de aprender a usá-las

O CRM pode ser dividido em três partes

Para que todo o processo de CRM funcione de maneira efetiva, é importante conhecer e compreender todas as variações existentes dessa metodologia. 

Isso porque  elas mesclam entre si, organizando estratégias e utilizando táticas para que a informação chegue de forma precisa até o consumidor, suprindo todas as necessidades dele. Confira!

• CRM analítico
  

O CRM analítico é o responsável por fazer a identificação e o acompanhamento dos diferentes perfis de clientes dentro da sua empresa, além de tomar posse dessas informações para decidir quais serão as estratégias necessárias para alcançar o público-alvo e corresponder todas as suas necessidades identificadas.

• CRM operacional
  

Essa outra parte do CRM leva o nome de operacional pois prevê toda aquela integração dos produtos relacionados à tecnologia, proporcionando, assim, um relacionamento assertivo com o cliente, além de abstrair informações que melhoram a eficiência de todo o processo.

• CRM colaborativo
  

O CRM colaborativo trabalha com o CRM operacional. Ele faz com que a empresa tenha total integração e automação dos pontos de contato direto com o cliente da empresa. Essas duas partes devem funcionar perfeitamente para que a interação com os clientes não tenha nenhum tipo de ruído.

Entenda como o processo de CRM funciona

Todas as estratégias traçadas se resumem em: como a abordagem ao cliente deve ser realizada, quais os procedimentos/eventos que deverão ser gerados durante essa abordagem e, por fim, definir qual plano de comunicação será adotado e qual a forma em que ele será aplicado.

Assim como todas as ferramentas do marketing digital, o CRM precisa ser muito bem organizado e com metas e objetivos bem definidos. Veja nos passos a seguir:

Planejamento

Sabemos que toda metodologia aplicada em processos de venda precisa ter como princípio o planejamento — e no CRM não é diferente. A partir dele, são definidos todos os programas e estratégias a serem seguidos.

Marketing relacional

O marketing relacional funciona como apoio ao planejamento e tem como objetivo fidelizar clientes por meio do bom relacionamento com o consumidor. Uma estratégia sugerida para esse processo ser ainda mais eficaz é a adesão do profissional de Manager Customer Success.

Serviços e produtos de qualidade

O nome do tópico já diz tudo. Sua empresa precisa oferecer produtos/serviços de qualidade para que os clientes fiquem satisfeitos não só com o bom relacionamento, mas também com tudo o que sua empresa oferece.

Presença digital 

De nada adianta ter uma página no Facebook, por exemplo, e não abastecê-la com conteúdos relevantes frequentemente? É preciso se fazer presente. Além disso, o site da empresa precisa ser bem estruturado e apresentar facilidades de navegação.

Relacionamento com valor agregado 

Não basta apenas se relacionar, é essencial que esse relacionamento seja construtivo e venha trazer benefícios para ambas as partes envolvidas.

Outros canais de distribuição 

O marketing multicanal é uma forma de expandir o seu produto e/ou serviço a “novos horizontes” e fazer com que o seu negócio e a sua mensagem cheguem ao seu público-alvo por diversos lugares.

Detectar oportunidades de negócios 

A análise de dados funciona também para conseguir identificar novas oportunidades de negócios nas quais a sua empresa poderá atuar.

Leia também:

• Dicas de como trabalhar no composto midiático e obter resultados
• Marketing multicanal: veja como as empresas têm investido na diversidade de conteúdo
• Business intelligence: saiba como funciona e como usar na tomada de decisão

Quais são as vantagens do CRM e quando implementar no seu negócio?

O CRM é a ferramenta ideal para organizar e aprimorar os processos de uma empresa quando o seu negócio precisa de um upgrade. Isso porque ele tem a capacidade de eliminar gargalos nas produções e ruídos na comunicação utilizando um processo mais automatizado.

Com isso, surge mais tempo para concentrar os esforços da equipe em análises e mensuração de dados, tanto no macro quanto micro de uma empresa. 

Podendo também trazer soluções mais acessíveis e emergenciais para o setor de vendas e de relacionamento com o cliente, além de trazer estratégias mais atuais com apoio no meio digital.

Quais são as aplicações de um CRM?

Agora que você já sabe o quão benéfico um CRM pode ser para o seu negócio, precisa entender quais setores ele pode ser aplicado, correto? Confira a seguir!

• Atendimento ao consumidor

O CRM permite menos burocracias no processo de atendimento ao consumidor, ou seja, ele auxilia na implementação de soluções mais práticas, rápidas e eficazes.

Gerando, assim, maior satisfação entre os consumidores, principalmente nos casos em que o cliente entra em contato para relatar alguma dificuldade ou necessidade quanto ao produto e/ou serviço que você oferece.

• Métricas e indicadores-chave de desempenho

Sabemos que hoje, para um negócio alcançar o sucesso e, consequentemente, destaque no mercado é necessário aderir à cultura dos dados. Por isso, o CRM se torna uma ferramenta de upgrade que, assim como já citamos anteriormente, por meio da automatização do processo ele permite uma otimização das tarefas mais complicadas e traz mais tempo para a equipe dedicar seus esforços em análises.

Compreenda que nesta etapa de mensuração ele também pode contribuir com os relatórios de resultados, já que está no controle de boa parte dos procedimentos.

Então, o ideal é distribuir profissionais que dediquem a atenção aos indicadores de desempenho e identifiquem os erros e acertos.

• Definição de estratégias 

Após a mensuração dos dados, fica ainda mais fácil identificar qual estratégia é a ideal para o seu negócio, já que o CRM permite trazer insights estratégicos para uma empresa.

Caso tenha problemas de comunicação (interna ou externa), por exemplo, por meio dos relatórios você pode encontrar metodologias que eliminem os ruídos.

Nos casos em que há gargalos na produção, é possível identificar o que pode ser otimizado e trazer soluções que eliminem os erros e desperdícios de tempo, produto, etc. 

Até mesmo nas redes sociais, ao identificar as dores dos seus clientes, você pode entender e definir o posicionamento adequado para trazer uma imagem mais positiva e atrativa para o seu público.

• Satisfação do cliente

Assim, com um atendimento simplificado, análise e mensuração de dados e estratégias mais assertivas, você conquista a satisfação total do cliente.

Isso porque um negócio mais otimizado e organizado naturalmente começará a refletir externamente e trazer soluções e experiências mais assertivas para o consumidor.

Hoje “apenas vender”, sem o comprometimento de proporcionar o sentimento de realização no cliente, o negócio se torna apenas mais um no mercado. 

Lembre-se: um atendimento  de qualidade e um bom relacionamento com o cliente leva à fidelização que, consequentemente, gera receita.

• CRM e inbound marketing

Para que as estratégias relacionadas à comunicação ou à imagem e mensagem que a sua empresa quer transmitir sejam passadas com sucesso, é a hora de unir o CRM com o inbound marketing.

Essa estratégia tem como intuito alinhar os dados e relatórios extraídos por meio dos softwares a um conteúdo de qualidade.

Ou seja, ao analisar e mensurar as informações do seu negócio, será possível identificar as dores e necessidades do seu público e, assim, produzir campanhas que realmente despertem interesse neles.

Isso porque o inbound marketing tem como um dos objetivos atrair a atenção dos consumidores pela autoridade. A ideia é que as pessoas procurem por produtos e serviços do seu segmento e, naturalmente, pensem na sua marca.

É hora de escolher o CRM: confira exemplos!

Agora que você já sabe o que de fato é o Customer Relationship Management, para que serve e como pode revolucionar os resultados do seu negócio, confira alguns exemplos dos softwares mais utilizados pelas empresas:

Salesforce

Se você busca pela opção considerada a mais flexível e segura do mercado, o Salesforce é para você.  O aplicativo é pago, custando de 25 a 75 dólares por usuário e/ou mês (até o momento desta publicação).

ZohoCRM

Com prêmio de excelência por uma ótima experiência do usuário, o ZohoCRM é outra opção líder no mercado de CRM.

E para quem ama economizar, aí vai uma boa notícia: tem versão grátis disponível (para até três usuários). A versão paga varia entre 18 e 45 dólares por usuário e/ou mês.

Pipedrive

O Pipedrive é muito utilizado pelas empresas brasileiras e tem o intuito de facilitar ainda mais os processos dentro de um negócio. E a ferramenta se destaca justamente por isso: sua facilidade de uso. Os valores variam entre 15 e 59 dólares por usuário e/ou mês.

RD Station CRM

A nossa parceira e detentora do título de maior empresa de automação de marketing da América Latina, a RD Station, oferece um app fácil e seguro.

Ela conta com um plano gratuito que não tem limite de contatos ou usuários cadastrados. Em sua versão paga, o custo é de R$ 39,90 por usuário e/ou mês e conta com integração total ao RD Station Marketing.

Mão na massa!

Chegou o momento de colocar todas essas estratégias em prática e partir para evolução digital. Entenda que o CRM será um aliado do seu negócio e que ajudará o seu empreendimento a se atualizar na mesma velocidade que o mercado.

Obviamente nada disso seria possível sem os dados, já que toda e qualquer análise é sempre bem-vinda e  nos orienta se os resultados de uma empresa estão indo bem ou não. 

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Leads desqualificados podem prejudicar o processo da área de vendas e, principalmente, o objetivo dos vendedores, que é concluí-la. Portanto, saber identificar a maturação dos leads é um ponto crucial.

Isso não significa que não é possível trabalhar com leads que ainda não estão prontos para dar continuidade em sua jornada, mas o time comercial precisa saber como abordá-los da forma correta.

Para reduzir custos e otimizar o tempo operacional, é interessante entender que o lead passa por diversas fases até chegar no ponto de maturação considerado ideal.

E é normal no decorrer desse processo que ele tenha contato com diferentes áreas de uma mesma empresa, afinal, é assim que a jornada acontece e a experiência é construída.

Então, como identificar essa maturação?

Os vendedores precisam estar atentos durante toda a abordagem, pois é ali que os leads começam a dar os sinais de que estão prontos ou não para uma abordagem mais precisa.

Portanto, ter sensibilidade para analisar o que o lead está sentindo, entender suas razões e necessidades é extremamente importante para conduzi-lo até a solução que o seu negócio oferece.

Ou seja, ouvi-los com atenção faz toda a diferença no resultado final e na conclusão da venda.

A equipe de vendas, quando alinhada ao time de marketing, consegue trabalhar melhor com as opções e conhecer mais a fundo o perfil do lead que está trabalhando.

Quando ambas as áreas trabalham em conjunto, o marketing identifica um lead qualificado, passa o bastão para a equipe de pré-vendas, que aplica filtros que mostram ainda mais a maturação desse potencial cliente.

Só então, ele chega totalmente preparado para conversar com os vendedores e realizar a compra, por meio de uma abordagem mais incisiva.

Como funciona o fluxo de maturação

O fluxo de maturação funciona para intermediar todo esse processo de uma forma mais dinâmica e integrar as equipes e suas funções dentro dessa jornada do lead até ele se tornar cliente.

É muito parecido com a tática do Funil em Y, que alinha as equipes e insere o lead em um fluxo para receber materiais que o ajudem a identificar suas dores, quais soluções precisa e mostrar que sua empresa pode ajudá-lo.

Em seguida, é criado um fluxo de cadência, no qual são feitos follow ups para atrair a atenção desse lead até que ele atinja o nível de maturação necessário para o próximo passo.

Aqui vai uma dica: não é necessário ficar apelando para o contato comercial o tempo todo, isso só afasta-o do objetivo. 

Seja paciente e espere que o lead encontre o momento ideal para seguir adiante em sua jornada. É nesse momento que a sua equipe comercial pode ser mais incisiva.

Busque criar um relacionamento e alimentá-lo de forma branda e amigável. Comunique-se e, sempre que possível, mantenha uma conversa e faça perguntas sobre o momento em que o lead se encontra.

Dessa forma, é possível identificar o nível de maturação com facilidade e sem ser invasivo ou ser interpretado de maneira errada.

Coloque o fluxo em ação e venda muito

Leads podem se desengajar, ficarem perdidos no meio do processo de maturação e não é por isso que não possuem potencial. Portanto, o fluxo deve ser aplicado para todos.

O fluxo de maturação serve para encorajá-lo a seguir em frente em busca da solução ideal para sua necessidade.

Com isso, você continua gerando valor para o lead e o seu negócio começa a ganhar autoridade, até que ele atinja o nível de maturação ideal para realizar a compra.

Isso auxilia a reduzir os custos de aquisição e, após a conversão, o cliente se fideliza com mais facilidade. Ou seja, são muitos os benefícios em implantar o fluxo de maturação como uma estratégia.

Um departamento muito importante para manter o cliente mais próximo da empresa e tornar sua jornada mais satisfatória, é o SAC. Confira como o SAC 4.0 une o uso de dados e a tecnologia para realizar sua tarefa:

O SAC, Serviço de Atendimento ao Cliente, é um dos recursos mais utilizados e conhecidos por todos quando se trata de relacionamento entre marca e cliente. E, com as mudanças que estão ocorrendo, vamos conhecer o SAC 4.0.

Esse é um canal extremamente relevante para tornar mais satisfatória a jornada de relacionamento com o cliente e o caminho percorrido até chegar ao momento de efetuar a compra.

O perfil do consumidor mudou ao longo do tempo e a metodologia teve que se atualizar para continuar atendendo às necessidades de todos.

Vamos conhecer um pouco mais sobre o SAC 4.0 e como ele pode ser útil para o seu negócio. Continue acompanhando!

SAC 4.0 e seus benefícios

Empresas que apostam na atualização do SAC têm grandes chances de conquistar um diferencial competitivo no mercado.

Isso porque o SAC 4.0 tem como sua base a análise de dados, para que, ao entender melhor o cliente com quem está lidando, consiga proporcionar uma experiência cada vez mais satisfatória.

E até mesmo nos casos em que o consumidor tem uma reclamação, é possível, por meio dos dados, encontrar soluções que revertam a situação e tragam essa pessoa para mais perto.

Portanto, o atendimento ao cliente é essencial para gerenciar crises, evitar que pequenos problemas atrapalhem o andamento da produção como um todo e proporcionar ainda mais satisfação para quem entra em contato com a marca.

Afinal, o SAC 4.0 tem como um dos seus princípios focar nas necessidades do cliente e resolvê-las da melhor maneira possível e, em alguns casos, prevê-las.

Entre os benefícios dessa estratégia observamos a fidelização dos clientes, que se sentem seguros e amparados pela empresa desde o primeiro contato até o contato pós-venda.

Dessa forma, garante a boa reputação da marca com a aplicação de estratégias e ações que solucionem as demandas de forma eficaz.

E com o contato mais próximo entre marca e cliente, é possível identificar novas oportunidades de negócios e antecipar algumas tendências, trocando informações com outras áreas. 

Qual é o seu diferencial?

Estamos na chamada era da experiência, onde é extremamente importante proporcionar diversas maneiras de entreter o consumidor e chamar sua atenção de formas distintas.

Para isso, conhecer o perfil do cliente, suas necessidades, vontades e gostos se torna essencial. E é nesse momento que entra a captação e análise de dados.

Então, o diferencial do SAC 4.0 é unir diversas estratégias para transformar o atendimento ao cliente em uma área mais intuitiva, didática e prática.

Com processos bem definidos e profissionais que participam ativamente das decisões, propõe novos modelos e proporciona ao público um atendimento personalizado.

É válido mencionar que essa área está sempre em contato com a equipe de vendas e marketing, gerando insights e promovendo grandes mudanças em busca de resultados mais efetivos.

As novidades na área

Por ser uma área extremamente ligada à tecnologia, usa suas funcionalidades para encontrar qual é a melhor maneira de abordar o cliente para conquistar um contato mais próximo e quais são os melhores canais para isso.

Por meio de sistemas e automações, o SAC 4.0 está presente nas redes sociais, promovendo mais interações e trocas que geram valor para o usuário.

Também auxilia na execução e assertividade do omnichannel ao integrar e armazenar as informações em um único lugar, preparando diversas equipes para realizar um atendimento eficiente e fluido.

A autonomia é outra novidade extremamente positiva para os profissionais da área, pois antes o SAC tinha processos muito engessados que não permitiam mudanças e adequações.

Então, quando surgiu o SAC 4.0, que reuniu dados, tecnologia, humanização e personalização, a experiência se tornou mais ágil e satisfatória.

A Customer Data Platform é uma ferramenta excelente para essa extração de dados e ainda gera um relatório que apresenta alguns insights interessantes. 

Torne a captura e análise de dados mais dinâmica, com obtenção de fontes online e offline, e trabalhe com um perfil de consumidor ainda mais assertivo:

Provavelmente você já foi impactado(a) por um negócio freemium, mas não o reconhece por esse nome.

Freemium é um modelo de negócio que disponibiliza um produto e/ ou serviço gratuito, e conforme o consumidor avança na jornada, desejando novas funcionalidades, precisa adquirir a versão paga.

É uma prática muito utilizada por aplicativos, ferramentas e softwares. Em que disponibilizam certas funções no modo gratuito e deixam o cliente tomar a decisão de aderir ou não ao produto e/ ou serviço completo.

Essa tática é boa para aproximar o contato entre marca e cliente, formando um relacionamento mais próximo.

Afinal, há uma atração do usuário pelo gratuito, a conquista na utilização da ferramenta e depois, a fidelização ao adquirir a versão paga.

Não podemos deixar de citar o fortalecimento da presença da marca no mercado e a autoridade com o público.

Mas, como funciona um negócio freemium?

Para conquistar uma base de clientes maior, a intenção é disponibilizar um produto e/ ou serviço de forma gratuita e, após um período, iniciar uma abordagem para incentivá-los a realizar melhorias e aderir às novas funcionalidades.

Por meio de fluxos de e-mail, divulgação nas redes sociais e depoimentos de usuários que já estão utilizando a versão paga, a marca consegue impactar novos usuários e garante a conversão dos que já utilizam a versão gratuita.

Uma estratégia que garante ótimos resultados, pois com a transformação digital cresceu significativamente o uso de smartphones e dispositivos móveis e o comportamento de consumo mudou.

Portanto, para atender a essa nova demanda, foi necessário repensar nos modelos de negócio e encontrar algo que fosse de encontro ao que o público buscava.

O freemium aparece como uma vantagem competitiva entre os concorrentes, com os potenciais clientes experimentando de maneira fácil e rápida seu produto e/ ou serviço.

É importante ressaltar que mesmo sendo uma versão gratuita, deve entregar valor ao usuário e ter funções que são utilizadas no dia a dia do cliente, para despertar a curiosidade sobre as opções pagas.

Empresas que utilizam essa estratégia

Para que fique mais claro o funcionamento do modelo de negócio freemium, trouxemos algumas empresas que utilizam essa estratégia e garantem bons resultados. Confira:

Spotify

Não existe um exemplo melhor para começar. Afinal, o Spotify faz parte do dia a dia de muitas pessoas, não é mesmo?

Oferece um serviço único para todos os usuários: músicas ilimitadas, podcasts e conteúdos exclusivos. A única diferença para a versão paga são os anúncios que interrompem a experiência.

Ao adquirir o pacote da plataforma, o usuário pode baixar músicas, não é interrompido por anúncios e possui outras funcionalidades que tornam a experiência ainda mais satisfatória.

Os resultados são excelentes e só no ano de 2015 o Spotify contava com 75 milhões de usuários e desses, 20 milhões eram assinantes da versão paga.

Google Meet

Estamos tão acostumados a fazer chamadas de vídeo que não percebemos algumas mudanças nas plataformas. Mas, atualmente, a plataforma do Google que proporciona esses encontros virtuais apresentou mudanças.

Dentre essas mudanças está o limite de apenas uma hora para realizar uma chamada, para conseguir ultrapassar esse tempo é preciso adquirir a versão premium da plataforma.

Uma ótima estratégia, que desperta a curiosidade daqueles que já conheciam a plataforma e querem conhecer as novas funções e, com certeza, é uma ferramenta que está presente no dia a dia de muitos negócios.

Dropbox

Empresa de armazenamento e compartilhamento de arquivos, o Dropbox permite que pessoas de qualquer parte do mundo acessem, salvem e troquem conteúdos por meio de um sistema na nuvem.

Mas, a sua versão gratuita dá direito a apenas 2 GB de armazenamento, ou seja, para aqueles que desejam mais espaço, é necessário fazer um upgrade e encontrar o pacote que melhor atende às suas necessidades.

Outro exemplo bem parecido com esse é o Google Drive, que também possui um modelo freemium, libera 15 GB para armazenar arquivos. Aqueles que desejam ter acesso a mais, devem contratar um pacote.

Vantagens em aderir ao freemium

Além das vantagens descritas ao longo do conteúdo, existem algumas outras que devem ser mencionadas, principalmente para quem está pensando em adotar um modelo de negócio freemium.

Com certeza, uma das principais vantagens é o maior conhecimento sobre o público. Porque para ter acesso ao modelo gratuito é preciso preencher um formulário e, a partir dessas informações,um perfil é traçado.

E com a utilização da plataforma, o usuário também permite que dados como gostos, desejos e necessidades, sejam acessados, gerando insights para estruturar estratégias mais eficientes e conquistar a fidelização.

Outro benefício importante é o reconhecimento e valor da marca. Ao liberar parte do seu produto e/ ou serviço, fica registrada na mente do consumidor, sendo lembrada com facilidade.

Com os clientes lembrando da marca e do serviço e/ ou produto oferecido, o negócio conquista mais autoridade no mercado.

A estratégia, quando colocada em prática e de maneira correta, garante ainda o aumento das taxas de conversão e fidelização, conquistando os clientes de forma eficaz e assertiva. 

E para torná-la ainda mais eficiente, é importante realizar uma boa gestão de relacionamento prol da satisfação do cliente, alinhando todas as áreas do seu negócio. 

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Entender o que é Customer Service pode ajudar o seu negócio a conquistar os clientes, entregar soluções mais assertivas e proporcionar uma experiência satisfatória do início ao fim da sua jornada de compra.

Customer Service é, basicamente, o atendimento ao cliente oferecido antes, durante e após a realização da compra do produto ou serviço. Essa é uma área que vem ganhando bastante notoriedade e importância atualmente.

Essa mudança está ocorrendo, principalmente, por estarmos em uma fase que a experiência é extremamente buscada e valiosa para o consumidor. Então, as empresas estão adaptando a sua cultura organizacional e voltando o foco para o cliente.

Por isso, o Customer Service é responsável por trazer o consumidor para mais perto e mantê-lo satisfeito, tirando suas dúvidas e prestando todo o suporte necessário. 

A área também é responsável por trazer insights e auxiliar nas mudanças e otimizações dentro das empresas. Entenda melhor no decorrer do conteúdo.

A importância do Customer Service para um negócio

Por manter contato direto com potenciais clientes e consumidores assíduos, os profissionais dessa área conseguem, de forma estratégica, captar informações, identificar gargalos e levar bons relatórios para a resolução dos problemas identificados.

Além de ouvir a opinião sobre pontos de melhoria e dificuldades vindos diretamente dos clientes, quem trabalha com Customer Service propõe correções para tornar a experiência do cliente mais satisfatória.

Portanto, o Customer Service é essencial para trazer uma nova perspectiva por meio de feedbacks de quem realmente consome o produto ou serviço. É a oportunidade de garantir mais eficiência, propor acompanhamentos constantes e inovações.

Porém, as responsabilidades dessa área não param por aqui. Mesmo com o intuito de prestar suporte e resolver os problemas com eficiência e praticidade, os profissionais de Customer Service também devem manter um bom relacionamento com o cliente.

O que significa se esforçar para manter um atendimento humanizado, próximo e que tenha empatia com o consumidor. E uma parte importante desse processo é o pós-venda.

Segundo uma pesquisa realizada pelo The Office of Consumer Affairs, 56 a 70% dos consumidores que têm suas queixas resolvidas, voltam a comprar com a empresa. Ou seja, o pós-venda é extremamente importante e pouco valorizado.

Então, o Customer Service deve conciliar seu atendimento em toda a jornada do cliente, focar na resolução de dificuldades e no acompanhamento da jornada, e transformar a experiência de maneira positiva.

E quais são os resultados obtidos?

Ao manter uma área de Customer Service ativa dentro do seu negócio, é possível definir objetivos, estruturar estratégias e acompanhar os resultados, por meio do retorno vindo do público.

Afinal, com um acompanhamento próximo e contínuo, os clientes se sentem mais valorizados. Portanto, há um aumento na fidelização e redução na insatisfação dos consumidores.

A área apresenta um grande diferencial para o mercado e torna o seu negócio mais competitivo ao implementar uma comunicação única e direta com o público, construindo uma reputação positiva.

E como centraliza tudo o que o cliente diz, há uma facilidade em propor melhorias e trazer novos insights para todas as áreas com que se relacionam, proporcionando uma comunicação mais efetiva e garantindo grandes resultados.

Escute mais o que o público tem a dizer

Escutar e entender o que o público tem a dizer traz grandes insights e abre muitas possibilidades. Mas não é só o Customer Service que pode te auxiliar nessa jornada, há outras metodologias e técnicas para capturar informações relevantes.

Uma delas é o Social Listening, que auxilia no monitoramento do que é dito sobre seu negócio nas redes sociais. Descubra como aplicá-la:

Headless commerce, que traduzindo para o português significa comércio sem cabeça, é um tipo de comércio eletrônico que possui uma plataforma de gestão com componentes separados.

O front-end e o back-end são desacoplados para dar mais liberdade para as marcas construírem seus e-commerces com os elementos que desejarem, de maneira mais personalizada e criativa.

É a partir dessa mudança que a construção da experiência do cliente se torna mais rica, assertiva e eficaz.

Mais focado na área de TI, o headless commerce utiliza as APIs, gerenciadores de experiência que auxiliam em tornar a jornada de compra mais satisfatória e completa.

Essa, inclusive, é uma parte mais crítica e analítica, porque é por meio dessas APIs que inovações são propostas dentro do processo, surgindo novas funcionalidades que aperfeiçoam a experiência do cliente.

Mas, como funciona?

São muitos termos diferentes do que estamos acostumados, não é mesmo? Por isso, precisamos nos aprofundar para entender como funciona o headless commerce e sua aplicação.

Como já foi dito antes, o front e o back-end são realizados separadamente, mas, por meio da Application Programing Interface, as APIs que citamos, eles se integram novamente.

Para contextualizar, as APIs são ambientes virtuais que permitem a integração e o acesso de terceiros nas aplicações desenvolvidas.

Ou seja, dentro de um e-commerce, a plataforma possibilita a instalação de novas funções de forma fácil e prática. E essas novas funções surgem de acordo com a demanda do público.

Por exemplo, se o seu público tem muitas dúvidas e precisa de atendimento com frequência, é possível solicitar uma API para gerar um chat ou incluir um app de chat, que já existe, dentro da sua loja virtual. Agora ficou mais claro?

O ponto-chave do headless commerce é criar um e-commerce único, personalizado, com funções que são úteis para os seus clientes e agregam para tornar a experiência de compra ainda mais satisfatória.

Os benefícios do headless commerce

Quando o usuário possui uma boa experiência de compra online, diversos resultados são vistos, principalmente com todas as mudanças que estão ocorrendo no mercado.

Por isso, as empresas que desejam se manter competitivas precisam apostar em inovações e novas técnicas para entregar o mais rápido possível as mudanças que o público deseja ver e viver.

Com o headless commerce é possível obter vantagens como agilidade, praticidade, usabilidade, personalização e omnicanalidade. Afinal, é uma técnica versátil.

Mas, além desses, outros benefícios são perceptíveis com a implementação do headless commerce, e são eles:

• Velocidade, pois a troca de informações se torna simples e as mudanças acontecem de forma ágil por conta da separação de demandas em camadas
• Ferramenta adequada para proporcionar uma experiência satisfatória e personalizada ao consumidor

• Adequação da equipe, por ser uma ferramenta fácil de utilizar, em que mesmo sem uma habilidade avançada é possível realizar ajustes

• Plataforma moderna de e-commerce, com fácil funcionalidade e possibilidade de acrescentar novas tecnologias
• Lançamento rápido, pois os ajustes e as novas experiências são adicionadas com mais facilidade e lançadas em um curto espaço de tempo
  

O headless commerce ajuda a melhorar os índices de satisfação do cliente e proporciona diversos benefícios para eles, que conseguem sentir as mudanças com mais rapidez e usufruem de experiências cada vez melhores.

As mudanças melhoram a receita do negócio, aumentando a taxa de conversão, retenção e fidelização dos clientes, que percebem e aprovam as alterações.

Para descobrir e mensurar os próximos passos para o seu e-commerce, é necessário entender o que o cliente está buscando, fortalecer o relacionamento e se fazer presente como uma solução. Mas como é possível fazer isso de uma maneira eficiente?

Entenda como fazer uma gestão de relacionamento assertiva com o cliente para coletar informações relevantes que vão enriquecer suas estratégias e torná-las mais eficazes:

Social selling é a nova maneira que os profissionais de vendas encontraram para oferecer seus produtos e serviços de um modo não tradicional. Esse formato é baseado em conexões.

O vendedor, em vez de mostrar a oferta, cria um relacionamento com o cliente. Dessa forma, ao apresentar a proposta, maiores são as chances de o público-alvo recebê-la bem.

O termo social selling é novo, e surgiu com a popularização das redes sociais. É nesse ambiente onde a maioria das estratégias ocorre. Além disso, nas redes as empresas podem conquistar a maioria dos novos leads.

Portanto, é fundamental que você aplique as vendas sociais em seu negócio. Nesse artigo, vamos comentar tudo sobre o social selling. Confira:

O que é social selling?

Em resumo, social selling é a metodologia usada pelas empresas, por meio das redes sociais, para se conectar aos clientes e leads. Ao nutrir um bom relacionamento com eles, o objetivo de uma empresa é superar as suas expectativas de vendas.

Por isso, muitas delas usam um software de CRM. Afinal, com essa plataforma é mais fácil armazenar as informações sobre os clientes. Baseado nelas, a empresa pode promover o melhor relacionamento com o seu público-alvo, sobretudo nas redes sociais.

Uma das vantagens do social selling é exatamente a construção de um relacionamento a longo prazo com o cliente. Dessa forma, caso uma pessoa esteja interessada em um produto ou serviço, a primeira empresa a ser lembrada será justamente aquela que melhor se relaciona com ela.

Isso sem a necessidade de ligações inconvenientes, realizadas por operadores de telemarketing.

Os cuidados ao executar o social selling

Não é porque você está nas redes sociais que vai falar com o seu cliente todos os dias. Essa, sem dúvida, não é a melhor saída. Hoje, já existem formas melhores de atrair os clientes.

Caso você envie diversas mensagens por dia, apenas porque tem o contato do cliente no Facebook ou no WhatsApp, o resultado será o inverso do esperado. Lembre-se que o objetivo do social selling é construir um relacionamento com o cliente, e não apenas adicioná-lo à sua lista de contatos.

Em vez de oferecer apenas uma oferta, apresente um conteúdo relevante. Dessa forma, é provável que os clientes passem a confiar mais na sua marca.

Quando possível, apresente-se como uma solução para o seu público. Assim, maiores serão as chances de sua empresa concretizar uma venda.

Qual a melhor rede para executar o social selling?

Essa escolha vai depender muito do seu segmento. Se o seu público é jovem e você atua no varejo, o melhor a fazer é investir em redes sociais mais populares, com destaque para o Instagram e o Facebook.

Como exemplo, é possível apontar a BMW. A empresa foi a primeira a lançar um veículo no Tik Tok. Todo o conteúdo foi transmitido por essa plataforma, e a companhia tomou o cuidado de usar a linguagem dos usuários. Por mais que o preço do carro seja bem alto, a ação recebeu destaque na mídia.

Agora, se a sua empresa atua no mercado B2B, o ideal é realizar o social selling via Linkedin. O motivo é fácil de entender. Nessa rede social, a maioria dos usuários faz parte dos setores gerenciais de uma organização.

São essas pessoas que podem tomar uma decisão. Nesse cenário, ao criar um bom relacionamento, torna- se mais simples marcar uma reunião e oferecer as soluções do seu negócio.

Motivos para iniciar o social selling hoje

Seus concorrentes já estão utilizando essa estratégia

Se sua empresa não está interagindo com os clientes por meio das redes sociais, o seu concorrente está. Hoje, é até complicado encontrar uma empresa que não esteja ativa em plataformas como Facebook ou Instagram.

Lembre-se que atualmente existem mais de 3 bilhões de pessoas que utilizam as redes sociais diariamente. É quase metade do planeta. Portanto, estar presente não é uma escolha, é uma necessidade.

É fundamental criar boas relações com os clientes

Com a pandemia causada pelo novo coronavírus, a maioria dos clientes tem se relacionado com as empresas pelas redes sociais. A tendência, mesmo com o fim do distanciamento social, é que esse comportamento seja o mais comum.

Os clientes querem comodidade, e a internet proporciona essa conveniência. Para as empresas, essa é uma excelente oportunidade. Nas redes sociais os clientes expõem muito mais os seus gostos e as suas objeções sobre uma marca.

Ao coletar esses dados, é possível criar soluções que agradam em cheio o público-alvo. Além disso, quanto melhor a interação de uma empresa com seus clientes, maior a confiança por parte deles.

Portanto, o social selling traz retorno em imagem, mas, sobretudo, em vendas. O objetivo final de toda empresa.

O cliente tem estado cada vez mais ativo na jornada de compra, certo? E para conquistá-lo e levar soluções de qualidade, é preciso pensar em como está o entendimento da sua empresa sobre ele. Por isso, a gestão de relacionamento com o cliente se faz necessária.

É uma técnica utilizada para garantir que todas as áreas da sua empresa estejam alinhadas  e com o foco no cliente, se tornando cada vez mais eficientes em seus serviços.

Mas você sabe o que é e como realizar uma boa gestão de relacionamento com o cliente? Continue acompanhando o conteúdo para descobrir.

O que é a gestão de relacionamento com o cliente?

Conhecida como Customer Relationships Management (CRM), a gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia voltada para entender melhor o consumidor, seus hábitos e adiantar algumas tendências e necessidades antes do tempo.

Apesar de levar a mesma sigla do sistema CRM, a estratégia é focada no atendimento ao cliente, no desenvolvimento do relacionamento e, principalmente, em colocá-lo em primeiro lugar em suas operações.

O objetivo da gestão de relacionamento com o consumidor é ainda melhorar a lucratividade do negócio e fidelizar os clientes com ações mais assertivas.

E como funciona essa estratégia?

Para ter uma implementação eficiente, é preciso entender que existem quatro pilares que regem a gestão de relacionamento com o cliente: pessoas, estratégia, processos e tecnologia.

Cada um desses pilares tem grande importância para que a estratégia flua e traga bons resultados para o negócio.

Afinal, os colaboradores precisam se manter engajados e comprometidos para colocar em ação todas as estratégias que foram definidas, monitorar os seus resultados e propor novos ajustes.

Dessa forma, o gerenciamento das interações entre marca e cliente são mais fáceis de serem medidos, controlados, e muitos dados são coletados nesse processo, sendo posteriormente analisados e utilizados para gerarem novas ações.

Unida à tecnologia, a gestão de relacionamento com o cliente traz uma nova perspectiva por meio dos dados, organizando, automatizando e alinhando os planos para atrair novos clientes e a fidelizar os que já existem.

E ao contrário do que muitos podem pensar, essa estratégia não envolve apenas a área de atendimento, mas também marketing e vendas.

São essas áreas que estruturam, planejam e executam ações voltadas para o consumidor, suas expectativas, desejos e necessidades.

Dicas de como tornar a gestão de relacionamento com o cliente mais eficiente

Para que a gestão de relacionamento com o cliente se torne eficiente é importante utilizar um sistema CRM integrado às operações, mas, em paralelo, investir em ações que tragam ainda mais resultados.

Sendo assim, decidimos separar algumas dicas que podem otimizar e tornar esse processo ainda mais eficaz. Confira:

• Automatize os fluxos de entrada de novos leads (e-mail marketing e landing page)
• Procure entender quais são as dúvidas do consumidor e produza conteúdos mais assertivos e direcionados 
• Mantenha um relacionamento próximo com o cliente 
• Atualize constantemente sua base de clientes e as informações que possui
• Utilize as redes sociais como suas grandes aliadas para gerar valor e engajar o público
• Fique de olho em novas plataformas que podem agregar e automatizar ainda mais a operação do seu negócio

Ao realizar uma gestão de relacionamento com o cliente de forma eficaz, os resultados positivos começam a aparecer. 

Quando os dados são analisados e as compras monitoradas, é possível resolver pequenos gargalos antes de ocorrer um problema, o que significa a diminuição de reclamações e devoluções. 

Ao identificar as necessidades do cliente, o atendimento torna-se personalizado e mais eficiente.Com o rastreio dessas informações, novos perfis de consumidores são identificados, conquistando novos potenciais clientes.

Ainda com o cruzamento dos dados, há um direcionamento de campanhas e ações de marketing que auxiliam na taxa de retenção, em novas formas de comunicação e proporcionam mais agilidade.

Para capturar os dados do cliente é necessário ter ética e entender alguns pontos importantes para não infringir a privacidade do usuário. Por isso, separamos um blog post para te ajudar a obter essas informações da forma correta. Confira: