Entender o que é Customer Service pode ajudar o seu negócio a conquistar os clientes, entregar soluções mais assertivas e proporcionar uma experiência satisfatória do início ao fim da sua jornada de compra.

Customer Service é, basicamente, o atendimento ao cliente oferecido antes, durante e após a realização da compra do produto ou serviço. Essa é uma área que vem ganhando bastante notoriedade e importância atualmente.

Essa mudança está ocorrendo, principalmente, por estarmos em uma fase que a experiência é extremamente buscada e valiosa para o consumidor. Então, as empresas estão adaptando a sua cultura organizacional e voltando o foco para o cliente.

Por isso, o Customer Service é responsável por trazer o consumidor para mais perto e mantê-lo satisfeito, tirando suas dúvidas e prestando todo o suporte necessário. 

A área também é responsável por trazer insights e auxiliar nas mudanças e otimizações dentro das empresas. Entenda melhor no decorrer do conteúdo.

A importância do Customer Service para um negócio

Por manter contato direto com potenciais clientes e consumidores assíduos, os profissionais dessa área conseguem, de forma estratégica, captar informações, identificar gargalos e levar bons relatórios para a resolução dos problemas identificados.

Além de ouvir a opinião sobre pontos de melhoria e dificuldades vindos diretamente dos clientes, quem trabalha com Customer Service propõe correções para tornar a experiência do cliente mais satisfatória.

Portanto, o Customer Service é essencial para trazer uma nova perspectiva por meio de feedbacks de quem realmente consome o produto ou serviço. É a oportunidade de garantir mais eficiência, propor acompanhamentos constantes e inovações.

Porém, as responsabilidades dessa área não param por aqui. Mesmo com o intuito de prestar suporte e resolver os problemas com eficiência e praticidade, os profissionais de Customer Service também devem manter um bom relacionamento com o cliente.

O que significa se esforçar para manter um atendimento humanizado, próximo e que tenha empatia com o consumidor. E uma parte importante desse processo é o pós-venda.

Segundo uma pesquisa realizada pelo The Office of Consumer Affairs, 56 a 70% dos consumidores que têm suas queixas resolvidas, voltam a comprar com a empresa. Ou seja, o pós-venda é extremamente importante e pouco valorizado.

Então, o Customer Service deve conciliar seu atendimento em toda a jornada do cliente, focar na resolução de dificuldades e no acompanhamento da jornada, e transformar a experiência de maneira positiva.

E quais são os resultados obtidos?

Ao manter uma área de Customer Service ativa dentro do seu negócio, é possível definir objetivos, estruturar estratégias e acompanhar os resultados, por meio do retorno vindo do público.

Afinal, com um acompanhamento próximo e contínuo, os clientes se sentem mais valorizados. Portanto, há um aumento na fidelização e redução na insatisfação dos consumidores.

A área apresenta um grande diferencial para o mercado e torna o seu negócio mais competitivo ao implementar uma comunicação única e direta com o público, construindo uma reputação positiva.

E como centraliza tudo o que o cliente diz, há uma facilidade em propor melhorias e trazer novos insights para todas as áreas com que se relacionam, proporcionando uma comunicação mais efetiva e garantindo grandes resultados.

Escute mais o que o público tem a dizer

Escutar e entender o que o público tem a dizer traz grandes insights e abre muitas possibilidades. Mas não é só o Customer Service que pode te auxiliar nessa jornada, há outras metodologias e técnicas para capturar informações relevantes.

Uma delas é o Social Listening, que auxilia no monitoramento do que é dito sobre seu negócio nas redes sociais. Descubra como aplicá-la:

Social selling é a nova maneira que os profissionais de vendas encontraram para oferecer seus produtos e serviços de um modo não tradicional. Esse formato é baseado em conexões.

O vendedor, em vez de mostrar a oferta, cria um relacionamento com o cliente. Dessa forma, ao apresentar a proposta, maiores são as chances de o público-alvo recebê-la bem.

O termo social selling é novo, e surgiu com a popularização das redes sociais. É nesse ambiente onde a maioria das estratégias ocorre. Além disso, nas redes as empresas podem conquistar a maioria dos novos leads.

Portanto, é fundamental que você aplique as vendas sociais em seu negócio. Nesse artigo, vamos comentar tudo sobre o social selling. Confira:

O que é social selling?

Em resumo, social selling é a metodologia usada pelas empresas, por meio das redes sociais, para se conectar aos clientes e leads. Ao nutrir um bom relacionamento com eles, o objetivo de uma empresa é superar as suas expectativas de vendas.

Por isso, muitas delas usam um software de CRM. Afinal, com essa plataforma é mais fácil armazenar as informações sobre os clientes. Baseado nelas, a empresa pode promover o melhor relacionamento com o seu público-alvo, sobretudo nas redes sociais.

Uma das vantagens do social selling é exatamente a construção de um relacionamento a longo prazo com o cliente. Dessa forma, caso uma pessoa esteja interessada em um produto ou serviço, a primeira empresa a ser lembrada será justamente aquela que melhor se relaciona com ela.

Isso sem a necessidade de ligações inconvenientes, realizadas por operadores de telemarketing.

Os cuidados ao executar o social selling

Não é porque você está nas redes sociais que vai falar com o seu cliente todos os dias. Essa, sem dúvida, não é a melhor saída. Hoje, já existem formas melhores de atrair os clientes.

Caso você envie diversas mensagens por dia, apenas porque tem o contato do cliente no Facebook ou no WhatsApp, o resultado será o inverso do esperado. Lembre-se que o objetivo do social selling é construir um relacionamento com o cliente, e não apenas adicioná-lo à sua lista de contatos.

Em vez de oferecer apenas uma oferta, apresente um conteúdo relevante. Dessa forma, é provável que os clientes passem a confiar mais na sua marca.

Quando possível, apresente-se como uma solução para o seu público. Assim, maiores serão as chances de sua empresa concretizar uma venda.

Qual a melhor rede para executar o social selling?

Essa escolha vai depender muito do seu segmento. Se o seu público é jovem e você atua no varejo, o melhor a fazer é investir em redes sociais mais populares, com destaque para o Instagram e o Facebook.

Como exemplo, é possível apontar a BMW. A empresa foi a primeira a lançar um veículo no Tik Tok. Todo o conteúdo foi transmitido por essa plataforma, e a companhia tomou o cuidado de usar a linguagem dos usuários. Por mais que o preço do carro seja bem alto, a ação recebeu destaque na mídia.

Agora, se a sua empresa atua no mercado B2B, o ideal é realizar o social selling via Linkedin. O motivo é fácil de entender. Nessa rede social, a maioria dos usuários faz parte dos setores gerenciais de uma organização.

São essas pessoas que podem tomar uma decisão. Nesse cenário, ao criar um bom relacionamento, torna- se mais simples marcar uma reunião e oferecer as soluções do seu negócio.

Motivos para iniciar o social selling hoje

Seus concorrentes já estão utilizando essa estratégia

Se sua empresa não está interagindo com os clientes por meio das redes sociais, o seu concorrente está. Hoje, é até complicado encontrar uma empresa que não esteja ativa em plataformas como Facebook ou Instagram.

Lembre-se que atualmente existem mais de 3 bilhões de pessoas que utilizam as redes sociais diariamente. É quase metade do planeta. Portanto, estar presente não é uma escolha, é uma necessidade.

É fundamental criar boas relações com os clientes

Com a pandemia causada pelo novo coronavírus, a maioria dos clientes tem se relacionado com as empresas pelas redes sociais. A tendência, mesmo com o fim do distanciamento social, é que esse comportamento seja o mais comum.

Os clientes querem comodidade, e a internet proporciona essa conveniência. Para as empresas, essa é uma excelente oportunidade. Nas redes sociais os clientes expõem muito mais os seus gostos e as suas objeções sobre uma marca.

Ao coletar esses dados, é possível criar soluções que agradam em cheio o público-alvo. Além disso, quanto melhor a interação de uma empresa com seus clientes, maior a confiança por parte deles.

Portanto, o social selling traz retorno em imagem, mas, sobretudo, em vendas. O objetivo final de toda empresa.